导购素质与销售技巧

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1、第一章导购的定义与理念1＞导购的定义导购：引导顾客购买商品引导性：就是说在销售过程中，导购应该占据主动，主动去询问，去引导，也不只是解答顾客的问题。顾问性：对大多数的业主消费者来说，可能是第一次来购买洁具，对卫浴方面的知识一无所知，他们不知道该关注哪些方面，除了价格外提不出别的问题。那么导购员就有义务帮助顾客建立“质量”的概念，知道怎样判别洁具的好坏（要看最终效果），并且帮助顾客选择适合的产品。传播性：向顾客传播洁具知识，让顾客在购买的同时也“买”到了有关洁具的知识,享受到了优质的销售服务，最终通过一次采购得

2、到其心中期望的家装效果，从而体现岀专业化导购的水平。服务性：卫浴是服务性很强的行业，导购的过程要向顾客提供售后服务方面的承诺。再好的产品，也要通过终端导购人员架起产品和顾客之间的桥梁。品牌概念要从产品、服务、导购全程得到体现。终端导购，在距离消费者一米远的地方决定了产品销售的成败。事实证明，不同的导购人员由于掌握的导购技能不同，取得的导购效果也截然不同，导购人员的技能高低决定着店面的营业成绩。因此，我们的经销商合作伙伴必须招聘优秀的导购人员，同时，不断提高现有导购人员的技能水平,树立优秀的样板和榜样，强调学习

3、与互相学习，以提升我们的员工素质来提升我们的经营绩效。2.优秀导购员的成长：优秀的导购员不是一朝一夕成长起来的，而是在不断地培训与学习、体察与感悟之中逐渐成长起来的。第一阶段无觉无知刚开始从事导购的人员，没有导购经验，不知道自己应该怎么做，如何做，也不知道怎么去学。有的反而认为做导购有什么难的，“不就是卖东四吗？”。第二阶段已觉无知经过一段吋间在店面的实际销售，导购员逐渐认识到，原来做导购是需要很多的专业知识与导购技巧的，已经察觉到自己的无知，开始知道做导购需要学习，也略有知道要学什么。第三阶段已觉有知经过学

4、习或在店长、经理的指导下，开始理解导购的基本技巧和知识，或者是硬性地对技巧的摩仿，但还不能灵活地在实践中应用，这吋候导购员已经知觉自己掌握了一些导购知识与技巧。第四阶段无觉有知导购人员最有战斗力的阶段，很多导购技巧已经变成习惯，可以根据不同情形来使用不同的技巧。但导购员反而不知道自己会什么，一切都在自然而然地运用了。（即见客）因此，要成为一名技能高超的导购人员，一定要不断地体悟、观察和接受引导、培训，不断地实践，最终达到“无觉有知”的至高境地，从而在与顾客零距离的沟通中成长为高级导购人员。这吋导购人员就可以从

5、顾客那里得到更多的冋报，成为销售英雄。二、导购理念做导购是一门很深的学问大多数的导购员总认为白己的工作很容易干，只要四肢健全，阿猫阿狗谁都能做。这是错误的概念。实际上：1.导购是一门很深的学问，要成为优秀的导购员，必须经过长期的专业训练，要精通心理学、营销学.表演学、口才学、人际沟通学以及咨询管理等知识。2.导购员必须是一个全才，她不但双手要敏捷，双脚要勤快，而且脑袋要清楚,心灵要开放。曾有人说：使用双手的是劳工；使用双手与脑袋的是舵手；使用双手、脑袋、心灵的是艺术家；只有使用双手、脑袋、心灵再加上双脚的才是

6、真正优秀的导购员。3.导购员不能像展览会上的解说员一样不管顾客愿不愿意听，只顾自己背诵解说词，说完就算完成了任务。导购的任务是帮助顾客完成购买任务。因此重要的是用热情和真诚的态度吸引住顾客，利用技巧的提问和对顾客购买心理的分析，帮助顾客找到购买的“阻力点”，再利用丰富的专业知识逐一解开顾客的疑虑，攻克购买的阻力，将顾客一步步向成交方向引导。第二章导购员岗位职责导购员的责任就是针对不同类型的顾客，帮助选择其需要的洁具，引导其期望的需求，实现其物质与精神上满足。一：导购的工作职责:1、通过在卖场与消费者交流，向消

7、费者宣传产品和中宇品牌形象，提高品牌形象和知名度、认知度;2、调查顾客、了解顾客、识别顾客一一欲做斗牛士必先学做牛，欲做骑手必学做马。3、向顾客介绍洁具产品的特性、优点、利益，帮助顾客确认其需求，实现销售。4、搜集、回馈顾客意见和信息，为公司制订或调整产品组合、订价、服务、促销等策略提供建议。5、运用专业的知识与技巧引导、指导顾客购买。6、提供周到细致的售前、售中、售后服务，提高顾客的满意度。顾客满意，口碑传播是最好的广告。7、做好卖场、产品和POP的陈列以及安全维护工作，保持产品与助销用品的摆放整齐、清洁、

8、有序；完成规定的店务管理工作，营造良好的购物环境。8、协助公司做好顾客关系管理，如建立顾客档案、售后回访（包括电话回访）、妥善处理顾客抱怨等。9、填报各种销售报表，并及时提交。—：导购人员的角色定位1.品牌的代表者：导购人员直接与顾客面对面的沟通，他们的一言一行.一举一动在顾客眼里直接代表着中宇品牌的定位与精神面貌。2•信息的传播与沟通者：导购人员应对公司的促销.特价等各种活动了如指掌；对公司提供的