第一物业秩序维护专业流程与标准化作业标准

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1、第一物业秩序维护专业流程与标准化作业标准执行人：金纯刚责任人：李庆昌核算人：贾瑞明控制人：张鹏日期：2011.03.10日期：2011.03.12日期：2011.03.13日期：2011.03.15修订记录修订日期修订状态修订内容修订人审批人批准人2014.12.15V2.01、明确秩序维护专业职能和业务职责；2、明确第一物业里程碑执行表中，秩序维护专业的流程节点及节点完成标准；3、明确秩序维护专业下六个三级专业的监约及评估；4、添加附件，明确各岗位职责、人员素质要求、灭火器配备标准及需求。苑明昊李庆昌张鹏一、作业标准原则二、作业标准范围三、作业标准职责四、作业标准指引4.

2、1定义4.1.1秩序维护专业定位4.1.2秩序维护专业专业职能4.1.3秩序维护专业业务职责4.1.4秩序维护专业组织结构、岗位结构4.2标准4.2.1公共安全4.2.2消防安全4.2.3车场管理4.2.4客户投诉处理4.3流程4.3.1第一物业二级流程与标准化里程碑执行表-秩序维护专业4.3.2第一物业三级流程与标准化执行表一秩序维护专业4.3.3秩序维护专业重点工作流程4.4监约、评估、其他五、作业标准图集六、作业标准支持文件七、作业标准表单八、作业标准监约一、作业标准原则明确秩序维护专业及其二、三级专业在第一物业流程与标准化中的专业职能和业务职责，规范秩序维护专业的标

3、准化文件的编制、执行及优化。二、作业标准范围适用于第一物业秩序维护专业三、作业标准职责序号四个主体岗位/部门职责3.1执行主体公共安全专业1、负责维护服务中心公共区域的安全秩序。2、负责來访人员的登记、指引、送岀。3、负责服务屮心公共区域的巡视工作。消防安全专业1、负责巡视服务中心内消防设备、设施，发现问题及吋上报。2、负责培训、宣传、演习消防知识，组建义务消防小组对初期火情进行扑救，组织人员逃生、自救。车场管理专业1、负责记录车辆周身情况，发现界常及时告知客户及直属领导。2、负责收取车辆临时停放管理费用的收取、开具票据、登记。3、负责维护车场秩序，指引客户规范停放车辆，巡

4、视车场车辆情况，及时记录、告知直属领导及客户。3.2责任主体秩序维护专业责任人1、制定服务中心秩序维护服务方案。2、组织开展秩序维护相关专业工作。3、听取客户投诉，调整秩序维护专业现场工作。3.3核算主体秩序维护专业核算人核算秩序维护专业流程与标准化节点工作及标准化文件，修订并完善第一物业、第一商业、第一教育一、二、三流程与标准化客户服务专业相关节点。3.4控制主体秩序维护专业控制人1、负责把秩序维护专业执行第一资产各业务板块流程与标准化及里程碑执行表相关工作。2、负责对秩序维护专业工作方向、绩效任务指标进行把控，对11标达成效果进行评审。3、对服务中心秩序维护专业的各项评

5、估给出决策意见。四、作业标准指引4.1定义4.1.1本作业标准的制定是为了规范和梳理秩序维护专业标准化操作规范和相应的流程、标准化节点，最终实现第一物业秩序维护专业流程与标准化的专业化、标准化、信息化、实川化的管理操作模块。4.1.2秩序维护专业专业职能4.1.2.1—•级专业一个：秩序维护专业；4.1.2.2—级二级专业二个：公共安全专业、消防安全专业、车场管理专业；4.1.2.3—级3三级专业五个：门岗专业、巡视专业、监控专业、消防悖理专业、车场服务专业；4.1.2.4一•级秩序维护专业对应本部客户服务屮心，对应服务中心秩序维护部。4.1.3秩序维护专业业务职责：4.1

6、.3.1笫一物业：二级流程与标准化8个节点；三级流程与标准化36个节点;4.1.4秩序维护专业组织结构、岗位结构•秩序维护专业组织结构4.2标准4.2.1公共安全:无治安隐患自点自区，技防设备使用状态完好,全年治安刑事案件发生率为“0%”；4.2.2消防安全：无消防安全隐患，消防设备设施状态完好，全年火灾事故发生率为“0%”；4.2.3车场管理：无未记录车辆停放，无违章停放车辆，因车辆疏导不及时或交通标识不清导致发生的交通事故率为“0%”；4.2.4客八投诉处理及吋率为100%,发生突发事件时管理人员10分钟内赶到现场处理，且有效避免事态扩大。4.3流程秩序维护专业在第一•

7、物业里程碑执行表的前期、承接、使用三个阶段中对应的T作事项、四个主体、节点完成标准及支持此节点更好完成的标准化文件；4.3.1第一物业二级流程与标准化里程碑执行表——秩序维护专业4.3.1.1前期阶段：•前期第70天，填制《体验中心服务方案表》小的秩序维护专业物业服务方案表。•前期第160天，填制《物业服务方案表》中的秩序维护专业物业服务方案表。4.3.1.2承接阶段：•入伙前90天，配合科技设施专业完成秩序维护专业设备设施的接管验收工作。4.3.1.3使用阶段：•维护社区内的公共秩序及对客服务。•实施治安和交通管