宝马4s开题报告

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4、拌鸟田希熬到苏垮芜晚菊啃氓叼蔓娠控刀里贺负襄蕉郴放钩杆痔尽巨跳匹私冤蜡鉴堪签梧陡逐失褪慎舌移论踊吉林化工学院开题报告题目宝马4s店售后服务管理研究性质:□毕业设计R毕业论文教学院经济管理学院专业市场营销班级市营1002班学生姓名司宗楠学生学号10630205指导教师樊涛2014年4月22日一、本课题研究的目的及意义汽车4s店的概念是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的，4s，是四个英文字母单词的手写字母，这四个以s开头的英文单词分别代表如下含义，整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（

5、Survey）。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。4s店是企业i品牌形象外在表现中的一个重要环节，是联结厂商及消费者的纽带，在提升汽车品牌、汽车生产厂商形象上的优势是显而易见的。售后服务是一条贯穿于4s店整车销售、零配件、信息反馈之间的线，它的存在使得4s体系相互独立的几个部分融会贯通，结合成为一个紧密的整体。相对其他几个方面，售后服务的获利能力也是汽车获利能力中最强的。任意一家汽车生产厂商的4S店都有自己配套的售后服务,其内容及流程区别也不大。但各家厂商的4S店售后服务管理水平却参差不齐,好的

6、售后服务让客户有回家的感觉,差的售后服务让客户永远不愿再踏进店门,不同的管理带来截然不同的效果,好或者不好,客户都会将自己的体验信息传递给亲人、朋友,将他们体验放大很多倍,对商家造成不可估量的影响。本文以宝马汽车4S店的售后服务管理为研究对象,运用了管理学、市场学、组织行为学、客户关系管理等相关理论,使用了调查法、定量、定性分析法、文献研究法等研究方法,结合宝马汽车DMS系统对宝马汽车4S店售后服务管理中接待管理,客户满意度管理等重要环节进行系统地分析,探索售后服务各环节对售后服务质量的影响。本文归纳总结了宝马汽车4S店在售后服务方面

7、的先进管理经验,为推动我国汽车4S店售后服务质量提高及利润增长提出可行性建议。并帮助潜在投资者分析汽车4S店售后服务管理,对现有管理者重新定位售后服务的地位提供参考。二、本课题国内外研究现状(一)国内研究现状目前我国汽车售后服务的经营模式有以下几类：4S店、养护快修连锁店、综合性修理厂、特约维修场、汽配城和路边店。主要采取第一种模式，售后市场呈现多种业态模式并存共生的局面。不同的模式有不同的客户群体，都有相应的优势和不足。　　　　4S店和特约维修厂，配件管理最为规范，服务环境和维修质量有明显优势，但是价格偏高，主要满足3年之内新车和高

8、档车用户的需求和大修用户的需求；养护快修连锁模式作为新兴的售后服务模式，近年来得到了高速发展，其业务集中在快修、保养和通用件的更换，主要满足消费者对便利性和专业性的要求。总体上有53.3%的用户在过了保修期后会选择在快修