翁士增《加强危机管理 妥善应对媒体》课程大纲

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1、《危机管理与媒体应对》课程大纲——翁士增《加强危机管理妥善应对媒体》课程大纲主讲：翁士增一、课程背景21世纪，没有危机感是最大的危机——哈佛商学院教授理查德·帕斯卡尔危机不仅带来麻烦，也蕴藏着无穷商机——美国航空公司总裁格雷格·布伦尼曼当今是一个司法审判与媒体审判并存的时代。在这种的时代，企业危机无处不在，无时不有，危机是一种常态。改革开放的30多年，我国走过了西方发达国家上百年的发展历程……我们走得这么快，我们走得稳吗？根据零点公司的调查，我国50%以上的企业正处于中高危机状态，而大多数企业家对危

2、机管理竟一无所知。危机已经成为限制国内不少企业进一步做优做强的软肋”。在这样一个非常时期，提高中高层的危机管理能力就显得尤为重要！二、课程收益1、在危机尚未来临时，我们能预测危机；2、在危机处于萌芽状态时，我们能发现危机；3、在危机带来危害时，我们能成功地进行危机公关，妥善地进行媒体应对，并消除危机，甚至在危机中发现机会，驾驭危机，利用危机。只有这样，我们的企业才能化险为夷、立于不败之地。三、课程对象企业中高层管理者四、课程时间1天五、课程内容第一讲危机管理的起点——认识危机管理内涵—5—《危机管理

3、与媒体应对》课程大纲——翁士增第一讲认识危机的内涵案例：织里抗税事件案例：河北石稼庄三聚氰胺事件案例：2008年南方冰灾案例：双汇“瘦肉精”事件一、危机的内涵（一）何为危机（二）危机的特征（三）危机的类型1、一般性危机和重大危机2、内部公关危机和外部公关危机3、人为危机和非人为危机4、显在危机和内隐危机（四）危机的成因1、企业内部环境原因2、企业外部环境原因3、危机产生的效应4、常见的十四种危机第二讲危机管理的要义——全面加强危机管理一、危机管理（一）危机管理的含义（二）危机管理的程序1、危机发生前

4、2、危机发生时3、危机发生后组织形象的重新建树（三）危机管理的技巧1、要迅速掌握危机的全面情况2、危机管理的程序3、事故发生后的基本公众对策4、危机管理策略四字经（1）早（2）快（3）诚（4）恒二、危机后企业应及时采取的措施1、迅速收回不合格产品2、对有关人员予以补偿3、利用传媒引导公众4、利用权威意见处理危机5、利用法律调控危机6、公布造成危机原因7、重塑良好的公众形象三、建立危机预警机制1、建立日常危机处理机制2、危机预警体系3、企业危机预警信号第三讲危机管理的关键——及时开展危机公关—5—《危

5、机管理与媒体应对》课程大纲——翁士增一、危机应对策略：一个中心、两个基本点和十项原则1、一个中心：以维护、展现危机当事人的良好社会形象为中心，坚持形象第一、品牌第一2、两个基本点3、十项基本原则二、危机处理的五种错误心理1、封锁消息2、一味辟谣和否认3、鸵鸟政策4、反应迟缓，敷衍塞责5、忽视网络舆论和网络民意三、危机处理的两个核心问题1、从事实层面寻找真相2、从价值层面重建信任四、危机沟通原则1、3F2、3O3、3T五、危机处理五个步骤1、分析判断2、制定目标3、策略制定4、组织策划5、管理实施六、

6、危机处理整个过程案例：肯德基应对危“鸡”时刻七、危机公关八大策略第四讲媒体应对的基础——时刻注意舆情动向一、媒体的内涵1、何为媒体2、媒体的种类3、从出现的先后顺序来划分4、按其形式划分为5、计算机对媒体的划分6、媒体功能7、常用术语8、媒体的特性9、媒体制造企业危机的几种杀手锏10、媒体关系的法则二、受众接受信息的途径周久耕：“一包香烟引起的悲剧”三、网络舆情管理（一）网络的特点（二）网络公关的几个建议（三）网络舆情管理的具体做法1、加强日常监测2、锁定监测的主要渠道3、与舆情内容进行分类4、网络

7、舆情的监测周期5、舆情阅评工作6、敏感问题重点查办7、组建网络发言人队伍8、寻求意见领袖9、加大与网民的沟通—5—《危机管理与媒体应对》课程大纲——翁士增四、加强舆情管理的心理特质1、何谓EQ？2、EQ测试3、情商的影响力第五讲媒体应对的要求——掌握媒体应对策略一、如何应对新闻媒体？1、快速作出反应；2、联合专业公关公司处理危机；3、让CEO出面；4、对未知的事实不要推测；5、不要隐瞒事实真相；6、为媒体采访敞开大门；7、统一口径，用一个声音说话；8、频繁沟通。二、与媒体沟通的要点1、体现关心30%

8、2、突出行动60%3、描绘全景10%专题：与媒体沟通要点三、如何与记者沟通1、认识记者2、与记者沟通的原则把握3、不要让媒体兴奋起来4、媒介造势三步曲四、与客户沟通的基本要素1、沟通的基本问题是心态2、沟通的基本原理是关心3、沟通的基本要求是主动五、新闻发言人的授权体系1、制度框架之“授权体系”2、新闻发言人口径原则六、如何与记者打交道安徽电力3700万公款为干部配车称降低管理成本（一）如何回答记者的提问1、桥梁法2、旗帜法（二）如何应对不同类型的记者1、“百事通”型