商务秘书实务第九章客户服务

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1、第九章客户服务第一节客户服务概述第二节提高服务质量的方法11、客户（1）客户是指任何接受产品或服务和可能接受产品或服务的个人与群体。（2）客户的分类。外部客户内部客户一、客户服务的基本要素21、客户（3）客户的类型。忠诚的客户知道自己需要的客户偶然路过的客户他人陪伴的客户寻求信息的客户一、客户服务的基本要素32、服务（1）服务是指用以交易并满足他人需要、本身无形、不发生所有权转移的活动。利他性交易性无形性不发生所有权的变化一、客户服务的基本要素42、服务（2）客户服务。客户服务是指在合适的时间、合适的场合，以合适的价格，通过合适的方式，为合适的客户提供合适的产品

2、和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提高的活动过程。一、客户服务的基本要素52、服务（3）客户服务的类型。流通服务生产和生活服务精神和素质服务公共服务一、客户服务的基本要素62、服务（4）寻找合适的客户。不是任何人都是你的客户通过行为判定合适的客户剔除不合适的客户通过价格筛选合适的客户吸引合适的客户为合适的客户提供额外增值服务一、客户服务的基本要素7二、了解客户的需求1、客户对服务的期望与感知（1）客户对服务的期望（2）客户对服务的感知8二、了解客户的需求2、客户需要的是什么（1）关注客户的需求负责的服务积极的参与经常的人际联络关心他们的健康与前程真正的合

3、作伙伴关系9二、了解客户的需求2、客户需要的是什么（2）为客户提供需要对客户的需求作出迅速反应满足客户可靠性的要求提供客户需要的产品知识提供真诚的服务，以赢得客户的信赖提供尊重、周到、礼貌的服务通知适当的折扣为客户提供物美价廉的商品10三、如何与客户沟通1、对待客户的态度（1）表现出热情的欢迎（2）以微笑待客（3）以愉快的声音待客（4）以积极的身体语言待客（5）对客户使用得体的书面语言11三、如何与客户沟通2、与客户沟通的方式（1）书面沟通（2）口头沟通（3）非语言沟通12第九章客户服务第一节客户服务概述第二节提高服务质量的方法13一、提供客户服务的方式1、面对

4、面的服务方式2、邮购服务方式3、电子服务方式4、快递服务方式14二、发现并解决客户的问题1、确认客户问题的类型（1）组织内部原因而导致的问题（2）组织外部原因而导致的问题15二、发现并解决客户的问题2、影响服务质量的原因（1）客户对服务质量的期望与管理人员对客户期望的理解存在着差距。（2）管理人员对客户期望的理解与其所制定的服务质量标准之间存在着差距。（3）服务质量标准与员工实际提供的服务之间存在差距。（4）服务人员实际提供的服务与企业在促销活动中宣传的服务质量存在差距。16二、发现并解决客户的问题3、提高客户服务水平的政策（1）建立健全各种规章制度（2）确定受

5、理投诉的标准（3）规定投诉的受理时间（4）分清责任，确保问题妥善解决（5）建立投诉处理系统17二、发现并解决客户的问题4、提高客户服务质量的策略（1）按公司程序向投诉的客户提供解决方案（2）适时把问题报告上级（3）与客户共同检查解决方案的实施状况（4）采取行动防止问题再次出现（5）要让管理人员高度重视服务质量（6）重视员工培训（7）建立有效的激励机制，把服务满意度列入经济指标（8）加强沟通18