营销呼叫中心解决方案

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1、XX外呼营销系统解决方案深圳鼎铭技术有限公司2006年01月目录一.项目背景3二系统需求概述3三.系统总体介绍43.1系统特点43.2遵循的技术规范43.3系统体系架构63.4、软件体系结构图7四.系统模块功能介绍84.1VDPlOOi可编程交换平台VI.50介绍84.1.0VDPlOOi简介84.1.1VDPlOOi设计思想94.1.2VDPlOOi产品特点94.1.3VDPlOOi技术指标104.1.4VDPlOOi软件平台104.1.5VDPlOOi交换机的外观114.2CTISERVER功能模块114.3同步录音子系统124.4统计报表分析

2、子系统144.5监控管理子系统154.6人工坐席164.7预拨号子系统164.7.1基本功能164.7.2外呼界面一览16一•项目背景随着移动通信市场的竞争的加剧，如何实现稳守客户群体，并在客户群体上充分挖掘价值空间，成为各大运营商考虑的焦点所在，通过建立起强大的外呼营销系统，实现对已有的客户群体进行主动联络，并进行个性化的营销，是实现稳守已有客户群体，扩大新客户群体的重要手段，通过外呼营销系统这个桥梁将从本质上提高联通自身的核心竞争力，提高客户群体的满意度，增强客户忠诚度,通过优质、高效的服务，使企业赢得竞争优势，从而获取更大的利润，其终极目标也

3、就是实现联通产品的二次营销途径，这个意义上而言，建立一个稳定可靠，具有良好扩张性的外呼营销系统是联通发展战略的重要一部分。XX联通正是基于此提出了建设外呼营销系统的需求。二.系统需求概述XX联通对建立外呼营销系统的需求一期规模是100个坐席，远景目标是300个坐席，系统信令接入采用标准的SS7号信令系统，100个坐席规模至少需要4个E1中继(4X30=120线)，从话路硬件上看，坐席终端不设置计算机坐席软件，坐席计算机界面设置营销数据库系统操作终端，外呼的功能采用自动预呼岀模式，非人工外呼模式，呼岀策略多样，对于没有接通的客户线路进行过滤,而对于最

4、终接通的客户线路转接到人工坐席上，实现话务员与客户之间的话路连接，另外，系统需要班长坐席，具备监听功能，系统支持全线全程录咅功能，也能支持对选定单线进行全程录音。系统能提供详细的统计分析报表。根据上述外呼营销系统的需求来看，我们基木可以列出系统需求的功能模块有如下儿大块：＞多策略预拨号模块＞同步全程/单线录咅管理模块＞座席在线监听模块＞人工座席管理模块＞统计分析报表模块＞其它三.系统总体介纟3・1系统特点鼎铭外呼营销系统基于先进的CTI（计算机与电信集成）技术，集程控交换技术、计算机技术、网络技术与数据库技术于一体，按照营销的运作模式，采用技术领先

5、、性能可靠的鼎铭VDP100I智能平台为呼叫处理和业务支撑设备，以灵活的人工、自动服务方式提供多种客户服务业务手段，并可按运营者要求在线生成新的业务。鼎铭外呼营销系统是专为CTI领域设计的一个全功能应用系统。具备CTI领域所需的几乎全部呼叫处理应用功能，女2模拟中继、数字屮继（支持一号和七号信令）、INTERNET接入、自动语音导航、自动语音应答、人工座席服务、多媒体座席服务、语音合成、传真、语音的录放等。单机架交换能力高达4096x4096路全交换，交换能力强劲，功能齐备。射铭外呼营销系统基于网络适应性、应用可设计性、系统完整性、结构开放性的设计

6、思想，采用模块化的分布式处理方式，将业务与呼叫处理分离开来，在设计结构上分为交换层、业务支撑层和业务实现层。交换层主要进行呼叫接入，完成呼叫处理和业务支撑层提交的业务控制任务，是业务支撑层和应用层提供可靠的组网保证。业务支撑层是呼叫处理与具体业务之间的支撑系统，对业务实现层的请求进行解释，向交换层提交任务，完成智能路由、呼叫控制、话务分配、呼叫与数据同步等功能。业务实现层通过接口将具体的应用请求发给业务支撑层，结合计算机网络技术实现全部应用功能。如112、114、168、160、查询投诉中心、呼叫中心、订票系统、销售热线、信息搜索、业务咨询、电子邮

7、件等。三层Z间通过协议、接口交换信息，各个功能模块同样独立封装，各层Z间相对独立。因此，功能在添加、修改上都非常灵活，对设备基本上无需做任何调整，完全符合外呼营销系统业务灵活多变和支撑平台稳定、规范这两大特点。3.2遵循的技术规范鼎铭交换机处理平台系统是一个较为复杂的系统工程，我们在设计开发的过程中，严格遵循了研发领域（R&D）的相关操作流程，并参考国际电联（ITU）的相关建议，保证了本系统的标准化和规范化。另外，由于外呼系统是以电信呼出作为主要的服务手段，需要遵循以下技术规范:系统的总体技术指标要求满足以下技术要求：＞《GF002-9002邮电部

8、电话交换设备总技术规范书》＞《YDN034ISDN用户-网络接口规范》＞《GF001-9001中国国内电话网No.7信号方