各省G3上网本热点投诉问题分析及解决方案

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1、广东基地二零零九年五月外省G3上网本热点投诉问题分析及处理方案案例分析一客户投诉G3笔记本无法打开自助平台进行绑定操作问题分析目前解决方案1、内置USIM卡的HLR数据问题，如：（apn信息:7:*:cmwap:cmsip:1:2:85:89）2、当地3G网络信号弱无法打开,APN正常（apn信息:5:*:CMLAP::1:2:85:89）1、通过一级客服系统派单至广东省基地由基地派省业支处理2、建议客户换有3G信号地方再试或与网维联系处理所在的网络信号案例分析二打开自助服务平台提示734，点更新软件提示无法连接问题分析目前解

2、决方案客户所处的网络信号太弱无法打开客户所在地方3G信号太弱，建议客户到3G较强信号的地方尝试打开案例分析三G3随E行启动后提示“无可用设备”“未找到硬件”等提示问题分析目前解决方案1、笔记本上网模块驱动问题2、笔记本上网模块的硬件质量问题1、请客户上官方网下载驱动2、重装驱动后仍不能解决请联系相应厂商解决案例分析四进入自助服务平台在第一步协议同意按“下一步”就弹回去开始的界面问题分析目前解决方案此情况是由于没有3G网络导致无法进入自助服务平台。请用户在3G网络覆盖较强的地方重试。案例分析五客户反映G3笔记本无法启动随E行软件

3、问题分析目前解决方案随E行客户端软件问题。请客户用其它电脑上相应品牌厂商官方网下载随E行客户端重新安装处理。案例分析六客户咨询自助平台如何返回初始页面问题分析目前解决方案目前随E行软件的程序不支持用户进行后退操作关闭客户端后重新启动，随E行客户端--电话本/流量信息--帮助--自助服务案例分析七G3用户如果在外地不能使用该如何处理，广东基地能处理吗？问题分析目前解决方案目前广东基地只能查询广州号码的网络问题和SIM卡数据其它地市的网络问题请与当地网维联系处理案例分析八广东客服基地能不能查询省内的全球通绑定的内置147的上网号？

4、问题分析目前解决方案目前广东基地BOSS只能查询到广州的号码绑定的上网号请与当地的ITC联系增加BOSS功能查询所绑定号码案例分析九G3客服来电咨询绑定套餐后连接时提示734问题或连接协议终止问题分析目前解决方案案例分析十客户投诉DELL公司的笔记本160G只一个区，而且无法自行分区问题分析目前解决方案经咨询DELL首批G3笔记本都有此问题，下一批将会为客户分区处理。建议客户联系DELL全国售后服务热线8008580655转3，提供笔记本背面“快速服务代码”或者“产品编号”将有工程师指引客户分区操作。基地客服绿色通道暂无相应处

5、理或流程未明确重大投诉：同一时期内大量客户投诉同一问题重要客户投诉：如媒体、政府领导、具有较大社会影响力客户可直接通过以下方式联系基地客服邮件：dwg3swbxz@gz.gd.chinamobile.com值班电话：13822168993谢谢聆听！