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1、系统集成维护方案托管维护项目解决方案概述我们看一下,为何IT服务管理领域这几年受到了大家的普遍关注和重视,如下图所示：时间在整个信息化建设的生命周期中，应用阶段和运行维护阶段占80%的时间，信息化工作要真正体现价值和效益，离不开运行和维护阶段。信息化工程在初期建设阶段投入了大量的资金，而到运行维护阶段其经费的投入就明显减少，如果在运行维护阶段管理不良,将导致总体拥有成本(TCO)迅速增长。从以上观点可以看到整个信息化的发展阶段,已经逐步由大规模的建设转到了以应用为主的运维阶段。针对运行维护，沿用建
2、设时期的管理思路和管理方法与现阶段的管理需要已不相适应。如何解决我们上述问题，如何进一步提升运维管理水平。我们不能头痛医头、脚痛医脚。信息化工作不是IT部门一个部门的事情，要从IT治理的机制入手，进行责权利划分。刚才提的建设转运维问题，表面上是应用运维没有做好，但是问题不在运维本身。根本问题在于治理层面。这种频繁的需求，如果没有治理层面的需求管理规范,清晰划分业务・IT的责权，本质问题不能解决，IT部门将长期停留在被动响应业务需求的境界。因此，运维管理水平的提升,需要我们从-执行多个层做工作。通过
3、外包服务可以推动信息化建设单位注重它的核心业务、专注于核心力，这也是信息技术资源外包的最根本原因。财务方面也是选择外包的另一个主要原因，外包可以削减开支,控制成本,重构信息系统预算,从而解放一部分资源用于其他目的，避免“IT黑洞“的现象发生。技术方面，外包能获得高水平的信息技术工作者的技能，改善技术服务，提供接触新技术的机会，使内部信息技术人员能够注重核心技术活动。并且，服务外包还可以提高服务响应速度与效率。对于一项新技术的出现，大多数单位由于费用和学习曲线的缘故，很难立即将新技术纳入实际应用。信
4、息技术资源外包的战略性考虑因素之一便是:借助外部现有、未来的技术保持同步的优势,改善技术服务,提供接触新技术的机会,来实现花费更少、历时更短、风险更小的方式推动信息技术在渝北区公安分局发展中的托管服务流程托管服务流程图如下:投保设备分析首先对投保设备及系统软件和数据库的应用情况进行分析，写出分析报告，得出重点和难点,并根据分析结果制定切实可行、经济有效的维保服务方案。备机备件准备根据客户所有可能发生的硬件故障,提供完整的备件或备机畀呆证对客户维保设备的备件覆盖率达100%,第一时间提供备机备件更换
5、，为系统运行提供坚实的保证。巡检.故障处理的组织和管理技术支持工程师定期到现场对维保设备进行一次例行巡检,以便及时发现隐患,更换有潜在故障的部件。巡检后，将为客户提供巡检报告,内容包括系统现在运行情况，D那些方面存在问题隐患及解决方案，总结同期系统的运行情况，并提出日常维护的建议。针对现有系统绘制网络系统图。桩交使用异则进行优化重组。”建立软、硬件档案。I!和初始化报告。莓月定期巡检。对客户进行使用
6、（网络维护，查杀病看，数据备份）I培训。1随机故障排除。（问题答聂、网上咨询。不限次上门服务。（7
7、X24小时）
8、根据枝术发展提出系统升级建谏。档案管理及反馈在实施的过程中，做到规范的文档管理，及时跟客户进行沟通交流，使客户满意放心。我们将为客户建立专门的系统维护档案：工程师第一次到现场巡检时，将做出维保设备的详细配置清单、所使用的操作系统、数据库及版本号、应用系统的使用情况及相关软件系统的配置参数；每次巡检为每台维保设备填写《维保巡检记录表》”记录设备的运行情况,以及出现过的问题和解决的办法，设备的配置变动情况；对每次故障处理时，填写维保服务报告,记录故障现象，处理的过程，更换设备的情况，并记
9、录更换设备的原型号和现型号。上述档案详细的记录了客户设备的变动及使用状况対客户的后续服务和快速应急响应提供了有力的保障。本档案除在我公司保存外，还将作为每次巡检报告的附件交由贵方。访及跟踪服务我公司将由专门的业务管理人员对用户满意度、维保质量等进行回访，并及时反馈给技术工程师,以便提供更优质的服务。系统故障处理流程图E话回访客户e报fiMNN>*备件*«件出d机rgWA»«r)~处3目相应根8户滞磁调直（客Q重見厲衣文〉系统故障处理流程说明(1)故障发现(申报)故障发现有三种方式：■—■服务工程师
10、在定期巡检中发现故障;服务工程师在定期电话回访中发现故障;――用户发现故障,向客服中心(7*24小时)或服务工程师申报；无论是通过哪种方式，客服中心的服务平台管理员都将会得到消息，为此次服务建立CASE,并指派相应的服务工程师。(2)故障处理服务工程师在收到服务请求后，将做如下处理：一一通过服务平台查阅用户档案，了解用户系统情况及历史故障和处理方式、结果；…■判定服务请求是否在服务范围内，如在服务范围之夕卜，则仅向用户提供建议；…■了解用户故障情况，指导用户排除故障，或者提供解决方
