政府网络舆论危机的应对策略

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　　政府网络舆论危机的应对策略【内容】政府X络舆论危机的产生基于X络技术的发展和社会X络化程度的提高，起因于政府部门对某一事件回应不及时或回应不当。应对X络舆论危机，要慎用封堵删禁手段。可设置官方“X络发言人”，负责日常X络舆情监测，解答X民疑惑，做好沟通化解工作，实现未雨绸缪。X络舆论危机一旦发生，政府机关一方面要放下姿态、放平心态，坦诚面对，真诚道歉；另一方面，客观公正处理事情，并及时在X络上公布事情真相，争取X民的理解、配合与支持。　　【关键词】X络舆论危机；X络发言人；X络传播。　　【简介】谭和义，中共海南省委宣传部X络新闻管理处主任科员。　　近几年，互联X在我国有了蓬勃的发展，运用日益广泛，已成为影响巨大的新兴媒体，并成为民意表达的集散地。作为社会舆论重要组成部分的X络舆论，在社会公共事务中发挥着越来越大的影响。如何有效应对X络舆论，应是各级政府必须面对的课题。　　一、政府X络舆论危机的含义 　　政府X络舆论危机，简单地说是指政府部门因为对某一事件回应不及时，或回应不当，在X络上引起公众广泛批评或质疑的一种态势。X络舆论危机是一个新生现象，它是随着X络通信和X络互动功能的应用而产生的。X络舆论危机的形成，基于以下两个前提：X络技术的迅速发展和社会X络化程度的迅速提高。随着互联X技术的发展，每个人都可能成为信息渠道，都可能成为意见表达的主体，故有人形象地称现在的时代是“大众麦克风”时代。以往只有权势阶层和知识精英拥有话语权，随着X络的普及，普通公民包括弱势群体、边缘群体也拥有了某种话语权。X络媒体具有强大的传播功能，其传播速度是非常快捷的，理论上，X民一秒钟内发布的信息，在一分钟内地球任何一个连通互联X的电脑终端都可以看到。据中国互联X络信息中心发布的《第29次中国互联X络发展状况统计报告》，截至2011年12月底，中国X站总数为230万个，X民规模已达到了5.13亿。X络无疑已经成为当前最有力的舆论场，风起云涌的X络舆论，是任何组织和个人都无法忽视的。　　二、政府X络舆论危机形成的原因　　政府X络舆论危机的形成，主要在于政府部门对某一事件保持沉默、回应不及时或回应不当所导致。　　1.回应迟缓或者根本就不回应是政府X络舆论危机形成的原因之一。互联X在我国兴起的时间不长，政府机关中，年轻人占的比例并不大，他们即使对互联X有一定的了解，但由于职务层次偏低、从政经验稍显不足等原因，难以有效应对X络舆论。而年长一点的干部对X络媒体缺乏了解，部分干部的思想观念不能适应形势的变化，要么像患有“X络恐惧症”一样，对汹涌而来的X络舆论避之唯恐不及；要么对X络媒体的影响认识不足，认为X络媒体依然像传统媒体一样，随时都可以掌控，对X络舆论危机的发生、发展及应对缺乏规律性的认识。加上政府职能的交叉重叠，X络事件发生之后，一些政府部门相互推诿，消极应对；或担心“祸从口出”而选择“明哲保身”；要么走向另一个极端，简单地想一捂了之，心里总想着屏蔽或删除，不及时向公众公布事件真相及相关情况，甚至拒绝媒体进行采访和报道。比如，在2007年陕西“ 华南虎事件”中，面对X民的质疑，官方九个月后才被迫做出回应，严重影响了地方政府的公信力。在政府机关保持沉默的情况下，X络上可能会出现各种小道消息，结果往往会以讹传讹，谣言满天飞。比如在2009年湖北石首群体性事件中，事发约八十个小时后石首市政府才发布一封语焉不详的公开信。据不完全统计，在这段时间里，一X站的帖吧中就出现了近五百个相关主帖。