题库管控、指标类20141127

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1、管控、指标类一、填空题1、宽带装移机一次通过率四季度要大于88%。2、宽带改约率小于6%3、装维工单直派率大于95%。4、装维工单宽带用户自助测速合格率>91%。5、宽带vip客户装移机履约准时率大于97%、普通客户大于95.5%6、IVR语音外呼平台的接入号码是9682526。7、通过IVR语音外呼平台拨打客户电话时，用户的来电显示号码是装维工程师手机号码。8、装维工程师接到用户报障后，客户响应要求装维工程师在30小时内通过IVR应用平台联系客户。9、改约发起必须在原预约时间后一小时内完成10

2、、对于联系不上的客户，原则上要求每5分钟联系一次且需累计联系三次以上，若仍联系不上，按工单处理信息实时反馈规范操作。二、判断题1、对于紧急排障，要坚持“先抢通，后修复”的原则。（）（√）2、客户申请业务迁移，不用回收终端设备。（×）3、装维人员在服务时不可以直接收取用户现金（√）4、宽带故障申告率区分公司14年月度要求小于3.5%（√）5、季度的宽带用户障碍修复超时限工单量，区分公司要求小于28单/万户（√）6、装维即时满意率大于93%（√）三、单选题1、装维人员在对设备巡查时，发现问题及时处理

3、，对于不能处理的问题应及时上报（A）A-接入网维护中心B-网络监控部门C-技术支撑部门D-省公司网运部2、4/4装维工程师接到正常预约的装移机工单后，IVR触点规范要求什么时候通过IVR联系客户？（D）A.接单后0.5个小时内B.接单后1个小时内C.随时都可以D.上门前0.5个小时内1、到达客户端，敲门或按门铃后如在10分钟内无人应答且与用户联系不上时，该如何处理（C）A-离开，再约时间B-再等待10分钟C-留下到访留言后离去D-一直按门铃或者敲门确定用户2、普通客户的故障修复时限（D）小时。A

4、-12B-24C-36D-483、维护作业中,网管功能的检查是属于(C)计划A-每日；B-每周；C-每月；D-每季度4、装机服务承诺中“不具备装机条件”指的是（A）。A、电信公司设备不足　　　　　B、用户设备不足C、用户未交款　　　　D、电信公司无法安排装机时间5、需要回收的终端设备在工单回单后几天内要把终端设备交到仓库?(C)A.1天内B.2天内C.3天内D.无所谓，没有严格要求四、多选题1、末梢装维的业务产品主要有ABC。A-固话B-宽带C-iTVD-C网2、使用IVR语音外呼平台联系用户的

5、好处有ABDA.可以免费使用B.出现客户投诉时，可以为自己提供免责的证据C.可以不让用户知道装维工程师的手机号码D.可以对装维工程师的触点规范进行管控3、哪些终端设备有可能需要回收ABCA.套餐升级B.不同接入方式之间迁移C.终端故障更换终端D.客户化终端4、网络/系统割接提前公告包括哪些可预见原因的通知？（ABCD）A.检修线路B.设备搬迁C.工程割接D.网络及软件升级5、下列关于装维支撑人员工作职责的说法中，哪些是正确的？ABCDA、负责服务中心装维质量管理工作；4/4B、负责装、维各类工单

6、的打印、派发及回单管理工作；C、负责装、维各类工单的过程监控、预警、统计、归档工作；D、负责有人值守机房的MDF跳线及跳线整理、废线拆除等日常维护工作；五、简答题1、请简述装移机工单“日清日结”管控规范答：（1）通过对“准时履约完工”、“及时完工回单”、“及时异常回单”、“及时发起改约”的有效管控，实现预约时间为当天工单在当天内“完结”。（2）对于因特殊原因不能实现“日清日结”的非履约工单，每天必须逐单记录备查，非履约原因应记录详实。2、请简述挂起故障工单管控规范答：每天分时段在综调系统导出挂起

7、故障工单进行清理对于因“客户暂时没空”挂起的工单，通过IVR外拨录音记录查听录音，审核申请的真实性，对审核不真实的挂起故障单进行解挂，并做好情况记录，备案作为对外包代理公司管控、考核的依据。对因“用户话机、分机、电脑等问题”、“用户自维、代维线路故障”、“路由器影响”及“用户网速慢待观察”等原因挂起的工单进行情况核实，协助代理公司尽快解决问题，并做好记录。3、请简述催装催修工单管控规范答：每天分时段在综调系统导出催装、催修业务工单，检查业务工单是否按“装维督办规范”填写反馈信息。对于未按规范反馈

8、信息的，按“装维督办规范”进行客户响应、信息反馈及工单进度管控。对未按规范反馈信息工单做好记录，备案作为对外包代理公司管控、考核的依据。4、请列举需要发起改约的10种情形。（1）、客户要求修改预约时间。（2）、客户未准备好资料或设备。（3）、客户室内线需维修。（4）、物业协调/管理处装机。（5）、恶劣天气无法施工。4/4（6）、用户线布线工作量大。（7）、FTTB-ONU,FTTH-ODN故障。（8）、缺终端设备。（9）、产能不足。（10）、数据或其他疑难问题。4/4