终端店铺员工辅导技巧培训

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1、员工辅导技巧课程大纲指导员的角色及条件配合员工需要的教导风格掌握指导的技巧应对不同类型的员工教导教导员的角色及条件指导员的角色讲师引导者指导者推动者聆听者朋友指导员的角色讲师引导者指导者推动者聆听者朋友帮助学员学习，促进每一个人在他的个人发展道路上都能进步！！！ASK指导员的专业条件Attitude态度有分享精神充满信心有耐性以身作则Skills技巧表达技巧聆听及回应技巧引导技巧观察及分析能力Knowledg知识成人学习特性学习风格指导专业知识成人学习的特性成人学习特性1.需要知道为什么要学习2.对学习的实用性最感关注

2、，想即学即用3.有兴趣的事会自发地学习4.喜欢用旧的经验与新学到的东西作比较5.喜欢有机会表达意见6.对事物会有自己一套的看法，在接受新事物时会采取审慎态度7.喜欢被重视8.喜欢在友善及轻松的环境中学习9.喜欢知道自己的进度和表现结果10.较易产生厌烦心理培训過程配合员工需要的教导风格成功辅导的关键与员工在不同成长阶段的需要相匹配的教导风格!员工成长阶段新员工受训员工熟练员工高效員工对工作热诚学习掌握技朮能干高效需要紧密督导希望有多些参与态度易変尽责指导风格指挥型Director辅导型Coach支持型Supporter

3、授权型Delegator紧密督导Superviseclosely教练Coach教练Coach授权Delegate培训Trains支持Moresupportive鼓励Encourages放手Handsoff单向沟通One-wayCommunication双向沟通Two-wayCommunication双向沟通Two-wayCommunication聆听Listening配合员工需要的教导风格员工成长阶段StaffStage新员工NewStaff培训生Trainee熟练员工SkilledWorker高效员工HighPerf

4、ormer指导风格LeadershipStyle指挥型Director辅导型Coach支持型Supporter授权型Delegator指导的時机什么时候进行指导?寻找指导的信号或情境下列情況下,你可以考虑给他人指导:有人正开始一项新的工作或担負起一份新的任务有人表现低于一般要求有人表达了要改进的愿望不适合进行指导的情況下列情況下,你都不应进行辅导:你与对方沒有相互尊重、信任的关系你对情況感到愤怒对方非常忙确定被辅导者愿意接受辅导掌握有效指导技巧有效的指导技巧引导技巧破冰技巧提问技巧回应技巧有效聆听回应技巧指导技巧之引导

5、技巧破冰技巧—开场白提及您现在可能最关心的问题赞美对方谈到你曾看过最近有关他的表现破冰技巧—开场白“听同事提到，您目前最头疼的事情是最近总有顾客投诉，投诉是一件比较棘手的事情……”“今天看你精神特别好,是不是昨天的销售很棒啊？……”。提问技巧目的提升学员的注意力及投入感带动经验分享提出尚未讨论的要点清晰了解同事想法引导结束某一项议题的讨论提问技巧问题种类封闭式问题(Close-endQuestion)开放式问题(Open-endQuestion)引导式问题(GuidedQuestion)123……GAME数字传真机回应

6、技巧给予肯定(Acknowledgement)同理心(Empathy)要求澄清(AskforClarification)覆述(Paraphrasing)不要说『好…不过…』(NeverSay“Yes…But”)有效聆听集中精神不要过早作出结论留意非语言表达适当的身体姿态不要猜测学员的意思案例练习案例一阿MAY对顾客说：“小姐，衣服已经帮你挂好了，请到试衣间去试一下，记得锁好门。”“小姐，这边有全身的镜子，请到这边来，我帮你整理一下衣服。”“小姐，裤子比较偏长一点，我们可以帮您修改的。案例分析做得好的方面：1）帮助顾客挂

7、好衣服2）邀请顾客照镜，协助整理3）主动提供修改服务需改善的方面：1）没有报姓名2）当顾客试衣出来，没有赞美顾客及提供专业意见指导方法开场白：提问：引导式回应：同理心给予肯定要求澄清覆述不要说『好…不过…』给予支持：文字资料－好词好句的学习资料/面料、流行元素的资料/服务固话聆听：语言技巧为什么要第一时间帮助顾客所需呢？如何能够将这部分做得更好？在试衣的时间要提醒顾客注意那些方面？帮顾客量度裤长时我们运用的是那种方法？要注意那些方面呢？我们要怎样才能专业地回答顾客提出疑问呢？跟进留意同事在日常工作中的运用情况，适时指导

8、、示范提供产品知识、服装洗涤/保养的文字资料给予同事学习提供更多的演练，加强同事的灵活运用能力案例二AMY说：“小姐，您的眼光真好，这款衣服是采用今年最流行的烫金真丝面料，深蓝色也非常适合您白皙的肤色。这是您需要的M码，请到试衣间去试一下。”顾客说：“好的，谢谢！”案例分析做得好的方面：1）赞美顾客2）介绍货品FAB3）展示货品需