多田电器有限公司与顾客有关的过程控制程序

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1、*XINJI多田电器文件号：OXJ2-7.2与顾客有关的过程控制程序生效日期:2010年.5月18日版次/修订次:B/1页码：1/41目的通过对顾客有关的过程进行控制，明确顾客对产品的要求，建立顾客沟通和实施满意的服务。2范围适用于公司对与产品有关要求的确定、评审、与顾客沟通和服务。3职责a）生产部/销售内勤负责组织对顾客产品要求的确定、评审及顾客的沟通；b）技术工艺部负责评审特殊产品的设计能力、检测能力，必要时参与顾客沟通。c）品管部负责组织顾客信息反馈的处理。d）相关部门配合实施；e）常务副总经理负责特殊合同和常规合同（必要时）的审批。4工作程序4.1与产品有关的

2、要求的确定由生产部/销售内勤负责组织会同相关部门从以下方面对顾客要求予以确定:R顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；b）顾客虽未明确规定，但规定或已知预期用途所必须的要求；c）与产品有关的法律、法规要求；d）公司确定的任何附加要求。4.2与产品有关要求的评审4.2.1公司根据目前的实际情况将顾客分为以下两类：内部客户：就集团内部的几家公司：温州多田电器有限公司、温州多田电气配套有限公司、温州新侨机械电器厂等。外部客户：除内部客户以外的其它客户。4.2.2合同评审的时机：Q牛产部/销售内勤负责确定顾客明示的要求，必须履行与产晶有关的义务，相关质量法律法规、相关

3、产品国家和行业标准的要求，产品本身的适用性要求。b）合同的评审应在合同签订之前进行，确保顾客的要求合理、明确、书而化，双方协调一*XINJI多田电器文件号：OXJ2-7.2与顾客有关的过程控制程序生效日期:2010年.5月18日版次/修订次:B/1页码：2/4致。c）生产部/销售内勤根据顾客的订货意向，对此进行分类并确定评审方式4.2.3合同评审的方式：a）内部客户的合同评审：由生产部主管或生产计划在顾客的生产计划单、生产任务单、订发货单等单据上批注（丁）或签字评审即可；b）外部客户的合同评审：1）生产计划直接接单的情况下：在客户的采购（订）单或合同上评审即可。2）销

4、售内勤接单的情况下：销售内勤根据顾客订货要求填写《订发货单》中的顾客名称、订货日期、交付日期、产品型号、产品名称、数量以及特殊的技术要求等内容交生产计划员评审。4.2.4合同评审内容R顾客有关的产品要求已明确并得到规定；b）顾客与公司的意见不一，经沟通、协调已达成共识和/或己解决；c）公司有能力满足规定要求。4.2.5合同的签订和执行a）合同评审后，由生产部/销售内勤与顾客签订合同，将相应的信息以书面形式整理归档。b）生产部/销售内勤负责将合同定单分类记录在电脑中，并与顾客进行书面或电话确认后生效。c）生产部负责跟踪并记录合同的执行情况，根据需要及时与顾客沟通或反馈给

5、销售内勤，由销售内勤与客户沟通。4.2.6合同的修订a）内部客户合同的修订：当生产无法满足预定的交期或数量时，生产部以书面的形式提出更改，由生产部/销售内勤与沟通顾客并达成一致意见。b）外部客户合同的修订：*XINJI多田电器与顾客有关的过程控制程序文件号：OXJ2-7.2生效日期:2010年5月18日版次/修订次:B/1页码：3/4顾客方或公司方对产品要求提出变更时，由生产部/销售内勤对合同变更内容组织进行再评审，生产计划员/销售内勤将评审后的信息向顾客沟通并与顾客意见达成一致。并在顾客合同订单的原件和/或合同评审纪录等表单上予以纪录。c）当合同的修改涉及产品要求的

6、变更时，技术、品管等部门须确保相关的文件得到修改。d）网上销售的产品，常务副总应指定人员对相关信息的变更，及吋进行网上评审，确保信息正确无误。4.3顾客的沟通公司应对以下已确定的方面组织实施并与顾客沟通。4.3.1产品信息：公司在商务过程中，生产部、常务副总、销售内勤可通过电话、传真、网页、走访和邀请顾客来访等形式向顾客介绍公司的新工艺，新设备等情况及产品信息。4.3.2生产部/销售内勤对本厂的主要顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人，对顾客的档案进行编号、整理，了解顾客的订货倾向并及时提供相关的（新）产品信息。4.3.3问询和咨询对顾客来电、来函、来访、

7、传真等方式的问询，由生产部/常务副总或销售内勤负责解答，暂吋未能解答的，由生产计划员/销售内勤详细记录在《来访、來函、来电登记表》上，会同技术工艺和/或品管等部门研究后予以答复。4.3.4参加顾客组织的相关活动，如:会议，培训，参观.增进了解并互相提高.4.3.5顾客反馈各部门接到顾客对产品的抱怨或投诉，按《纠正和预防措施控制程序》或《异常信息处置管理办法》进行处理。4.4顾客满意信息的获取和利用4.4.1顾客满意度调查每年一次4.4.2顾客满意信息主要来自顾客填写的《顾客满意度调查表》，生产部对按《顾客满意度分析表》进行分析，确定需要改进的区域。采