汽车4S店总经理售后服务工作指导手册

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1、长城汽车售后服务站---总经理日常手册适用：总经理/站长编制：长城售后日期：2010年7月Ⅰ.长城售后服务管理系统功能简介Ⅱ.如何发挥长城售后服务管理系统的优势Ⅴ.长城售后服务管理系统使用指南（二）Ⅲ.总经理关注的服务经营指标Ⅳ.长城售后服务管理系统使用指南（一）1.业务开展：规范接车、派工、领料、完工审查及结算的整体流程；配件库存优化、积压配件查询、并根据配件高低限设置自动生成订单；完整的维修档案、用户清单管理；查询每日、每月、每年的配件出库、配件销售清单；提供电子的目视看板，提醒未完事项。2.客户管理：全方位用户关怀，用户预

2、约、生日提醒、保险提醒、保养提醒、特殊客户提醒、跟踪回访、流失客户查询、新用户查询和客户特点。3.经营分析:维修工工时统计、产值统计、修理工位的合理分配；查询经营指标：每日、每月、每年的进站/出站车辆、结清清单、营业额、总产值、营业报表、维修欠账、配件销售额、欠账情况、修理工产值、优惠情况。功能简介Ⅴ.长城售后服务管理系统使用指南（二）Ⅲ.总经理关注的服务经营指标Ⅳ.长城售后服务管理系统使用指南（一）Ⅰ.长城售后服务管理系统功能简介Ⅱ.如何发挥长城售后服务管理系统的优势1.首先将业务参数、配件参数设置正确；2.设置操作员，根据操

3、作人员的岗位职责分配相应的操作权限；3.正确设置修理班组、修理工、厂牌、领料人、工时工位、车型编码及颜色；4.若有电子版的用户清单也要导入维修系统；5.进行配件库存盘点，将原始配件库存信息导入维修系统，并使用维修系统进行配件订购、配件出库、配件销售；6.规范使用维修系统进行接车、派工、领料、完工审查、结算；首要前提Ⅴ.长城售后服务管理系统使用指南（二）Ⅱ.如何发挥长城售后服务管理系统的优势Ⅳ.长城售后服务管理系统使用指南（一）Ⅰ.长城售后服务管理系统功能简介Ⅲ.总经理关注的服务经营指标关注的焦点进站车辆结清清单欠账车辆营业报表配

4、件出库配件销售客户经营内部管理进站车辆领导查询—进厂查询—今天（部分或者全月）；查询进站台次、免保、索赔和站赔台次；出厂查询：领导查询-车辆查询-查出厂结清清单领导查询-车辆查询-结清清单-今天（部分或全月）查询出总金额，工时费、材料费、按照不同结算员打印清单和材料清单欠账车辆领导查询-欠收查询-修理欠账（销售欠账），查本月欠账、全部欠账内部管理营业报表领导查询—业务统计—今天（部分或全月）开单数量、车数、总产值、总营业额、每修理类别的车次、金额、欠收、结帐、旧账结算、内部车辆配件出库领导查询—配件查看—配件通查前台领料：领导查

5、询—配件查看—查前台料配件销售领导查询—配件查看—配件销售内部管理班组工时领导查询-班组工时-班组汇总今天（部分或全月）统计每修理班组的派工、完工和接车台次（及合计）班组分类（和分车型）：按不同修理类别和车辆统计修理工领导查询-班组工时-班组汇总今天（部分或全月）修理工分类汇总：按照修理工和修理类别统计工时修理工工费汇总：按修理工和修理类别统计工费客户经营维修档案：业务接待--其他处理--修理档案用户清单：业务接待--其他处理--用户清单客户预约：业务接待--客户管理---预约登记内部管理内部管理特殊客户1维修系统：业务接待-客

6、户管理-特殊客户内部管理特殊客户2特殊客户填写后，当客户进站时：业务接待--进厂处理--新开单--选择【按车牌号拷】，输入车牌号后记录的客户资料会自动拷贝到委托书上，同时【确认】按钮也呈现红色以示提醒：鼠标移动到【确认】后提示【左击确认，右击查特殊客户信息】内部管理客户跟踪跟踪服务：业务接待—客户管理—跟踪服务—输入维修回访投诉处理内部管理保养、保险提醒跟踪服务：业务接待--其他处理--用户清单--查询维修回访投诉处理输入数字“9”后可以查询进厂保养的车辆输入“E”可以查保险到期情况内部管理客户流失、特点客户流失：进入服务站客户

7、端--信息管理--客户管理输入流失天数，点击检索，查询流失客户的信息，双击查客户特点内部管理客户流失、特点流失回访：查询出流失客户后，双击打开，然后点【回访】内部管理满意度调查满意度调查：增加服务站进站率；步骤：服务站端—索赔管理—维修档案查询，查询出进站的车辆，双击查询具体维修项目，然后点击调查；内部管理维修记录维修档案：查询车辆历次在本站维修的记录；步骤：服务站端—信息管理—客户管理；软件实际操作指南Ⅴ.长城售后服务管理系统使用指南（二）Ⅱ.如何发挥长城售后服务管理系统的优势Ⅰ.长城售后服务管理系统功能简介Ⅳ.长城售后服务管

8、理系统使用指南（一）Ⅲ.总经理关注的服务经营指标1）进入维修系统主菜单后，点击【业务接待】用户接待2）输入用户名和密码，点击确认；注意：此课件的用户名、修理工、领料人、维修项目、材料都是虚拟，服务站根据实际情况而定.用户接待3）【进厂处理】→【新开】→输入*键