2017年工作总计及2018年工作计划格式

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1、2017年工作总结及2018年工作计划（XX部）时光荏苒，岁月如梭，从2016年9月至今，我已经加入客服这个大家庭已经一年多的时间了，工作虽然有时繁忙，但是在领导和同事的帮助下，也能做到有条不紊的进行任何工作上的事情。回首客服部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然,要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工

2、作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，客服首先是一个服务行业，接待客户，为客户答疑，我们需要做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使客人带着情绪来，我们的周到服务也会让其怒气消减一些，以便我们帮助客人解决他所遇到的问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说'‘你好”，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个公司的形象，更突

3、出了公司的热情服务性质。(-)搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的，公司还会定期给员工做这方面的培训。在10月份的时候公司也花了重金请知名礼仪老师，在礼仪培训课上，让我了解到了各国家以及各地区的礼仪规范，改变了我对传统礼仪方面的知识，也对传统礼仪方面的知识有了新的认识。在学习的过程中我牢记老师说的点点滴滴，把这些知识点用到工作中和现实生活当中，不仅能让顾客体会到良好的服务体验，还挺能提升自身的良好素质。培训老师还会拿一些经典案例与大家共同探讨、分析、学习，发生客人投诉等其他突发状况等，都需要我们在工作中不断学习

4、、不断积累经验。(三)注重工作细节、用心做好每一件事我在工作生活中体会到了细节的重要性，细节因其“小"，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在老港记的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得；不论是办公桌面的整齐有序，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报；细节产生效益，细节带来成功。在老港记时，我也学到了很多东西，比如如何做甜品奶茶以及各种饮料，以前我认为奶茶甜品都很好做，只要一学就会，可是实际操作的时候跟我想的并不一样，需要精密的计量和掌握火候的温度,不能过热也

5、不能过低，只要有一点失误就会导致做出来的成品味道不对，在每天售卖的时候还需要记住各个品类商品所包含的东西，好跟顾客做好解释，如果客人有特殊要求，也要慢慢尝试做出让顾客满意的味道。（四）自我鞭笞，不断进取最后对于目前的工作，我只是踏入了门槛，还有很多不足之处，还有很多要学习的地方，所以在以后的工作中，我会继续发挥自己的优点及良好的工作作风，从自身做起，不断缗强服务意识与水平还要更加继续注意学习业务知识，实践和积累,刻苦练习服务技巧，同时认真听取各种意见及建议，不断地把自己所学的知识应用到实践中仅是机械地去完成工作，在工作中寻找自己的位置，在拼搏中

6、实现自我的价值，在进取中塑造自身的形象。我喜欢看到客户希冀面来，满意而去的表情，喜欢看到客户在我们的建议下得到意外收获得的成就感。但因本身业务知识还不深广和经验不足解决不到的问题而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄。但以真诚服务换客户的真情和信赖，让我感到工作多彩而充实，还提升了自身的综合素质。此外，现代的工作环境中具有团队意识是非常重要的。有效的团队工作可以提高工作效率。加入了老港记这个大家庭我深深感受到同事们的那种勃勃的氛围，学会了怎样与人相处，培养良好的人际关系。在学习中，主动出击去学，然后知不足，知不足然后能自反也。做到

7、不耻下问，虚心求教，取人之长，补已之短。而领导和同事的爱护、关心、指导和帮助都在尽可能容纳我的不妥之外，让我觉得很感激。走进这样的工作集体，让我变得更加有动力了。在接下来的工作日子里，我会加强学习业务知识，这样在解答客户的咨询问题时才不会哑口无言，言不对症。还要做各项服务工作，做好本职工作，并努力完成上级分配的任务。由于市场发展需要，我又被公司调岗到了新秀丽售卖旅行箱，同样是服务行业的工作，相信自己马上就能得心应手的。2018年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，客人会越发对新秀丽的服务质量感到满意，我们将会向着更高、更强的目标迈进，客

8、服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为客服部谱写崭新辉煌的一页！2018年我们的工作计划是：㈠加强学习