做一名优秀的服务顾问

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1、做一名优秀的服务顾问课程目的通过学习掌握服务顾问流程的九个步骤；建立顾客至上的服务理念，并在实际工作中使用与之相关的技巧；3.描述服务顾问人员的工作内容与相应责任；4.体现与顾客沟通的方法与技巧；5.熟练掌握由比亚迪汽车制定的各种售后服务程序。售后服务的概念：提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的需求，从而获取利益，以达到双赢的局面。创造利润支持销售维持车辆的机能和性能品质回馈售后服务四大功能：1.2.3.4.包容进取同理三颗心创造高满意度的服务质量的决定因素1可靠2反应3能力4礼貌5信任6安全7了解8有形服务顾问的工作职责概述：※及时热忱地接待顾客；※负责

2、建立顾客档案和顾客车辆档案；※正确检查，判断顾客汽车故障并作出估价；※在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书；※做好车辆维修结束后的后续工作。现场施救拖回维修派出维修车辆确认施救方案定时联系接电话以顾客最大便捷为原则服务顾问的定位Q:您认为服务顾问在服务店中是什么样的定位？※在顾客的眼中是＿＿＿＿＿？※在整个服务店的角色是＿＿＿＿＿？※与销售部门的关系是＿＿＿　　　＿＿？专家主演桥梁接待接待的目的：1.建立良好的MOT，让顾客产生信心。2.籍由概述让顾客进入舒适区。3.通过接待，了解顾客的行为类型，进而调整自己的行为类型。提出者：詹.卡尔森（JanCarlzo

3、n）[前北欧航空公司CEO]理论：一年有1000万名乘客×5名员工×15秒＝5000万次“关键时刻”也就是一年有5000万次和顾客接触的机会理念的创新：从产品导向转向顾客导向当市场缺乏有效竞争时，主要为产品导向。只要以低成本生产出产品，就能很好的销售当市场充分竞争时，更需要顾客重复购买和顾客良好的口碑效应时，转向顾客导向就是企业的必由之路。就需要将企业的经营定位经营理念企业文化管理制度工作流程职级设置等等都围绕着为顾客提供满意服务进行调整和革新。MOT:momentsoftruth服务的观念真实一刻让顾客感到舒适安全安心方便快速清洁体贴新鲜感留给顾客第一

4、印象的机会只有一次接待处喂，喂...服务顾问流程第一步：接待※定义：第一时间迎接进店顾客，并使顾客感受到极大的热情及尊重。动作分解：１、随时观察接待停车区域服务店大门顾客车辆的进入情况；２、第一时间上前迎接顾客。服务顾问流程动作分解：3、帮助顾客打开车门（注意站的位置）4、问候和自我介绍（递交名片）目光/鞠躬/仪态/礼节/用语问候顾客：“X先生/小姐您好，欢迎光临比亚迪XX服务店”自我介绍：“我是比亚迪汽车服务顾问XXX，这次由我来为您服务”询问进店原由：“请问有什么需要我帮忙的吗？”人与人接触的阶段目光交流握　手拍　肩勾肩搭背以前的服务顾问现在的服务顾问顾客热忱

5、顾客热忱的服务理念1.亲切的为顾客提供咨询;2.亲切的与顾客讨论价格;3.热情的代表比亚迪汽车;4.热忱的提升比亚迪汽车形象，推销比亚迪汽车产品与服务;5.主动联络顾客，协调同事间的合作第二步：环车检查邀请顾客参与（让我们一起看一下车子）用语、手势、工具)*检视车身(环车一圈，次序／引导／寒暄）检视油表等仪表信息　（电器，点烟器）检查引擎室　　　（明显的故障）油／水检视ＶＩＮ与车牌等信息（记录）询问贵重物品　　　　（用语／引导入内）检查备胎　　　　　（说明原因）过程需与顾客互动*当面铺六件套（次序）服务顾问流程要点：※记录完后要向顾客重复一下你所记录的项目并问“X

6、X先生/小姐，您还有别的什么问题吗？”※一定邀请顾客一起绕车检查“XX先生/小姐，我们一起对您的车做个外观检查您看可以吗？※检查的方向是车辆的左前门处顺时针环车一周，眼睛与车身成45度角进行查看车身是否有损伤，然后进行车内检查。提问：1.开放式提问：定义，作用2.封闭式提问：定义，作用明星游戏如何综合使用开放式提问与封闭式提问，达到沟通效率最优化积极式倾听：1.目光交流2.奋笔疾书3.肢体语言4.适当的提问（探查）探查的目的：1.为了获取更多的资讯2.使说话的人多说一点3.使听话的人找到更多合适的话回答什么是销售：传统销售的定义（简单的钱物交换）顾问式销售/顾问式

7、服务的定义了解顾客的需求，满足顾客的需求，达到双赢的局面询客、确题、获订－－服务顾问销售三部曲销售的三要素：需求购买力信心控制区影响区关心区需求信心购买力显性需求潜在需求对品牌的信心对企业的信心对人员的信心拥有力支配力通过沟通发现顾客需求为导向：根据顾客的行为类型调整自己的行为类型可以提高成交的比例第三步：问诊定义：通过询问、外检确定顾客需求服务顾问流程动作分解※将顾客描述转化为”工单语言“记录在《工单》上；※查询计算机　（行驶证／手册／车钥匙）*问诊５分钟（目光交流／点头／微笑／填写工单／坐姿）*倾听／提问　（参与互动／认同情感／确认／总结）诚信靠什么来保证？S

8、A那些方面