这样，一面是地方政府失语，另一面则是X络上各种传言巨浪滔天。权威信息发布的不及时导致了石首市政府在该事件处理过程中的被动和事件升级。　　2.应对舆论中出现失误是政府X络舆论危机形成的另一原因。舆论应对失当主要表现为言辞失当、姿态不当和措施失当等等。（1）言辞失当。作为政府部门，在处理公务、回应舆论关注的过程中，不当的言辞很容易引发X民“围观”，比如2009年杭州发生的飙车撞人案，交警没调查核实就轻率地对媒体说肇事车辆时速是“70码”左右，挑战民众常识，成为点燃X民怀疑执法不公的导火索；2009年浙江南浔法院审判强奸案件时被X民嘲笑为“临时性强奸”的牵强附会理由；2011年贵州毕节阿市警方在受害者报案时一语惊人的“戴【内容】政府X络舆论危机的产生基于X络技术的发展和社会X络化程度的提高，起因于政府部门对某一事件回应不及时或回应不当。应对X络舆论危机，要慎用封堵删禁手段。可设置官方“X络发言人”，负责日常X络舆情监测，解答X民疑惑，做好沟通化解工作，实现未雨绸缪。X络舆论危机一旦发生，政府机关一方面要放下姿态、放平心态，坦诚面对，真诚道歉；另一方面，客观公正处理事情，并及时在X络上公布事情真相，争取X民的理解、配合与支持。　　【关键词】X络舆论危机；X络发言人；X络传播。 　　【简介】谭和义，中共海南省委宣传部X络新闻管理处主任科员。　　近几年，互联X在我国有了蓬勃的发展，运用日益广泛，已成为影响巨大的新兴媒体，并成为民意表达的集散地。作为社会舆论重要组成部分的X络舆论，在社会公共事务中发挥着越来越大的影响。如何有效应对X络舆论，应是各级政府必须面对的课题。　　一、政府X络舆论危机的含义　　政府X络舆论危机，简单地说是指政府部门因为对某一事件回应不及时，或回应不当，在X络上引起公众广泛批评或质疑的一种态势。X络舆论危机是一个新生现象，它是随着X络通信和X络互动功能的应用而产生的。X络舆论危机的形成，基于以下两个前提：X络技术的迅速发展和社会X络化程度的迅速提高。随着互联X技术的发展，每个人都可能成为信息渠道，都可能成为意见表达的主体，故有人形象地称现在的时代是“大众麦克风”时代。以往只有权势阶层和知识精英拥有话语权，随着X络的普及，普通公民包括弱势群体、边缘群体也拥有了某种话语权。X络媒体具有强大的传播功能，其传播速度是非常快捷的，理论上，X民一秒钟内发布的信息，在一分钟内地球任何一个连通互联X的电脑终端都可以看到。据中国互联X络信息中心发布的《第29次中国互联X络发展状况统计报告》，截至2011年12月底，中国X站总数为230万个，X民规模已达到了5.13亿。X络无疑已经成为当前最有力的舆论场，风起云涌的X络舆论，是任何组织和个人都无法忽视的。　　二、政府X络舆论危机形成的原因　　政府X络舆论危机的形成，主要在于政府部门对某一事件保持沉默、回应不及时或回应不当所导致。 　　1.回应迟缓或者根本就不回应是政府X络舆论危机形成的原因之一。互联X在我国兴起的时间不长，政府机关中，年轻人占的比例并不大，他们即使对互联X有一定的了解，但由于职务层次偏低、从政经验稍显不足等原因，难以有效应对X络舆论。而年长一点的干部对X络媒体缺乏了解，部分干部的思想观念不能适应形势的变化，要么像患有“X络恐惧症”一样，对汹涌而来的X络舆论避之唯恐不及；要么对X络媒体的影响认识不足，认为X络媒体依然像传统媒体一样，随时都可以掌控，对X络舆论危机的发生、发展及应对缺乏规律性的认识。