公共关系实务（第3版）第4章危机公关管理

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1、第4章危机公关管理项目四公共关系危机管理任务1公共关系危机的含义、类型与特征任务2公共关系危机的成因任务3公关危机发展的不同阶段及处理任务4公关处理危机的原则与技巧【重点难点】重点：公关危机成因难点：公关危机的预防和处理任务1公共关系危机的含义、类型与特征4.1.1公共关系危机的含义所谓“公共关系危机”,是指组织在生存发展过程中，由于主观或客观的原因,企业与公众的关系处于极度紧张的状态,企业面临十分困难的处境。当组织发生公关危机时，组织就处于高知名度、低美誉度的状态。危机往往给企业带来巨大伤害,使企业不得不正视危机公关管理。4.1.2公关危机的类型和特征在现代社会任何一个组织都面临着极

2、其复杂的环境,既有天灾,又有人祸,这些不仅会直接给组织带来损失,而且可能会对企业形象造成极大的伤害,使企业濒临困境,甚至绝境。1.引起危机的事件类型1)自然灾害：地震、水灾、火山爆发2)自身行为不当：管理不善、或质量等因素引起的信誉危机,3)人为破坏：谣言流传4)失实的新闻报道：5)社会其他（政治、经济）因素4.1.3危机的特征1、突发性2、难以预测性3、严重的危害性4、舆论的关注性危机的法则：一切事情都会发生组织要善于将危机转化为塑造组织形象的在契机我们知道对工商企业、社任务2公共关系危机的成因危机在哪里？4.2.1组织内部环境原因4.2.2组织外部环境原因4.2.1组织内部环境原因

3、分析内因是变化的根据。引起公共关系危机的内部环境原因主要有:管理者公关理念淡薄，缺乏危机管理意识；组织自身决策违背相关基本原则要求；组织人员素质低下，行为严重违背组织宗旨；没有建立正常有序的传播沟通渠道4.2.2组织外部环境原因外因是变化的条件。自然环境的突变、企业之间的恶性竞争、公众因信息缺乏或信息失真而对企业形成误解[小思考:]有人说：“只要有正确的危机管理意识和良好的防范体系，就能切实消除危机发生的隐患。”你怎么认为？答：此表述不完整。其一，危机是不可避免的，正确的危机管理意识和良好的防范体系，可以最大限度降低危机发生的可能性，但不可能消除；其二，有些危机是属不可抗力或外人故意破

4、坏，自然也无法事先防范。15一个企业家有关企业的十三种死法第一种死法：不正当竞争。第二种死法：碰到恶意的“消费者”。第三种死法：媒体的围剿。第四种死法：媒体对产品的不客观报道。第五种死法：主管部门把企业搞死。第六种死法：法律制度上的弹性。第七种死法：被骗。第八种死法：“红眼病”的威胁。第九种死法：黑社会的敲诈。第十种死法：得罪某手中有权力官员，该官员可能利用手中的权给企业发展制造障碍。第十一种死法：得罪了某一恶势力也有可能把企业搞死，比如说他在产品中投毒。第十二种死法：遭遇造假。第十三种死法：企业家的自身安全问题。4.3公关危机管理发展的不同阶段及处理4.3.1公关危机管理发展的四个阶

5、段4.3.2公关危机管理不同阶段的处理策略及方法任务3公关危机发展的不同阶段及处理4.3.1公关危机管理发展的四个阶段潜伏阶段：组织的产品、管理、人员素质、政策环境等本身确实有问题或矛盾存在,但并未引起重视。爆发阶段：是指不利于组织的事件刚刚爆发,已引起关注,但未造成不良后果。蔓延阶段：是指危机事件已被相关公众知晓，新闻媒介已刊载或播出。危机已成多米诺骨牌,连串出现。平息阶段：危机终于告一段落，企业要么土崩瓦解，要么重塑形象。4.3.2公关危机管理不同阶段的处理策略及方法潜伏阶段:要注重积极预防，防患于未然危机的管理与预防1)成立危机管理委员会2)进行危机预测分析3)撰写危机管理预警方

6、案4)对内进行应付危机宣传并搞好内部培训5)建立处理危机关系网20制定危机预案的意义在冷静时刻能明智作出决定（在危机来临时，顶着巨大压力，可能会作出错误决定）；预先考虑如何应对危机，能群策群力（危机时来不及）；预先计划能在危机来临时目标集中、决策迅速、反应快捷、主动出击；预先计划能使各方面都有心理准备，危机来临可从容应对；预先计划可保障紧急状态中的资源供应；预先计划能降低成本，减少损失。“居安思危，思则有备，备则无患。”爆发及蔓延阶段，要注意迅速妥善处理“现在该怎么办？”1、成立临时专门机构,确定新闻发言人,尽快发出组织信息；2、迅速控制现场:3、危机处理阶段1)尽快调查并公布真相，澄

7、清事实；2)在企业内部统一认识，搞好稳定工作3)妥善处理与舆论界关系；4)慎重处理危机中的有关人员伤亡事宜。5)加强与上级主管部门的沟通6)重塑企业形象及声誉危机管理任务4公关处理危机的原则与技巧4.4.1公关危机处理的原则4.4.2公关危机处理技巧4.4.1公关危机处理的原则（1）态度积极，处理及时（2）诚恳坦率，真实传播（3）勇担责任，万勿推卸4.4.2公关危机处理技巧（1）镇定忌慌张（2）谨慎忌犹疑（3）尊重忌傲慢（4）主动忌被动（5）统