基本服务理念普考题库

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1、基本服务理念普考题库一、选择题1.你认为以下哪些素质可以帮助我们成为一个优秀的供电营业人员？（ABCD）A、正确的工作态度；B、丰富的业务知识；C、专业的服务技能；D、良好个人形象；2．国家电网的生命线（A）A．优质服务B．安全用电C．绩效管理D．人才建设3．要真正使客户满意，应该以（C）为标准A．企业的服务标准B．行业的服务标准C．客户的标准D．优秀服务企业的标准4.国家电网公司服务理念是(AC)A、共谋发展B、努力超越C、真诚服务D、追求卓越5.国家三公调度是指（ABD）【国家电网公司“三公”调度“十项措施”】A．公平B．公开C．公共

2、D．公正6.国家电网公司供电服务“十项承诺”中城市地区：供电可靠率不低于C，居民客户端电压合格率不低于B。【国家电网公司供电服务“十项承诺”】A．99.70%；B.96%；C.99.90%；D.97%7.国家电网公司供电服务“十项承诺”中农村地区：供电可靠率(RS-3)不低于A，居民客户端电压合格率不低于C。【国家电网公司供电服务“十项承诺”】A．99.50%B．96%C．92%D．97%8.国家电网公司供电服务“十项承诺”中城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，C工作日内送电。【国家电网公司供电服务“十项承诺

3、”】A．1个B．2个C．3个D．4个E．5个9.国家电网公司供电服务“十项承诺”中非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，E工作日内送电。【国家电网公司供电服务“十项承诺”】A．1个B．2个C．3个D．4个E．5个10.国家电网公司供电服务“十项承诺”中供电设施计划检修停电，应提前B天向社会公告。【国家电网公司供电服务“十项承诺”】A．6B．7C．8D．9E．1011.客户欠电费需依法采取停电的措施的，提前D天送达停电通知书。【国家电网公司供电服务“十项承诺”】A．4B．5C．6D．7E．812.做好依法服务要做到

4、（ABD）A.时刻记住供电企业本身的职责B.客户享有合法权益C.一切服务和经营活动应以公司利益和员工利益为依据D.提高证据保全意识13.在面对客户的问题，值得提倡的行为有：（AC）A、坚持首问负责制，勇于负担责任；B、不要关注客户的牢骚，直接解决问题；C、耐心的解释公司政策，并给出可能的解决办法；D、直接拒绝客户的无理要求，防止其无理取闹；二、填空题：1、国家电网公司发展目标：是建立成为电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀的现代公司。2、国家电网公司企业精神：努力超越、追求卓越。3、国家电网公司服务理念：真诚服务、共谋发展。4、国家电网

5、公司“四个服务”：服务于党和国家的工作大局；服务于发电企业；服务于电力客户；服务于社会发展。5、国家电网公司提出强化五方面素质：安全素质、质量素质、效益素质、科技素质、队伍素质。6、“爱心活动”、“平安工程”核心理念：以人为本、忠诚企业、奉献社会。7、供电企业的服务宗旨是：人民电业为人民。8、国家电网公司供电服务“十项承诺”中供电营业场所要公开电价、收费标准和服务程序。【国家电网公司供电服务“十项承诺”】9、国家电网公司供电服务“十项承诺”中供电方案答复期限：居民用户不超过3个工作日，低压用电用户不超过7个工作日，高压单电源用户不超过15

6、个工作日，高压双电源用户不超过30个工作日。【国家电网公司供电服务“十项承诺”】10、国家电网公司供电服务“十项承诺”中提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员达到现场的时间一般为：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。11、国家电网公司供电服务“十项承诺”中电力服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。【国家电网公司供电服务“十项承诺”】三、判断题：1．客户服务≠客户满意。（√）2．客户不抱怨总比抱怨好得多了。（×）正确：客户的抱怨能帮助企业提升服务水平，促进企业发展，抱怨是金。3

7、．真理瞬间分为积极的真理瞬间和消极的真理瞬间。（√）4．优质服务就是想客户之所想，急客户之所急，站在客户的角度，提前预测客户的需求和可能遇到的问题，做好主动服务。（√）5．服务应该是一线服务人员的事，跟后勤管理人员没有太多关系。（×）正确：服务应该是全体员工的事，而不应该只是一线服务人员的事，假如你不直接为客户服务，那么，你最好为那些直接给客户提供服务的人提供优质服务。6．供电企业员工可以根据实际情况，适当设立某些收费项目，但需要经得客户同意。（×）正确答案：任何人不准自立收费项目、擅自更改收费标准。[国网公司“十个不准”第2条]7．服务

8、在于我们做了多少，而不在于客户感受了多少。（×）正确答案：服务不在于我们做了多少，而在于客户感受了多少。正确答案：客户不会无缘无故抱怨。）8.优质服务是成功的态度与专业的服务技能的有机结合（√