加上政府职能的交叉重叠，X络事件发生之后，一些政府部门相互推诿，消极应对；或担心“祸从口出”而选择“明哲保身”；要么走向另一个极端，简单地想一捂了之，心里总想着屏蔽或删除，不及时向公众公布事件真相及相关情况，甚至拒绝媒体进行采访和报道。比如，在2007年陕西“华南虎事件”中，面对X民的质疑，官方九个月后才被迫做出回应，严重影响了地方政府的公信力。在政府机关保持沉默的情况下，X络上可能会出现各种小道消息，结果往往会以讹传讹，谣言满天飞。比如在2009年湖北石首群体性事件中，事发约八十个小时后石首市政府才发布一封语焉不详的公开信。据不完全统计，在这段时间里，一X站的帖吧中就出现了近五百个相关主帖。这样，一面是地方政府失语，另一面则是X络上各种传言巨浪滔天。权威信息发布的不及时导致了石首市政府在该事件处理过程中的被动和事件升级。　　2.应对舆论中出现失误是政府X络舆论危机形成的另一原因。舆论应对失当主要表现为言辞失当、姿态不当和措施失当等等。（1）言辞失当。作为政府部门，在处理公务、回应舆论关注的过程中，不当的言辞很容易引发X民“围观” ，比如2009年杭州发生的飙车撞人案，交警没调查核实就轻率地对媒体说肇事车辆时速是“70码”左右，挑战民众常识，成为点燃X民怀疑执法不公的导火索；2009年浙江南浔法院审判强奸案件时被X民嘲笑为“临时性强奸”的牵强附会理由；2011年贵州毕节阿市警方在受害者报案时一语惊人的“戴避孕套不算强奸”的说法；2012年X民“罗迪”微博投诉三亚海鲜店宰客时，三亚市一官方微博的“零投诉”回应等等，这些不当言辞，都引起X民的强烈不满，直接诱发了X络舆论批评热潮。（2）姿态失当。作为政府部门，很容易犯的一个错误就是居高临下、高高在上，而正是这一姿态让X民特别反感，激起逆反心理。在X上，看似发布的一篇普通言论，很可能会对自己或所在单位引发巨大危机。比如，郑州市规划局副局长逯军，面对记者采访，开口就是“你是准备替党说话，还是准备替老百姓说话？”此话一出立刻被冠之“最牛官腔”，成为X络流行语。在面对2012年三亚海鲜店宰客汹涌澎湃的X络舆论时，三亚一部门负责人表示：“对于恶意攻击三亚的人，将依法追究责任。”这一说法在逻辑上可能不存在什么问题，但给X民的感觉是有点像威胁恐吓、以势压人，很容易引起X民的反感，X络热炒也就不足为奇了。当然，相对不敢直面X络舆论而言，对X络舆论做出应对是迈出了一大步，毕竟应对X络舆论是一门新的课题。（3）措施失当。部分基层官员应对突发事件缺乏远见，采取的措施往往只着眼于应付当时，急功近利，行为短期化。如2002年湖北高莺莺案、2010年湖南常德七十九岁老人李连枝上吊自杀案、2011年湖南永州朱冬明被刺死案等，由于应对措施简单缺少人性关怀，非但无益于事情的解决，反而更容易激化矛盾，在X络上很容易引起X民的“起哄” ，致使地方政府面临更大的压力。在一定程度上，更是损害了政府的公众形象。　　三、政府X络舆论危机的应对　　1.未雨绸缪，提前做好化解工作。针对X络传播特点，一套完整的应对X络舆论危机机制应包括X络舆论预警机制、防范机制和处理应急机制。作为政府机关，不可能每个部门都设立X络处，实际操作中，设置官方“X络发言人”是比较可行的。“X络发言人”也可同时担当本单位的X络评论员、X络专干、官方微博维护人之类的角色，可以专职，也可以是兼职，可以是一个人，也可以是一个小团队。“X络发言人”应随时监测一些主要的门户X站、知名度较高的论坛和目前正方兴未艾的微博，及时了解X络民意，掌握X络动态，一旦发现有可能引发X络舆论危机的苗头性事件，及时上报，以便研究应对措施。同时，负责对涉及本单位X络信息的应对、处理，对X民普遍关注的问题及时进行回复，通过客观、真实的信息发布，纠正错误、虚假的X络信息，以对X络舆情做出适当引导。