质量管理与连续改进

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1、生产与运作管理ProductionandOperationsManagement清华大学经济管理学院刘丽文第5讲质量管理与连续改进从AnalogDevices得到的启示连续改进的基本思想质量成本与连续改进质量管理的两大类工具连续改进的其它工具服务质量管理的特殊性从AnalogDevices得到的启示“Ifyoucan’tmeasureit,youcan’tmanageit”“Therateatwhichindividualsandorganizationslearnmaybecometheonlysustaina

2、blecompetitiveadvantage,especiallyinknowledge-industries”“Justdoit!”连续改进的基本思想任何一个组织，在任何环境下，都有改进的余地改进的对象：产品与服务质量，生产周期，库存水平，工作效率，业务流程，…….贵在“连续”，贵在“全员参与”找到一个天才、他有一个“绝招”一下子带来10％的改进几乎是不可能的；但是发动100个员工，每人取得0.1％的改进是可以做得到的质量成本与连续改进什么是质量成本？为确保达到满意质量而导致的费用和没有获得满意质量而导致的损

3、失质量成本的构成预防成本鉴定成本内部缺陷成本外部缺陷成本质量成本￥￥￥￥￥￥质量成本最终检验生产中顾客不同时期解决质量问题的成本曲线100%不合格预防和鉴定成本缺陷成本100%合格各种质量成本之间的关系连续改进质量管理的两大类工具统计质量管理方法——“QC”七种工具“企业内95%的质量管理问题，可通过活用这七种工具而得到解决”–石川馨组织性质量管理方法/PDCA循环项目统计频数排序A////43B//////////121C//24D//////72合计25QC七种工具之一:统计分析表75502536121023

4、261629%42%69%79%87%(频率)％(频数)件N=123ABCDE其它QC七种工具之一:排列图QC七种工具之一:因果分析图频数40302010036912151821242730质量特性值QC七种工具之一:直方图QC七种工具之一:散布图正相关非线性相关不相关负相关上限中心线下限质量特性值样本序号12345678910QC七种工具之一:控制图组织性质量管理方法PDCA循环全面质量管理（TQM)ISO9000质量保证体系连续改进的其它工具5W1H分析法ECRS（四巧）技术流程图人机联合分析为什么这项工作是

5、必不可少的?为什么这项工作要以这种方式这种顺序进行?为什么为这项工作制定这些标准?为什么完成这项工作需要这些投入?为什么这项工作需要这种人员素质?这项工作的目的何在?这项工作如何能更好完成?何人为这项工作的恰当人选?何处开展这项工作更为恰当?何时开展这项工作更为恰当?WHY为什么WHATHOWWHOWHEREWHEN5W1H分析法5W1H分析法（续）第一次提问第二次提问第三次提问结论现状为什么能否改进新方案原因why干的必要性理由是否充分有无新理由新理由对象what干什么为何要干它能否干别的应该干什么地点wher

6、e何处干为何在此干能否在别处干应在哪儿干时间when何时干为何在此时干能否在其它应在何时干时间干人员who由谁干为何由他干能否由别人干应该由谁干方法how怎样干为何这样干能否用其它应该如何干方法干ECRS(四巧)技术E:取消S:简化R:重排C:合并服务质量管理的特殊性不同的定义方法服务质量主要取决于顾客的评价，而不是企业内部标准产品质量：产品符合规定要求的程度服务质量：顾客所期待的服务与实际所感受到的服务的一致性服务质量难以使用精确的定量描述不同的评价方法只有一部分服务质量可由服务提供者来评定，其余的只能通

7、过顾客的体验、感受来评价顾客对服务质量的评价不完全取决于一次体验，往往需要很长一段时间，往往是在接受了竞争对手的服务之后同一服务，不同的顾客有不同的评价不同的管理控制方法服务质量不可能在“出厂前把关”服务中的质量问题难以“返修”，必须“第一次就把事情做对”员工的工作态度和技能培训十分重要可定量控制与不可定量控制服务质量的动态性极强，必须不断改进，尤其是在竞争对手改进以后差异四差异五差异三差异二他人评价个人需求以往经历期望的服务实际得到的服务企业的服务提供情况企业所制定的服务标准企业管理部门对顾客期望

8、的理解针对顾客的外部宣传顾客企业差异一服务质量的差异模型