加油站如何应对舆论危机

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1、加油站如何应对舆论危机为有效预防加油（气）站新闻危机事件的发生，避免新闻媒体的介入，给企业或加油（气）站造成负面的影响。现就加油（气）站新闻危机应对部分内容给大家请所属各分公司组织加油（气）站经理及员工学习。一、容易引发加油（起）站新闻危机的因素由以下几点：1.油品质量油品质量是石油销售企业的生命，无论哪个油品供应商，其油品质量出现问题，都会引起社会的广泛关注。因此，对油品质量工作常抓不懈，坚决消除可能对油品质量产生负面影响的各种潜在因素。同时，还要让公众坚信中国石油的油品质量始终是过硬的。2.油品数

2、量对油品数量的争议也是加油（气）站经常见到的现象。尽管中国石油加油（气）站的加油机是统一配置的，油品数量是可信的，但由于油箱的安全容量和实际容量的概念还有不少驾车人不了解，由此引起的对油品数量的质疑几乎每天都会发生。我们要加大对加油设备的监控和管理力度，加强员工培训，培养员工的严细作风，同时，加大对中国石油诚信文化的宣传，逐步增强客户对中国石油的忠诚度。3.服务质量17服务质量往往是加油（气）站经营比拼的关键点，同时也是顾客投诉的热点。虽然我们有《加油十三步操作》、《收银六步操作》等服务规范，对加油员

3、工行为做出了详细统一的规定，但服务上遇到的问题依然层出不穷，如何进一步提高服务质量和服务水平，是今后乃至很长一段时期内加油（气）站管理工作需要解决的重要课题。4.加油（气）站安全由于油品易燃、易爆，需要特殊管理，因此加油（气）站的安全问题，很容易引起周边居民的关注，有些媒体不太了解加油（气）站的安全系统，经常误报，并推波助澜。我们在加强加油（气）站安全管理的同时，要广泛宣传加油（气）站安全的有关知识，消除周边居民的不安全情绪。以上这些属于加油（气）站自身管理上容易引起新闻危机的关键点，他们即是热点、焦

4、点，也是新闻危机预防工作的重点。明晰了这些关键点，我们才能有针对性地建立符合加油（气）站特色的新闻危机预防体系，对新闻危机进行有效防范。5.其他原因加油（气）站其他工作环节以及媒体的误报、竞争对手的不实之词、用户被误导后的挑剔等因素同样会引发新闻危机。这类危机有时会因为我们无须承担疏漏责任而被忽视，有时还会因为引发因素复杂、短期内无法理解清而延误时机。但是不论何种因素，只要有可能对中国石油加油（气）17站的品牌形象发生不利影响，都应该引起我们足够的重视，并逐步摸索解决这类危机的途径和办法，使我们能够从

5、容面对，化险为夷。二、加油（气）站新闻危机的四个过程1.新闻危机酝酿期新闻危机酝酿期指的是新闻危机的孕育时期。这个阶段的特征是，危机有时会出现一些预兆，这个阶段如果能够察觉的话，就有可能有效避免危机的发生。然而，更多的危机是难以察觉的。实际上，危机的爆发是瞬间的，但其隐患却可能是在很长时间内酝酿形成的，比如，一次加油员无礼对待客户事件曝光的背后，可能暴露出的是思想教育和管理中长期存在的弱点；一起油品质量投诉事件，也可能暴露出质量控制、销售管理等各个环节中一直不被察觉的漏洞。2.新闻危机爆发期新闻危机爆

6、发期指的是新闻危机产生的时期。这个阶段危机的特征是，各方面的负面因素已经浮出水面，并显现出来，只要细心敏锐，就肯定可以观察，而忽视和迟钝则会错过爆发初期的处理机会。在危机已经暴露的阶段，处理得当，就可避免负面影响的发生或扩大，甚至还可以把不利因素转化为有利因素；如果处理不当，则会导致危机升级、蔓延，甚至向相反的方面发展。3.新闻危机扩散、蔓延期17新闻危机扩散、蔓延期指的是新闻危机发生后，通过媒体、公众等信息渠道的传播，危机不断扩散，受众知晓率呈爆发式增长的时期。这个时期的特征是，危机事态正在发展，事

7、实真相不清，事件则在传播中不断被复制，它一方面表现为信息内容的复杂化，有准确的，有不准确的，有目击的，也有猜测的；另一方面表现为信息传播渠道的多样化，有从现场传播的，有从其他渠道传播的，而新闻媒体，特别是网络媒体则是主要传播源。4.新闻危机减弱、消失期新闻危机的减弱、消失期市指通过对事态的把握、事件的处理、原因的调查，使事情有了结果，或随着时间的推移，人们关注点的转移，新闻危机逐步减弱，最终消失的时候期。三、加油（气）站新闻危机管理组织机构中国石油天然气股份有限公司中国石油销售公司中国石油XX销售公司

8、所属各分公司加油（气）站1.中国石油销售公司新闻危机管理小组职责：负责处理涉及中央级媒体或在全国范围内造成负面影响的加油（气）站新闻危机。172.省级销售公司新闻危机管理小组职责：负责处理涉及省级媒体或在全省范围内造成负面影响的加油（气）站新闻危机。3.地市级销售分公司新闻危机小组1）组长：地市级销售分公司总经理、党委书记；2）副组长：地市级销售分公司主管零售业务的副总经理、党委副书记；3）成员：地市级销售分公司加油（气）站管理部门、质量与安全、计量部门