也就是说，做到未雨绸缪，尽可能在X络舆论危机没有爆发之前做好沟通、化解工作，毕竟事后救火不如事前防火。“X络发言人”在做日常的X络沟通工作时切忌高高在上打官腔、空话套话敷衍了事，要说实在话、办实在事，坚决反对形式主义。　2.真诚道歉、勇于承担责任。一般来说，政府机关出现了X络舆论危机，意味着可能有不妥或失当的地方。政府机关不可能不犯错误，问题的关键在于肯不肯认错，以及如何在舆论的质疑中纠偏纠错。在“大众麦克风”时代，敷衍了事的调查和语焉不详、企图蒙混过关的结论，不但无法平息公众舆论，反而会引起更多的质疑声浪。比如2009年云南“躲猫猫”事件，公安部门通报，受害人是在看守所中与狱友玩“躲猫猫” 游戏时头部受伤抢救无效死亡，一群成年男人在看守所中玩小孩子玩的“躲猫猫”游戏听起来非常离奇，而这种“低烈度”游戏竟能致人死亡更加令人难以置信。这一敷衍了事的答复导致该事件在X络上迅速发酵。在积极应对X络舆论的过程中，政府部门需要放平心态、放下姿态，要充分尊重媒体和X民，不要带有权力的傲慢。如果政府部门确实有错，“X络发言人”要以官方的名义，真诚向X民道歉。敢于承认错误并勇敢地承担相应责任，这是现代社会政府应对舆论质疑的常识回归。有错并不可怕，可怕的是出了错之后，死不认错，不分青红皂白地否认或刻意掩盖事件真相，这样的态度不但维护不了政府部门的公信力，反而因备受质疑而丧失公众的基本信任。应对舆论的态度，回应质疑的水平，闻过则喜的坦诚，真真实实体现着政府的执政能力。比如四川会理县的“悬浮视察照”事件，面对X络上一片“做秀”“造假”的质疑声，该县政府采取了在X站、官方微博真诚向X民道歉等多种措施，他们的一系列举动获得了X民的理解与赞赏，被人民X舆情监测室排在地方政府应对X络舆情能力的首位。　　3.积极处理，及时发布权威信息。X络舆论危机一旦发生，政应当尽可能快地对事情做出客观公正的处理，并通过官方“X络发言人” 及时在X上发布最新的权威信息，公布事实真相，同时公布补救措施，积极争取舆论主动权和话语权。之所以提倡对X络舆论危机要积极应对，而不提倡动用封堵删禁的手段，因为应对X络舆论危机堵不如疏，盖不如开，积极主动应对反而能够化被动为主动。在没有事实真相的情况下，一味封堵，会让X民更有想象的余地，谣言更有传播的空间。公布事实真相要求对事件的发生实事求是，不回避、不隐瞒，主动表明政府的态度和立场；在结果没有明朗之前，先讲事实慎说原因，不信口开河，不妄加评论，及时向X民做出相应的解释。也就是说，政府除了要积极处理诱发舆论危机的事件，还应该满足公众的知情权，使政府得到社会公众更多的理解、支持和配合。在2009年云南“躲猫猫”事件引发的X络舆论危机中，当地政府一方面调查事情的真相，致力于问题的解决；另一方面，通过举办新闻发布会、X络在线答疑等多种方式，积极发布事情的相关信息，解答X民的疑惑，最大限度挤压X络谣言产生的空间。有评论说，云南省政府采取的措施，不仅把负面影响降到最小，在一定程度上还重塑了云南“法治政府”“责任政府”和“阳光政府”的公众形象。　　面对X络舆论危机，如果应对妥当，可以大大提高党和政府的美誉度；X络舆论危机如果得不到及时澄清、引导和处理，不仅损害了党和政府的形象，甚至诱发不稳定因素，导致恶性群体性事件的发生。对X络舆论危机的处理，直接体现出地方政府的执政能力。各级政府要充分认识互联X、熟悉互联X，提高驾驭互联X的能力，从而不断加深对X络舆论规律性的认识，创造性地开展舆论引导工作，牢牢把握X络舆论引导的主动权。