电话礼仪和基本摆台

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1、电话礼仪接电话前的准备准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。接听电话三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意：

2、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑；注意语调的速度；注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；注意双方接听电话的环境；注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因注意打电话双方的态度。当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听主动问候，报部门介绍自己；如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”；须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并至歉

3、。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。对方需要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情①、问候②、道歉③、留言④、转告⑤、马上帮忙⑥、转接电话⑦、直接回答（解决问题）⑧、回电话感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。基本摆台会前准备检查灯光、音响、桌椅、空

4、调是否完好、如有破损，及时报修理做好会议室卫生工作，保持桌面，地面及各个角落的清洁根据会议要求合理摆放桌椅根据人数摆放茶杯及矿泉水或会议要求的其他饮品如需要条幅，应在前一天挂到指定位置调试投影设备，在会前与会议联系人做好投影的调试工作，以免会中出现差错，激光笔摆放到位会议桌摆放纸和笔根据会议要求在会议室门口摆放签字桌如需要录音，要准备好空白的录音带在指定位置摆放“吸烟区”的指示牌和烟缸如需要鲜花，及时预订好，根据会议要求，摆放到位如需要果盘，要在前一天与供应商联系好，在会议开始前2小时送到位，要查看水果否新鲜，有无异味，开出

5、收货单如需要铺桌布，要铺好，做到干净整洁如需要桌签，提前摆放到指定座位内会前及会议中服务在会议开始前1小时，打开门和灯调节好室内温度打开音响，播放轻音乐，更换麦克电池暖水瓶打好开水，以备会议开始后使用水果清洗或切好装盘吗，放上牙签，摆放美观，用保鲜膜封好，放在会议桌上，同时，摆放小毛巾（冬天毛巾要先热）会议开始前30分钟，服务人员在门口站立服务问好会议开始后倒茶水，按照第一次续水15分钟，后每个15~20分钟续水一次在会议室门口站立端正，为客人指引正确的位置会议中间休息，要尽快整理会场，补充和更换各种用品会后整理会议结束后，

6、服务员在门口站立，把前后门打开，微笑着向客人道别及时关闭投影、音响、麦克等设备查看有无客人遗留物品，如发现应及时与会议接待人联系，并保存好及时清理茶杯和矿泉水及桌面、地面卫生查看桌椅是否完好并摆放整齐，以备下次会议使用最后关灯，锁门剧院式课桌式长方式U型回型圆桌式