店铺服务理念

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1、店铺服务理念一、顾客至上”不只是口号：顾客对“顾客至上”的感受并不是來口于广告，而是来源于顾客进店后受到的礼遇。切忌“以貌取人“顾客走进店铺，最讨厌的是受到差别对待，不管是年轻人，中年人，时尚的，保守的，漂亮的，普通的等都必须一视同仁。二、创造亲切的氛围：必须有亲切的态度，最展木的两件事一是微笑，二是赞美。员工要养成微笑变成而对任何人时不变的习惯。微笑的价值：微笑在店铺服务中具有举足轻垂的作用。但是反观现在的销售服务现场，非常缺乏微笑。我们也一直强调微笑。在销售的全过程屮始终保持八颗牙的微笑。当你心情不佳时，试着改变你的心态。习惯微笑。心情口然好起来。赞美：发自内心的赞美会令人心花努放。而

2、且也是人与人之间沟通时最好的润滑剂。赞美使俏售人员容易接近顾客。销售人员要习惯运用赞美的力量。赞美时要善于寻找别人身上的优点。赞美女孩子，可以赞美她的发型、发质、脸型、眼睛、项链、服装、身材、气质等等。赞美男孩子可以赞美他的肤色（健康）体系、体型（魁梧）、职业（有上进心）服装（合体、有气质）等等赞美也要训练，不断训练自己，在赞美的过程屮不断让自己更加成熟。三、服务语言：既代表店员个人修养、知识水平，也代表着店铺的风格和管理水平。服务语言要表现出尊重性、止确性、适应性和简明性原则。概拾起来讲有：心要细、言要诚、口要甜、情要亲、话要实。在与顾客交谈时，要保持一米左右的距离，站在顾客的半侧而。不

3、耍直接而对顾客。说话时要而带微笑。表情开朗愉快，语调亲切轻柔。声咅要底于顾客的咅调。在与顾客说话时要专注。眼睛要望着顾客。不要东张四望。不要用眼睛死盯着顾客看。尊重性原则：随时使用“谢谢你”“很抱歉”的用语，使Z成为一种良好的习惯。充分显示出销售人员对顾客的尊重。以维持与顾客Z间良好的互动。越熟悉的顾客,销售人员越不能掉意轻心。因为往往会在小事中失去对顾客的尊重。止确性原则：语言作为交流各种信息和思想感情的工具。只有在正确用语的情况下才能达到此目的。适应性原则：在服务语言表达过程中，店员对语言形式的选择即要注意其对特定思想内容的贴近、吻合，乂要注意是否能被特定顾客所准确理解并容易接受。简明

4、性原则：店员在接待顾客时，语言即耍简明扼耍乂要具备最大的信息量。服务语言人的三种形式：口头语言（最多、最主要的语言）；形体语言（辅助性的交流形式，也叫形态语言）（―）口头语言（最多、最主耍的语言）职业语言：1力求通俗、口语化2谈话耍幽默风趣、谈笑风生3说话要简洁、明朗、点到为止4不可以堆砌辞藻5谈话时，语言表达的速度要掌握的恰如其分6语言准确、不失真7与人谈话时，观点不要强加与人，耍求同存异8会谈时，要注意听取别人的谈话。服务忌语：1、不要在店内谈论政治、宗教活动2、不谈论顾客的缺点和弱点3、不讲孩子气、抱怨之类的话4、不讲个人问题，例如手头紧、家庭矛盾等5、不说竞争对手的坏话6、不谈论別

5、人的秘密“十不讲”1、刺激顾客激化孑盾的话不讲2、脏话、俚语、“废话”之类的口头禅不讲。3、有损顾客人格的话不讲4、埋怨、责怪顾客的话不讲5、顶撞、训斥顾客的话不讲6、低级庸俗、粗鲁无理的话不讲7、伤害顾客口尊心的话不讲8、生硬唐突的话不讲9、欺瞒哄骗的话不讲10、讽刺挖苦的话不讲(-)身体语言1身体语言：前倾（恭谦）后仰（傲慢）转向其他方向（结束谈话）2眼睛：睁大（被打动并接受你的意见了）不正视，躲闪（言不由衷）皱眉（不同意）3脸：面无表情（拒绝）面带微笑（友善、快乐也可能是抱歉）4头：用手敲头（思考）用手摸头或用手按额部（困惑、害羞）垂头（惭愧、口认失败）5鼻子：右手按鼻子（否定）