前台服务规范制度

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1、精品文档就在这里-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------前台服务规范制度仪容仪表：工作期间必须佩戴工作牌、微笑牌，穿工作服，头发必须全部

2、扎起盘成发髻，不允许头发有散落；嘴唇必须要抹口红；不允许在前台工作区域内吃饭、零食、涂指甲油、睫毛膏、掏耳朵以及挖鼻孔；经查处不符合要求者每次扣1分。迎接宾客：在宾客距前台3米时必须起身并说：“您好！”在与客人交谈中语气必须温柔平和；客人问询时必须达到快速回答，若旁边有客人在等候时要予以微笑：“请您稍等一下，马上为您办理！经查处不符合要求者每次扣1分，客人投诉则扣1.5分，并予以思想教育通报批评。进客须知：必须通知楼层服务员，以免造成楼层服务员工作上的被动；若造成工作上的失误或酒店损失的则每次扣

3、1分。特殊事件：遇到特殊事件需要上报的，必须一级报一级。接听电话：在电话第二次响铃时必须接起并说：“您好！崀山华天酒店，很高兴为您服务."若在接听电话时另一个电话响起但未及时接起，须向客人解释：“您好！让您久等了，请问有什么可以帮到您的？”---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------

4、精品文档就在这里-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------在通话过程中，客人在表述时须要给予轻声回应；结束通话时必须等到客人先挂电话方能挂

5、电话，做到轻拿轻放；客人询问时必须达到快速回答；经查处不符合要求者每次0.5分。前台工作区域:工作期间不允许会客、串岗，不允许在工作区域接听电话并大声喧哗；工作区域必须保持整洁无灰尘，必须进行物品归类，工作台不允许放其它私人物品，私人物品必须放在指定位置；每周五为大扫除，当班人次必须进行工作区域的卫生扫除，得到上级领导表扬及认可者当班人次每人奖励0.5分；卫生由相关负责人进行检查；经查处不符合要求者每次扣１分。登记单要求：在客人开房时第一件事要询问身份证来进行电脑扫描登记，登记单的姓名、日期、房

6、费、接待员、抵店离店日期必须一一填写清楚；当天登记单的白联由晚班在交班之前用废纸包裹好打包附上年月日；未结算要签单的单子用文件夹装好，在结算好以后由当班次在交班前进行打包附上年月日注明签单；红联以及账单由当班次在交班前打包好附上年月日注明账单；以免造成丢单、漏单给工作带来被动；经查处不符合要求者每次扣１分。寄存物：必须留下客人姓名、电话、物品特征、取物时间、接待员，并告知客人一个月未取酒店自行处理；接到物品后用便利贴写上客人信息放在寄存区域，摆放有序，轻拿轻放；若有丢失或损坏被客人投诉者扣1.5

7、分并进行一定赔偿。---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------精品文档就在这里-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------------------------------------------------

8、---------------------------------------------------------------------------------------------------关于客人要求开房门及转电话：必须核对身份，询问客人开房人的名字如果不是本人则不予以开门并向客人解释，须得到开房者本人同意及证实方能开门；转电话要询问本房间的客人是否愿意接听方能转进，如果客人不愿接听，则向另一方解释：“您好，先生/小姐您要找的客人现在不在客房，请您稍后打过来，好吗？再见！”经查处不符合