第15章公关危机处理

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1、第十五章公共关系危机处理第一节公关危机与危机管理瘦肉精事件3月15日上午9时许，央视新闻频道播出《每周质量报告》3·15特别行动——《“健美猪”真相》，节目曝光了“养猪户添加违禁药‘瘦肉精’，监管部门收钱放行，经纪人联络其中，下游厂家有意收购”的乱象。在河南孟州市、沁阳市、温县和获嘉县等地，用“瘦肉精”喂出来的“健美猪”，钻过当地养殖环节的监管漏洞，进入贩运环节。每头猪花两元钱左右就能买到号称“通行证”的检疫合格等三大证明，再花上一百元打点河南省省界的检查站，便可以一路绿灯送到南京一些定点屠宰场，无需检测“瘦肉精”，每头

2、猪交10元钱就能得到一张“动物产品检疫合格证明”。有了这张证明，用“瘦肉精”喂出来的所谓“健美猪”就能堂而皇之地进入南京市场销售。更令人不安的是，这种用瘦肉精喂食的猪，还堂而皇之地流入了肉食行业的龙头老大、以“十八道检验、十八个放心”著称的河南双汇旗下的济源双汇食品有限公司。按照该公司规定，十八道检验并不包括“瘦肉精”检测。知名企业为逐利置公共安全于不顾，养殖、贩运、屠宰和销售等四大环节的监管部门对违禁药品一路绿灯，蚕食着公众对涉事企业的信任以及食品安全领域政府部门几近透支的公信力。节目播出后，上市公司双汇发展午后即跌停

3、，当晚，双汇发展还发布了停牌公告。肯德基秒杀门事件秒杀门事件起源于4月6日，肯德基在国内多个城市推出“秒杀”电子优惠券促销活动，各餐厅涌现大量使用优惠券的人群，肯德基随即宣布取消优惠活动，因而引发了众多消费者的不满、质疑和争执。4月12日，肯德基发表声明，表示该活动的推出欠缺周详考虑，没能充分估计到可能在社会上引起的反响，未能充分预防网络安全，今后会考虑推出更好的优惠活动替代。美的“紫砂煲”造假事件2010年5月23日晚上，央视《每周质量报告》栏目曝光了美的生活电器紫砂煲生产黑幕，称紫砂煲产品中的天然紫砂基本都是以普通陶

4、土为原料，用化工制剂进行增色制造而成，而非真正紫砂。美的生活电器有关负责人回应说，“天然紫砂内胆”系不实宣传，将设立退货点接受消费者退货，相关负责人立即停职。昨日，记者走访了市桥城区一些商场，商家多已暂时停止了美的电器中的“天然紫砂煲”、“养生紫砂煲”的销售。美的低价家电或再曝“紫砂门”日前，媒体爆出的美的“紫砂门”事件让消费者看到了劣质产品的危害，联系到该企业今年在市场上推出的超低价冰箱、洗衣机等产品以及持续不断的质量事故。有业内人士指出，超低价家电的背后是以次充好、以假乱真，很难保证不出现类似“伪紫砂煲”这样的欺诈事

5、件，消费者对低价家电应保持高度警惕。今年以来，美的相继推出了1499元的滚筒洗衣机、1999元的三门冰箱、3999元的对开门冰箱等超低价产品，让业界大跌眼镜。同时，该企业还在电视台、报纸、网站等各类媒体上投放了大量的广告。人们不禁要问：美的为什么要这样做？美的的资金从哪儿来？其实，“低质低价产品+广告狂轰滥炸+渠道高额毛利”正是当前美的的经营策略。美的推出的家电价格低只是一种假象。从央视曝光的假紫砂煲来看，美的用几元甚至几十元普通陶器经过包装后，就可以卖到几百元甚至上千元，这对企业来说简直是暴利。此外，在其它家电上美的同

6、样也在造假。据消息称，美的售价万元的微波炉由于采用最原始的设计，存在泄漏微波的隐患；美的1499元的滚筒洗衣机电脑板不防水、没有安全保护，其原材料未通过ROHS认证，为不环保的材料；为了降低成本，美的冰箱后背地板用“纸板”取代了钢板……由此可见，美的在其他家电上也采取了类似以次充好、以假乱真的做法，这种低质甚至劣质产品对消费者来说无论售价多低都意味着高价，让消费者付出不必要的成本。据业内人士分析，要想制造出如此“低价产品”只有三种方式：通过技术升级实现真正的物美价廉；将规模做到极致降低产业链成本；靠偷工减料等方式实现低成

7、本。美的作为这些大家电行业的新进入者，目前前两种方式不可能达到，答案只能是最后一种。为了将这些产品快速兜售给消费者，美的一方面在各种媒体上不惜重金买下黄金广告位，利用铺天盖地的广告给企业品牌和这些产品“化妆”，借此美化形象；另一方面，大幅度提高渠道毛利率，让经销商极力推销这些产品。但是，无论是媒体还是经销商都不是这些产品的真正消费者，用户购买这些产品后各种问题就暴露出来。从媒体报道来看，最近两三年美的大到冰箱、空调、热水器，小到微波炉、电饭煲、饮水机、电磁炉，再到现在的假紫砂煲，都持续出现质量问题，不但令用户的权益受到侵

8、害，影响到消费者对产品的信心，而且也对整个产业造成了灾难性的硬伤。其实，从美的发展历程来看，美的是以小家电起家的，直到这两年才拓展到其他白电等大家电产业。以小家电的经营理念来经营大家电，对企业来说面临着巨大的技术、质量挑战。从美的一系列产品的质量事故中，可以看出美的虽然在不断进行产业扩张，但是后台的技术质量体系实际上