华润万家门店顾客服务管理正文

《华润万家门店顾客服务管理正文》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、一、目的及使用范围（-）目的本手册主要介绍门丿占顾客服务要点，为做好门丿占顾客服务提供指导性依据。（-）使用范围门店全体员工二、门店顾客服务要求（-）搞好门店的清洁一卫生以及促销布置的整齐美观。（-）做好门丿占的商品分类陈列及关联陈列，设立明确的商品指示牌，以方便顾客寻找所需商品。（三）做好门丿占的导购工作。（四）员工要有良好的礼节、形象以及服务用语。（五）处理好顾客的投诉。门丿占的清洁卫生、商品陈列、顾客投诉等方而作细述。下面就导购、礼貌服务、顾客投诉等方面作细述。三、门店的导购工作（-）要求员工掌握商品有关知识，以便对顾客进行商品说明。（-

2、）通过对商品展示、整理、更换商品等身体语言动作，吸引顾客注意、关注商品。（三）确立卖场接待顾客繁忙时间，配合理货、收银、防损，安排员工在顾客易于寻找的位置，给予顾客导购指导服务。（四）待客保持微笑及止确的站立姿势，留心顾客目光、动作和询问，使用礼貌语言及时提供帮助。（五）依据顾客需要，观察顾客喜好，推荐和说明商品，促进交易。（六）顾客询问商品摆放位置时，应宜接带顾客找到该商品。（七）如顾客需耍的商品暂吋缺货或我店没有出售，应尽量介绍其他替代品。四、员工服务礼仪规范（一）员工待客礼节1、保持微笑，熟练使用接待顾客的标准服务语言与对话技巧，口气温和

3、、亲切。2、不允许与顾客发生争吵、欺诈顾客，接受顾客投诉应态度诚恳，认真倾听。3、与顾客相处不可任意承诺或举止随便，拾到顾客遗失财物，立即上交丿占长处理。4、时常记住顾客姓名，可让顾客有备受重视Z感，对待接近关门才进店购物的顾客应礼貌相待，不可有赶走或有不耐烦举动。5、顾客接待第一，电话接听和接待供应商次Z,等待顾客的站立姿势是双手交握于身前。（-）员工形象及服务用语1、员工仪容形象（1）必须保持制服整洁，佩戴工牌。（2）男员工保持短发，女员工应将长头发束起来，不得染奇异色彩的头发。（3）卖场上应该穿平底鞋、素色袜，不得穿拖鞋和凉鞋，不允许穿短

4、裙和短裤上班。（4）在卖场上不应该吐痰、挖鼻孔，咳嗽或打喷嚏应用手帕尽快掩住，不准在卖场内吸烟和吃东西。2、服务用语（1）与顾客相遇时，应宽容地与顾客有眼神接触及点头微笑。（2）与顾客接触并于适应吋候说“早晨”、“早上好”、“您好”、“Goodmorning"HelloCanIhelpyou?"或"有什么能帮助您的吗？"等语句。（3）接受顾客抱怨时,可在听完顾客叙述后说上“对不起，给您带来不便”,“我非常理解您的心情，我会马上通知主管來接待您”等语句。（4）收银员耍与客人保持友善目光接触，并说“您好”、“下午好”、“请下一位”等招呼语句，若需要

5、顾客将货品从购物车搬至收银台时需使用“对不起，可否将您的东西放在柜台上，谢谢”并保持微笑。（5）当所有货品包装好后，按计价键说出购买货品总值“多谢，一共XXX元”，找钱给顾客时说“找您XXX元，请收好”，并将找钱直接放在顾客手里说“再见”、“谢谢”、“欢迎下次光临”。五、顾客投诉的处理（一）顾客投诉的类型顾客投诉三大类型环境意外事影响件发生服务作业不当n服务台寄存物丢失或调换、赠品、促销作业不公平、投诉未答复服务项冃不足工未提供送货上门、换钱、提货、取消原冇服务项口收银作业不当n多收款、少找钱、包装不当、遗漏、结帐排队时间过长员工态度不好工语气

6、、语言、不理会顾客曲4屮文标签、无进口标签、价格标签、生产日期、有效日期模糊或无标识W玉质坏货、过期坏货、配件不齐、瑕疵丫特价品、1、顾客—般—定价高或与宣專格不符（-）处理顾客投诉的权责1、顾客向门店投诉，由门店当值经理负责处理遇有门丿占解决不了的问题，可通知分区督导员协助2、顾客投诉电话设于营运部，当接到顾客电话投诉后，一般问题交由分区督导员跟进处理，较严重问题市营运部经理负责处理。（三）处理顾客投诉的态度1、要理解顾客投诉是正常行为。2、要以认真负责的态度、积极快速地处理好顾客的投诉。3、注意记录好顾客的基本资料，尽快给予满意的答复。4、

7、如问题是出在顾客方面，也耍耐心解释，不可指责顾客。（四）投诉处理原则•保持心情平静•有效倾听•运用同情心•表示道歉•提供解决方案•执行解决方案•结果检讨（五）顾客向门店宜接投诉的处理程序1、顾客直接投诉的处理要点（1）详细倾听顾客的投诉内容处理投诉事件时，要先详细倾听顾客的申诉，不要打断其说话或立即予以反驳，让顾客讲清楚问题，才便于进一步处理。（2）在听完顾客投诉之后，应向顾客表示歉意，并针对事件的原因加以探讨、判断。同时婉转地向顾客说明，以取得顾客的了解与谅解。（3）提出问题解决的方法在听完抱怨，并向其道歉Z后，针对问题的症结加以说明，接着就

8、是提出合理解决的方法。为避免顾客更为不满，一定要多考虑顾客的立场而使事情得以圆满处理。2、顾客直接投诉的处理步骤3、激起顾客愤怒时的处理在事件的处理过