2013年湘潭市旅游饭店服务技能大赛决赛知识题库汇编

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1、2013年湘潭市旅游饭店服务技能大赛知识题库湘潭市旅游局二○一三年四月35中餐宴会摆台知识题库第一组1、星级访查规范送餐服务里规定中餐、早餐或临时预定的早餐各需多长时间送至客人房间？答：临时订早餐：25分钟内；中餐：40分钟内；已预定的早餐：不超过预定时间的5分钟。2、应变题：客人在菜里吃出苍蝇、玻璃等其他异物怎么办？答：（1）服务人员首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。征询客人意见，请示上级后，给予客人一定补偿。（处理方法有：如重新为客人上一份菜；更换其它的菜；或赠送果盘；给客人一定的折扣等方式）；（2）事后将情况汇报餐饮管理人员，有管理人员调查此事，并对责任人做

2、出相应处理，避免类似事情再次发生。第二组1、中国八大菜系？答：湘、粤、川、鲁、苏、浙、闽、徽。2、应变题：客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？（１）细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作。（２）尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥。（３）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。（４）要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。（５）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。（６）及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。第三组1、2010版饭店星级标准的六个“强调”分别是？答：强调必备项

3、目、强调核心产品、强调绿色环保、强调应急管理、强调软件可量、强调特色经营。2、应变题：客人在用餐时，突然感到不舒服，怎么办？答：（1）照顾好客人并让其在沙发上休息，若客人已休克，不要轻易挪动客人；（2）及时打电话通知医务室医生来诊断，无医务室的酒店须通知保安部及值班经理感到现场；（3）送客人离开餐厅到外就诊，以免影响其他客人；（4）对客人所用过的菜给予保留，以便现场检查。第四组1、客人投诉通常的心态是什么？.答：求尊重、求发泄、求补偿。2、应变题：工作时间亲友挂电话找你时怎么办？35答：（１）一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免

4、来电话。（２）如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里高谈阔论，影响工作及线路的畅通。第五组1、新标准中送餐服务和老标准有什么区别？答：三星级取消送餐服务；四星级的送餐服务时间从24小时降到18小时，不提中西餐的要求；五星级作为完全服务饭店，送餐服务仍为24小时，同时增强送餐品质的要求，如增加送餐车的要求。2、应变题：客人对菜品不满意有哪些原因？如何解决？答：客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪；（1）如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤

5、回厨房重新加工制作，再端上请客人品尝；（2）如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与此菜相近口味的菜肴，请客人再次品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用；（3）如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解；（4）如果是客人心情不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解释，通过良好的语言交流，来说服客人。第六组1、湖南菜简称什么菜以及它有什么特点?答：简称湘菜，特点有：刀功精妙、形味兼美、长于调味、酸辣著称、技法多样。2、应变题：遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，服务员应该怎么办？

6、答：（1）把客人安排到远离通道的地方；（2）马上为小孩取一张儿童凳；（3）将易破损的餐具、杯具、花瓶拿开，不要靠近小孩；（4）给小孩送饮料，送饮料配吸管。不要上过热的茶水；（5）上菜位不能在小孩附近，为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手旁边，避免小孩直接接触；（6）随时关注小孩的动态，但不能喂小孩食物，不要抱小孩。第七组1、餐具的卫生要求是“四过关”，请问是哪“四关”？答：一刮、二洗、三冲、四消毒。保证餐具无油腻、无污渍、无水迹、无细菌。2、应变题：宴会临时加人，怎么办？答：（1）应视增加人数的多少，立即摆上相应的餐具座椅；（2）征得客人同意后，根据客人增加的人数，调整菜单

7、的份额，并作好客人的参谋；（3）若无法容纳，应立即转到餐厅其它位置，并提供服务。第八组1、餐饮部服务技能中托盘有哪几种托法，盘内物品如何摆放？答：轻托和重托。35整体要求摆放整齐，在几种物品同装时，一般是重物、高物放在托盘的里档，轻物、低物放在托盘的外档，先上桌的物品在前，在上，后上桌的物品在下，在后，盘内物品的重量分布要得当，重心要安排在盘中后稍偏里档，便于送运和进行有条不紊的派用。商标朝向客人，物品与物品之间间隔1厘米。2、应变题：服务过程中不小心打翻托盘，果汁洒在客人的衣服上、餐桌上、地上，你遇到