东莞市XX连锁超市顾客服务与投诉

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1、顾客服务与投诉处理9/14/20211Alantan培训目的明确顾客服务的重要性，分析不同顾客的消费特征，掌握顾客服务的基本要求及技巧，提高顾客服务质量。9/14/20212Alantan顾客的概念顾客分类按时间划分按处所位置划分过去型顾客现在型顾客未来型顾客外部顾客内部顾客显著型顾客隐藏型顾客顾客永远是正确的顾客：就是具有消费能力或者潜在消费能力并有购买欲望的人。9/14/20213Alantan安全权消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产不受损害的权力。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的

2、要求。知情权消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。顾客的权益9/14/20214Alantan选择权消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品

3、或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。公平权消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。尊重权消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。顾客的权益9/14/20215Alantan顾客的需要基本需求安全保障需求归属需求受尊重需求自我实现需求购买商品清洁，明亮的环境质量保证，价格合理整齐明了的陈列没有或较少约束受到尊重轻松愉快的笑脸友善的员工节省时间（不排队）顾客永远是对的9/14/20216Al

4、antan讨论作为顾客，您在购买商品时，会挑选哪种类型的商品？质量要求？对服务又有何要求？9/14/20217Alantan您认为顾客服务是什么？---1.当您作为一个服务工作者时---2.当您作为一个消费者时9/14/20218Alantan什么是“顾客服务”？顾客服务是指员工代表公司为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形活动。顾客服务表现为硬件和软件等两种方式。顾客服务的目标就是使我们的顾客满意。9/14/20219Alantan顾客服务大趋势生意角度公司利益个人利益顾客角度顾客服务链

5、9/14/202110Alantan有效顾客服务的重要性顾客就是我们的衣食父母我们的生意来源于顾客我们的工资也来源于顾客零售业本身即是一个服务行业有效的服务能赢得良好的口碑有效的服务能保持顾客忠诚有效的服务是战胜竞争对手的强大力量9/14/202111Alantan投诉即时离去不再光顾4%5%91%当顾客对商场服务不满时9/14/202112Alantan基本服务程序顾客进门时，表示欢迎；让顾客有一个自由自在的购物空间；如发现顾客有疑问，主动上前介绍商品；顾客离店，有礼貌地欢迎他再次光临。9/14/202113Alantan基

6、本服务用语“您好，欢迎光临！”“请问我有什么可以帮到您的吗？”“多谢惠顾，欢迎下次光临。”“请您慢走。”“谢谢、对不起、很抱歉、请稍候。”……9/14/202114Alantan服务的基本构成礼貌态度专业知识业务动作员工形象：尊重顾客，自尊自爱礼仪：以礼待客，微笑服务语言：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”正确的工作态度有助于我们以热情耐心、细致周到的服务态度为顾客提供服务。专业性、准确性、真实性、肯定性。动作熟练，工作效率高，不耽误顾客的时间。店面形象：店面清洁，商品丰富，质优价廉9/14/202115Alantan礼貌的表

7、现形式员工形象:尊重顾客、自尊自爱代表企业形象《金都员工着装标准》店面形象：保持店面、货架、商品清洁，陈列丰满语言：工作语言：普通话基本文明用语礼仪：行业之特点--以礼待客礼仪之基础--微笑服务9/14/202116Alantan礼貌服务规范服务原则三米微笑原则顾客永远是对的服务纪律-五标准规定着装、整齐划一；发型规范、淡妆上岗；精神饱满、主动热情；文明礼貌、端庄大方；规范服务、准确快捷。9/14/202117Alantan积极的工作态度把工作视为乐趣，在努力的工作中去体会成功的快乐！家庭、生活经济状况的不断改善，要靠我们辛苦

8、工作去换取。我们每一个人在积极努力的工作过程中，不断学习新的知识，积累经验，随着时间的变化，个人在不断地成长（晋升），经济地位、社会地位也在不断地提高。9/14/202118Alantan如何热情服务？积极的工作态度自我激励向顾客传达积极的态度“要我做”“我要做”强烈的销售欲