旅游饭店概述 重点章节知识

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1、第一章旅游饭店概述1、饭店饭店（Hotel）一词源于法国。定义：饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。饭店的作用：旅游者旅游活动的基地创造旅游收入为社会创造就业机会促进社会消费方式和消费结构的发展与变化带动其他行业的发展饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志2、饭店的类型1）根据饭店市场及宾客特点分类①商务型饭店（暂住型饭店）②长住型饭店③度假型饭店④会议型饭店⑤观光型饭店（以接待团体旅游为主）⑥青年旅馆2）根据饭店计价方式分类①欧式计价饭店房价仅包括房租。世界各地绝大多数饭店均属此类。②美

2、式计价饭店房价包括房租以及一日三餐的费用。③修正美式计价饭店房价包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以便宾客有较大的自由安排白天活动。④欧陆式计价饭店房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包、果汁。此类饭店一般不设餐厅。⑤百慕大计价饭店房价包括房租及美式早餐的费用。3、饭店的等级划分的意义1）规范饭店经营，促进管理现代化。2）促进市场定位，利于宾客选择。3）便于政府宏观调控，保证行业健康发展。4）合理选择项目，优化资源项目配置。4、饭店的分级方法1）星级制即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度。比较流行的是五星级级别，星级越高，等级越高。这种星级制在世

3、界上，尤其在欧洲，采用最为广泛。(法国、中国)2）字母表示法许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，E为最低级。有的虽然是五级却用A、B、C、D四个子目表示，最高级用A1或特别豪华级来表示。（日本、奥地利）3）数字表示法用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示，继豪华之后由高级到低级依次为1、2、3、4，数越大，档次越低。（瑞士、意大利）5、我国饭店行业的星级评定我国饭店等级的评定，主要由国家主管旅游业的职能部门国家旅游局和国内贸易部的中国饭店协会根据各自所管理和监督的范围进行评定。国家技术监督局于1993年9月1日批复，正式发布《中国评定旅游涉外饭店星级

4、的划分及评定》（GB/T14308–1993）为国家标准。6、世界饭店发展简史①客栈时期：从住宿业产生直到19世纪中叶②大饭店时期（豪华饭店时期）：从19世纪中叶兴起到19世纪末结束1829年在美国波士顿落成的特里蒙特饭店，被称为第一座现代化饭店，为整个新兴的饭店行业确立了明确的标准。这一时期饭店经营者中最具代表性的人物是瑞士人凯撒·里兹，他在饭店服务上有许多创新，首先提出“客人永远是对的”这样的饭店经营格言。他所经营的饭店是豪华饭店的代表。③商业饭店时期：从20世纪初到20世纪50年代美国的斯塔特勒被公认为商业饭店的创始人。他高举“平民化、大众化”的旗号，立志建造一种“为一般公

5、众能负担的价格之内提供必要的舒适与方便、优质的服务与清洁卫生”的饭店。1908年，他建造了第一家由他亲自设计并用自己的名字命名的斯塔特勒饭店，被誉为现代商业饭店的里程碑。（现代商业饭店之父）④现代新型饭店时期：20世纪50年代至今7、中国饭店的发展我国第一家中外合资饭店——北京建国饭店1982年我国第一家中外合作饭店——广州白天鹅宾馆1983年8、世界最佳旅游饭店的评定（要扩充，有自己的观点）①一流的服务人员与服务标准②客房、餐厅、大堂、公共场所、会议厅等，清洁卫生、舒适高雅、环境宜人③提供富有特色的美味佳肴④设不同的服务项目，同时注意微笑服务和陈设⑤使客人感到“宾至如归”⑥十分

6、重要的地理位置（可进入性）⑦独具特色、独具风格的一流酒店⑧注重细小服务与装饰，全面周到服务，细致、周到的理想服务⑨名人经常光顾的场所⑩举办历史上最重要宴会的场所9、旅游饭店的业务特点（八个特点）①饭店业务的服务性②饭店产品的时空性、不可储存性、生产和销售的同时性③消费对象的多样性④饭店业务的波动性和不可预测性⑤饭店业务的文化性⑥饭店业务的综合协调性⑦饭店作业的独立性与员工自我约束带来的产品质量不稳定性⑧饭店业务人员接触密切性第五章饭店营销管理1、饭店营销饭店营销是指通过开发和提供饭店产品及其价值的交换活动，使消费者的需求得到满足，并促使饭店获得最大的社会与经济效益的经营管理过程。

7、2、饭店市场细分1）依据：人口特征、地理因素、消费者心理因素、消费行为2）选择目标市场的主要标准：可衡量性、可进入性、可获利性3）目标市场的营销战略：整体目标市场营销战略、差异性目标市场营销策略、集中目标市场营销策略（√）4）市场细分的作用：①有助于发现营销机会；②有助于制定和调整营销因素组合；③有助于在竞争中取胜；④有助于集中人力、物力、财力资源，以较少和较合理的投入，取得较好的收益。3、饭店传统营销组合策略1）4P营销组合：产品、价格、渠道、促销①产品策略饭店产品包括核心产品