物流师-物流服务管理

《物流师-物流服务管理》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、物流服务管理一、判断题1、对于第三方物流企业来说，只要保证自身客户满意就实现了良好的物流服务。（）2、客户与物流企业对物流服务时效的理解往往存在差异。（）3、确定客户最为关心的物流服务，可以帮助物流企业正确地改善物流服务。（）4、在调查客户对物流服务的看法时还要追问一下客户是否还需要其他的物流服务，是否愿意为这些附加物流服务支付更多的物流费用。（）5、对于物流企业来说，在物流服务内容制订上要不遗余力，尽可能地为客户提供更好的物流服务。6、在制订物流服务内容时，不应被客户对竞争对手的评价所干扰，应着重

2、发展自己认为对的物流服务内容。（）7、六西格玛质量管理方法是一种循环，循环周而复始，管理品质则螺旋式上升。（）8、PDCA质量管理方法是将所有的工作视为一种流程，采用量化的方法和工具，分析流程中的影响质量的因素，并找出关键因素加以改进。（）9、因为无论如何都无法避免客户投诉，所以只能通过良好的物流服务技巧来弥补物流服务质量体系建设的缺陷。（）10、物流服务是按照客户要求进行服务的。（）11＞物流服务能有效降低为客户企业降低经营成本。（）12、PDCA循环的四个阶段是相对的，各个阶段之间是截然分开的。

3、（）13、PDCA循环''处置〃阶段不是关键。（）二、单选题（请在四个备选答案中选出一个正确的）14、PDCA质量管理方法中的P是指（）。A-PeopleB.PlanC.ProgramD.Point15、对物流服务质量进行管理控制达到提升物流服务质量的一系列活动称为（）oA•物流服务质量管理B•物流服务C.质量管理D.物流管理16、在物流服务对彖分析时把为企业能带來最多收益的客户群划为（）oA・3类客户B.b类客户C.c类客户D・d类客户17、物流服务内容的制订要（）oA.尽可能满足客户的要求B.追

4、求高标准C.追求高质量D・随便制订18、PDCA循环的四个阶段是（）。A.相对的B.分开的C.环环相扣的D.相关联的19、六西格玛质量管理的五阶段中，M是指（）oA.测量B.措施C.管理D.定义三、多选题（请在备选答案中选出至少两个答案）20、物流服务质量管理是通过对物流服务质量进行管控达到提升物流服务质量的一系列活动总和，一般情况下，物流服务质量管理流程包括（）。A・物流服务信息收集B.物流服务现状分析C.物流服务机制建立D.物流服务内容制订E.物流服务综合评价21、现代物流企业应该注重利用信息化

5、设备管理物流客户信息，这一工作的作用和意义为（）。A.有效整合客户的关键信息B.为客户提供个性化服务C.提高售前工作的效率和质量D.增加客户对企业的忠诚度E.企业对市场条件的变化做出及时反应22、物流服务质量管理在进行物流服务现状分析可从（）进行分析。A.自我服务水平B.竞争对手物流服务水平C.物流行业服务水平D.外国物流企业服务23、PDCA循环的特点是（）。A.大环套小环B・螺旋上升C.综合性循环D.直线上升24、六西格玛质量管理方法主要阶段是（）。A.定义B•测量C.分析D.控制E・改善25、

6、PDCA质量管理方法的步骤是（）oA.策划B.实施C.检查D.处置E.控制四、情景问答题26、A公司是一家以生产木质家具为主的企业，其产品除销往国外，国内也遍布其分销网络。由于产品品质好、款式新颖，往往一款新产品推出后购买者络绎不绝，但是下级分销商却经常由于从A公司拿货不及时而与其销售和物流部门产生争执，A公司总经理却一直秉信产品品质好才是硬道理，其他的可以忽略。如果你是总经理助理，对此问题你有何看法，是否应该就此状况与A公司总经理进行沟通。27、A公司一直非常重视物流服务质量管理，定期会对物流服务

7、信息进行收集、并进行分析，据此进行物流服务评价。如果你负责物流服务现状分析工作，己经得到了关于A公司自己以及竞争对手关于订单处理、配送员服务态度、货物查询、电话预约、货物损坏、加急物流服务、附加物流服务等指标的评分，请设计一种方法，能够快速、直观、形象地分析出哪项（些）指标该公司与其竞争对手存在显著差异，以便进行下一步整改等工作。五、论述题28、六四格玛管理法是将所有的工作视为一种流程，采用量化的方法和工具，分析流程中的影响质量的因素，找出其中关键因素加以改进，从而提高用户满意度。请阐述六西格玛法的

8、步骤和意义。答案：一、判断题B2、A3、A4、A5^B6、B7、B8、B9、A10>A11>A12、B13^B—>单选题14>B15、D16>A17>A18、A19^A三、多选题20、ABCDE21、ABCDE22>AB23>ABC24、ABCDE25、ABCD四、情景问答题26、现代牛产企业面对激烈市场竞争，不仅要生产出高品质产品以维护其核心竞争力，还要做好物流服务，原因如下：物流服务已成为企业差别化战略的重耍内容。随着市场竞争加剧及价格的日趋透明化，企业之间单纯的