大众汽车-总经理售后运营关键管控能力培训ia_100页

《大众汽车-总经理售后运营关键管控能力培训ia_100页》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、大众汽车4S店总经理售后运营关键点管控能力提升培训1/100服务后交车服务总共所花的时间及时并如约修好您的车对完成的维修保养项目的说明对维修保养收费情况的说明车的外表和干净程度CSI影响CSI的车间因素使用者便利服务合理的收费提供的服务物有所值考虑到您的时间经销商重视对您的服务经销商对其进行的服务负责到底维修点营业时间方便服务质量正确诊断问题的能力完成服务的质量圆满完成要求2/100正确授权培训激励合适人选服务结构额外服务了解顾客群更新承诺有能力承诺CSI提高满意度的方法与步骤流程资源制定策略3/100设备人员区域工位车辆物料车间管理的内容对象工具设施4/1

2、00交车成本安全质量车间管理的内容目标多赢5/100车间效率与效益诊断指标名称生产能力定义是指车间利用现有的场地、设备设施及工具等资源在一定的时间内完成对车辆检测、保养、维修、修复等工作量的最大值公式可以用维修台次、维修工时、维修额等来表示参考标准受人、设备、场地制约诊断人力、物力及场地的有机结合才能达到最大产能维修台次服务中心至少以六个月为基数的平均每月维修车辆的台次（不包括返修车辆）分类统计客户年入店4次充分利用生产能力，关键在于均衡生产，因此预约尤其重要。工时收入收费工时产生的收入收费工时×工时单价占总营业额35％工时比例偏高及偏低都会影响总收入生产率

3、生产率是劳动者生产某种产品的劳动效率，即有效时间的实际使用率实际工时÷有效工时×100%大于80％在有效工时增加的情况下增加实际工作时间劳动效率劳动者的劳动成果与相应的劳动消耗之间的对比关系收费工时÷实际工时×100%大于100％加快进度提高质量减少折扣人平劳效人平工时收入工时收入/生产工人平均数1－2万（月）太低或太高都有问题工位周转次数关键设备利用率规定时间里维修工位平均接待的车辆台次如四轮定位仪、检测线、烤漆房等价值较大的设备实际使用率月维修车辆总台次÷(月工作日数×维修工位数)×100%分设备统计4－6次/天烤房95％按维修类型进行计算，是否工位结构

4、问题？最大的瓶颈是烤房，作业方式很重要6/100车间效率与效益诊断问题类型常见问题原因生产率低下新建的店客户量少、业务量少、人员休假的多等工作效率低下免费项目多（免费检测、检而不修等）工位周转率低工位设置不合理设备利用率低配置不合理（设备配伍）班组工时失衡班组设置不合理与人员、技术、场地、设施设备都可能有关事故工时等）工时标准过低（索赔、在修车辆施工时间预计不正确日常维护不良，造成需要时不能使用派工不公平人员或技术力量过剩或者配置不合理折扣过高（让利促销等）工序不合理没有及时处理更新不同工种工时标准缺乏公平技术含量低（高技术业务量不饱和、不均衡（预约率不高）

5、派工不科学含量的维修业务开发不够等返工、返修的多（质量不合格的非有效劳没有针对设备开拓业务动）7/100生产能力构成分类人员有效工时实际生产工时非生产工时收费工时非收费工时生产等待等生产能力设备及工具生产能力场地生产能力非有效工时满足率完好率利用率生产工位停车位就餐时间带薪休假带薪学习是否够用，关键设备齐全？是否能用，问题何在？是否在用，为什么没使用？举升工位非举升工位生产用非生产用车间效率与效益诊断生产能力构成8/100案例假设：客户年入店4次单车工时营业额400元（占总营业额的40％），生产工人50个，每月出勤26天，每天8小时，实际生产工时80％，工时

6、收费100/h,收费工时95％，设备满足率95％，完好率95％，利用率90％，生产工位40个（够用且配置合理），停车位够用。求：生产能力（每月维修台次？月工时营业额？）？工位周转率？生产率？劳动效率？9/100阶段步骤内容计划找问题问题是返修率比上个月高出一个百分点找原因返修率高的原因有：工序之间缺乏检验；总检率不高；服务顾车间管理办法案例（1/2）：返修率PDCA问的终检没有做好；零件质量问题；疑难故障反复出现没能修好；找要因通过对所有原因进行分析，发现：总检率不高造成返修占60％，疑难故障占30％；订计划1、将现在的总检率指标由50％提高到70％，并加大

7、考核权重，该项计划从下月执行，责任人服务经理与总检；2、1）对疑难问题进行会诊并进行相关培训，每周五晚上车间所有技工参加，责任人为技术总监；2）寻求厂商及兄弟单位帮助，本月底完成，责任人服务经理；10/100阶段步骤内容执行执行检查检查按计划严格执行，并报总经理取得相关援助对执行过程进行跟踪检查，发现计划2中的2）即兄弟单位有成改善验功的经验。总结经对执行过程及结果进行总结，发现计划1确实有效，但2中的2）即培训效果不是很好，原因是培训的组织存在问题，大部分技工由于加班没有参加。问题提出新车间培训存在问题，要对这个问题引起重视。然后继续PDCA循环。车间管理

8、办法案例（2/2）：返修率PDCA11/100指标值