【精品】FY理论题集

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1、服务营销理论模拟练习题集FY01（客户价值的概念）单选题：001客户价值是企业从与其具有（）并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客八中获得的利润，也即顾客为企业的贡献。A.长期合作关系B.短期稳定关系C.稳定合作关系D.长期稳定关系002客户价值是企业从与其具有长期稳立关系并愿意为企业提供的（）承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的贡献。A.商品B.服务C.产品和服务D.商品和服务003客户价值是企业从与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户屮获得的利润，也即顾客为（）。A.企业的价值B.企业的利润C.企业的贡献D.

2、企业的资产多选题：004客户价值是根据客户（）和（）等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。A.消费行为B.消费能力C.消费特征D.消费结果005客户价值是企业从与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客八中获得的利润，也即顾客为企业的贡献。“长期稳立关系”表现为客户的（），即（）。A.持久性B.时间性C.客户牛命周期D.客户存在时间判断题：006（）客户价值的分类标准來自于对客户价值的认识。FY02（客户价值管理的意义）单选题：001金业不能将资源和努力平均分摊给每一个客户，而必须根据客户带来的（）对客户进行分类。A.不同作用B.

3、不同价值C.不同利润D.不同效益002价值贡献较低的客户对服务的期望一般也比较低，如果提供更高的服务反而是一种（）。A.浪费B.捉高C.过度D.优势003尽管每个客户的重要性不容低估，但是由于不同的客户为企业创造的（）不同，而企业的资源是有限的，因此把企业资源平均分配到每个客户上的做法既不经济也不实际。A.潜在价值B.氷来价值C.实际价值D.现有价值多选题：004客户价值管理的意义冇（）。A.根据公司战略区分不同价值重点客户B.根据客户的价值调配资源C.从客八得到更大的利润D.针対性满足客户期望，提升整体满意度005以下关于客户价值管理的描述止确的是（）。A

4、.一般来说，带来较大价值的关键客户期望能得到有别于普通客户的待遇B.企业应该将资源和努力平均分摊到每一个客八C.不同价值的客户应该“分开抓”，而不是“一起抓”D.不同价值的客户应该“一起抓”判断题：006（）不同价值的客户不应该“分开抓”，而是“一起抓”。FY03（客户价值评估的内容）单选题：001客户价值分为（）和潜在价值两个方面。A.现实价值B.当前价值C.现冇价值D.目前价值002客户价值分为当前价值和（）两个方面。A.以前价值B.未来价值C.潜在价值D.实际价值003客八（）是企业采取某些方式改变客八行为，预期未来可能产生的客八价值。A.未來价值B.

5、实际价值C.潜在价值D.当前价值多选题：004对当前客户价值的评估可以从客户（）等多个方面來评价。A.贡献度B.支持度C.信用度D.配合度005以下哪些方面影响着零售客户的经营成长（）。A.零售客户的经营技能B.零售客户所处商圈的成熟度C.零售客户的业态的变化D.零售客户的规模的变化判断题：006（）客户贡献度的三大方面指标是利润、销量、成本。FY04（基于客户价值的服务策略）单选题：001公司应该把重要资源投入到保持和发展（）的关系上，对客户设计和实施一对一的客户保持策略。A.问题客户B.价值客户C.潜在价值客户D.低价值客户002对（），公司应当投入适当

6、的资源再造双方关系。A.—般客户B.次价值客户C.潜在价值客八D.低价值客户003公司应保证在次价值客户身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度，提高英（）°A.贡献程度B.满意程度C.合作程度D.持久程度多选题：004根据客户价值评分结果可以将客户分为（）。A・高价值客户B.次价值客户C.潜在价值客户D.低价值客户005很多公司在实施客户价值管理时采用更简单的客户细分管理，把客户分为（）。A.核心客户B.一般客户C.价值客户D.问题客户判断题：006（）次价值客户是最没有吸引力的一类客户。FY05（区分客户分类方式中客户价值管理的运用方向）单选题：001

7、客户分类的应用屮要注意区分客户分类方式中（）的运用方向。A、客户价值评估B、客户价值管理C、客户关系管理D、客户信息管理002对于货源分配等工作注重根据客八需求、公平科学分配，应使用（）的结果。A、服务项目设计B、客户价值评估C、客户分类D、资源投入003客户价值评估结果主要应用于（）的设计、服务提供上。A、客户价值B、客户分类C、资源投入D、服务项目多选题：004客户价值分类重点考虑公司在（）上的差别。A、资源投入B、服务项日C、服务提供程度D、客户需求005客户价值评估结果主要应用于（）0A、资源投入B、服务项目的设计C、服务提供D、货源分配判断题：00

8、6（）对于货源分配等工作注重根据客户需求、公平科学分