乐清市新民电器有限公司与顾客有关的过程控制程序

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1、乐清市新民电器有限公司与顾客有关的过程控制程序版本号：A修改码：01乐清市新民电器有限公司程序文件文件号：YXM/QMSP.702-2002页码：PAGE1/2与顾客有关的过程控制程序1目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。2范围适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及顾客的沟通。3职责3.1销售科负责识别顾客的需求与期望，组织有关科室对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。3.2质检科负责评审对新产品质量要求的检测能力。3.3生技科负责评审产品的相关配套文件。3.4生技科负责评审

2、产品的生产能力及交货期。3.5供应科负责评审所需物料采购的能力。3.6厂长负责对特殊合同的评审进行最终批核。4工作程序4.1顾客需求的识别若顾客提供的要求没有形成文件时（如口头订货、电话订货等），销售科负责将顾客的订货要求登录到《口头（电话）订单记录》表中，为确保顾客对产品的需求与期望得到充分的识别，组织应考虑以下几方面的要求：顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保修、培训等）、价格等方面的要求；顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是一类习惯上隐含的潜在要求

3、，厂部为满足顾客要求应作出承诺；顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。4.2对产品要求的评审4.2.1在接受合同或订单之前，销售科应对已识别的顾客要求及本厂确定的附加要求组织相关科室对合同或订单规定的产品要求实施评审。以确保：产品要求（包括顾客的要求和厂科自行确定的附加要求）得到规定；顾客没有以文件形式提供要求时（如口头订单），顾客要求在接受前得到确认；与以前表述不一致的合同或订单要求（如投标或报价单）已予以解决；厂部有能力满足规定的要求。4.2.2合同的分类常规合同：对厂部定型产品所定的合同(包括：

4、传真订单、口头（电话）订单、书面合同等)。特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如新产品开发或有定型产品改进要求的合同。4.2.3对于传真订单的评审，直接由接单人评审，评审方式是在传真订单复印件中加盖“评审通过”字样，并进行签署，包括日期，之后通知相关科室予以执行。4.2.4对于口头（电话）订单，销售科人员负责将顾客订货的相关内容填入《口头（电话）订单记录》表中，经顾客确认（可用传真件、电话记录等方式确认），当订单金额在10万元以下的由接单人员直接评审，当订单金额超过10万元的则由销售科主管或最高管理者评审，评审方

5、式是在《口头（电话）订单记录》表中评审栏处加盖“评审通过”印章标识。4.2.5对于书面合同，生技科、供应科分别对生产能力、交货日期及物料采购能力进行评审，由相应负责人填写《产品要求评审记录》并签名确认；然后销售科综合各科室意见，并对合同条款的适用性、完整性、明确性等进行评审，并填写《产品要求评审记录》的相关栏目，销售科主管签名确认即完成评审。4.2.6对于特殊合同，除生技科、供应科、销售科进行评审外，生技科主管应评审产品的配套文件（包括对顾客潜在要求及与产品有关的法律法规要求的评审）、质检科对确保产品质量要求的检测

6、能力进行评审，并在《产品要求评审记录》中签名确认。《产品要求评审记录》报厂长批准即完成评审。4.2.7在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时，由销售科负责与顾客联系，征求其书面意见。4.2.8销售科负责保存《口头（电话）订单记录》、《产品要求评审记录》、合同及其他相关文件，包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。4.3合同的签定和实施4.3.1对产品要求评审后，由销售科主管代表厂与顾客签定合同；对于口头订单，双方对《口头（电话）订单记录》的内容确认后，即视同签定合

7、同。4.3.2合同签定后，销售科负责将相关的文件，根据各科室的需要发到相关的科室，作为生产、采购、检验和出货等的依据。4.3.3销售科负责合同或口头（电话）订单执行的监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。4.3.4对于常年合同，按期下订单的只需在合同签订时进行评审，对订单则可不必再评审。4.4产品要求的变更当产品要求由于某种原因需要变更时，相应的文件（如验收准则、技术规范等）应得到修改，应把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关科室，执行《文件控制程序》的有关规定。必要时，对更改的内容还需再评审。4.5销售合同的管理销

8、售科负责建立《产品合同或订单台帐》，对合同的执行情况进行监视和管理，台帐的内容应包括：提供产品名称、评审记录编号、顾客名称、签订日期、有无变更情况、预定交付时间、完成情况等信息。4.6销售科负责与顾客的沟通4.6.1在产品售出前及销售过程中，销售科应通过多种渠道（如广告宣传、顾客定货会、电话等）向顾客介绍产品，回答顾客的咨询。4.6.2根据需要将合同的执行情