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《2016班组长培训试题》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。
1、1.班组质量管理一、判断题题目1:酒店的临时清洁工也是酒店的形象代表0—。()答案:正确题目2：顾客满意度与顾客的主观感受有关，所以应根据不同的顾客需求决定服务内容和程序。()答案:正确题H3：一般而言，投诉抱怨的顾客是好顾客，他们成为忠诚客户的比例会比较高。()答案:正确题目4：如果服务过程结朿了，那么服务结果也就唯一出现，所以服务是不可重复的。()答案:正确题目5：企业追求的终极目标是产品符合标准。()答案:错误一、单项选择题题目1：经常听到一些企业说“质量就是生命”，其根木含义是()A.偶尔不注重质量，后果不会太严重B.质量就是不要出安全事故C.客户
2、对质量的需求是没有止境的，这对企业来说是一件要命的事D.质量对企业來说，童味着效益和长期的发展答案:D题目2：如果餐厅的食物不干净，酒店的被褥毛山没有经过消毒杀菌，那么顾客就会抱怨，这是质量特性中()。A.安全特性B.一元特性C.必须特性D.魅力特性答案:C题H3：“企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将來的需求，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了ISO质量管理原则中的()oA.领导作用B.以客户为中心C.持续改进D.全面参与答案:B题目4：从服务接受者的角度來看，服务管理体系包插()A.服务资源和服务捉供B.顾客耍求和顾客满意
3、C.服务质量和超值服务D.接触点和接触过程答案:B题目5：质罠管理体系需耍（）A.长期稳定B.固定不变C.保持一致D.持续改进答案:D一、多项选择题题H1：卞列关于顾客满童的说法，正确的是（）A.顾客满意与接触冇关，包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等B.顾客满意与服务有关，包括服务资源、服务提供、服务特性等C.顾客满意是顾客的主观感受D.提高顾客满意度，只要改善超值服务就可以了答案:A,B,C题目2：为提高服务质量，服务提供者应将工作重点放在（）等方面。A.服务资源B.服务提供C.服务特性D.顾客满意答案:A,B,C题目3：服务不同于有形产品的基本特
4、征包括（）A.无形性B.非重复性C.非储存性D.非运输性答案:A,B,C,D第1题：“企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期塑。”这句话反映了ISO质量管理原则中的（）。A.领导作用B.以客户为屮心C.持续改进D.全面参与答案:B第2题：如果餐厅的食物不干净，酒店的被褥毛巾没冇经过消毒杀菌，那么顾客就会抱怨，这是质量特性中（）。A.安全特性B.—元特性C.必须特性D.魅力特性答案:C第3题：下列关于顾客满意的说法，正确的是（）A•顾客满意与接触有关，包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等B•顾客满意与
5、服务有关，包括服务资源、服务提供、服务特性等C.顾客满童是顾客的主观感受D.提高顾客满意度，只耍改善超值服务就可以了答案:A,B,C第4题：服务不同于有形产品的基本特征包括（）A.无形性B.非重复性C.非储存性D.非运输性答案:A,B,C,D第5题：一般而言，投诉抱怨的顾客是好顾客，他们成为忠诚客户的比例会比较高。（）答案:正确第6题：企业追求的终极H标是产品符合标准。（）答案:错误第7题：顾客满意度与顾客的主观感受有关，所以应根据不同的顾客需求决定服务内容和程序。（）答案:正确2•管理沟通实务一、多项选择题题目1：下列说法属于班组长核心沟通技能的有A.维
6、护员工和白尊，提升其白信程度B.表达认同感和同理心C.提出问题、概括总结、确认理解D.处理疑问与异议，提出进程建议答案:A,B,C,D题H2：沟通的两个基木原则是A.目标关注，即沟通耍冇明确的目标和方向B.没有利益冲突A.角色定位B.地位平等答案:A,C一、案例分析题1.三期案例分析（沟通效果）1.李经理的沟通效果张班长对新办公室里的桌椅和电脑的配备情况很不满意。在椅子前面就那么一小点地方刚刚能放下一块键盘，显示屏放在一侧。要是不打算用它来干活还可以，但一P往里输入信息就会觉得非常不方便。他觉得这是有关健丿隶与安全的问题。向经理反映，可是没起任何作用。在最
7、近这三个月，张班长的班组里有三个人因为颈椎疾病而辞职。客户投诉不断，为了应付，只得临时找几个人干工作。张班长觉得是彻底解决问题的时候了。张班长知道，如果能够证实桌椅是问题的根源，如果能够证实更换新的办公桌会减少带来的损失，领导就会采纳他的意见。张班长不懂如何做成本效益分析。他利用常识，计算了这三个月使用临吋工的费用，然后研究和计算了购买新的办公桌的费用。向上级经理提出购买新办公桌比雇用临时工的费用要低。两个星期Z后，大功告成！1.三期案例单选（谈判成功）张班长谈判取得成功的基础是A.团队人员的辞职B.客户的投诉C.用事实和数据说话D.更换桌椅的成木高标准答
8、案：C2.三期案例单选（沟通结果）该次沟通的结果属于A.两败B•双
