客户服务人员的基本素质

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1、客户服务人员的基本素质第一：综合素质要求良好的服务观念需耍具备一种玩家至上的服务观念，不应把游戏玩家仅仅看成是消费者，而耍把客户服务看成是客户服务部门应尽的责任，理所当然要给游戏玩家提供更好的服务。独立工作能力优秀的游戏客户服务人员必须能独当一面，具备工作的独立处理能力，避免增加同事及领导的工作压力。分析解决能力优秀的游戏客户服务人员不但需要能做好客户服务工作，还要善于思考，提出工作的合理化建议，冇分析解决问题的能力，能够帮助游戏玩家分析解决一些实际问题，或判断问题的原因所在。人际关系协调能力优秀的游戏客八服务人员要善于协

2、调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响到游戏客八服务的工作效果。第二：技能素质要求良好的语言表达能力良好的语言表达能力是实现与游戏玩家沟通的必要技能和技巧，掌握语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业索质。每一名优秀的客户服务人员都必须熟练掌握标准的普通话，最好都达到二级乙等以上。除普通话之外，掌握-•些地方话也会在工作中起到良好的辅助作用，可以增加与游戏玩家的亲切感，降低语言原因沟通失败的机率。丰富的专业知识及经验游戏玩家最希望得到的就是专业的游戏客户服务人员的帮助，客户服务人员

3、要有很丰富的行业知识和经验。丰富的专业知识及经验是解决游戏玩家所捉岀问题的必备武器，掌握了足够的专业知识能跟有效率的解决游戏玩家的问题，述能成为该游戏产品的专家，从根本原因解释客户提出的问题。思维敏捷，有洞察力对游戏玩家的心理活动的洞察力是做好客户服务匸作的关键，思、维要敏捷，预测游戏玩家的想法，提前作出准备和引导，这是对客户服务人员技能素质的起码耍求。良好的人际关系沟通能力客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。良好的倾听能力良好的倾听能力是实现客八沟通的必要保障。第三：心理素质要求良好的应

4、变能力对于客户服务人员很重要的就是应变力，能对一些突发性事件进行妥善处理。作为游戏行业客户服务人员，每天都要与不同的玩家进行大虽的沟通工作，很多时候玩家会带来一些真正的挑战，这就需要具备一定的应变力。特别是在处理一些恶性投诉的时候，要做到处变不惊和随机应变。举例：某款游戏的一组游戏服务器突然发生故障，部分游戏玩家受到了一定的损失，公司决定不对这部分游戏玩家进行补偿。导致游戏玩家的情绪很激动，纷纷打电话要求公司给出赔偿，英至要到公司进行抗议。在这种情况下，肓接拒绝玩家的要求是不明智的，容易激怒游戏玩家，造成才盾升级，有经验的

5、游戏客户服务人员能很稳妥地处理这件事情。良好的承受能力游戏客八服务人员每天都会接触不同文化层次的游戏玩家，遇到各种不同的情况，特别是在游戏服务器发生问题的时候，经常要忍受玩家的抱怨、指责，甚至侮辱、谩骂，需要对挫折和打击有良好承受能力。举例：某个游戏玩家的个人电脑系统瘫痪了，导致电脑中的一部分资料丢失，这个问题根本不是公司游戏产品的问题，很可能是因为访问其他网站的时候屮了病毒，但是这个玩家却迁怒于客户服务人员，因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。很多的游戏客户服务人员，每天都要面对各种各样玩家的谋解甚至辱骂

6、，盂要冇承受能力。而且有时候游戏玩家会越过客八服务人员直接向上级主管进行投诉，而口投诉可能被夸大英词，本來这名游戏客户服务人员并没冇做得那么差，但从游戏玩家嘴里说出來变得很差，甚至差到到应该马上被开除，作为的客户服务部门的主管就会找这个游戏客服谈话。这个时候更需要冇承受挫折打击的能丿J。白我掌控及调节情绪的能力情绪的口我掌控和调节主要是指对口己的心情和态度进行调整，避免因为一件不开心的小事影响到一个人的一天的心情，其至影响了工作。游戏客户服务人员需要对每一个游戏玩家都保持同样的热情，如果中间有一个环节出了差错，跟游戏玩家有

7、了不愉快的接触，就很难用一种特别好的心态去面对卜•面所有的工作。因此，优秀的客户服务人员的心理索质非常重要。举例：一名游戏客服每天可能要接200个玩家的电话，但是第一个玩家的电话就把她痛骂了一顿，因此这名游戏客服的心情变得很不好，情绪很低落，但是也不能离开，因为后边199个电话依然在要接听。这时候会不会把笫一个电话带來的不愉快转移给下一个客户，就需要掌控和调节情绪的能力。持续付出及抗压能力持续付出就是对每一个游戏玩家都提供最好的服务，不能冇所保留，不能因为工作比较多，就降低提供服务的标准。对待笫一个玩家和对待最后一个玩家，

8、同样需要付出非常饱满的热情，是游戏客服的基木要求，只有这样，才能够体现游戏行业良好的客户服务。持续付出带來的工作压力是相当大的，对每一个游戏玩家來说，游戏客服都是他第一个接触的。游戏玩家并不知道这名游戏客服前面已经接了200个电话，只知道现在接的是我的电话,并不理解这名游戏客服己经累了。这种高负荷的持续