美宜佳连锁购物广场服务-顾客投诉处理

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1、投诉是宝1准时是诚信；早到是浪费；迟到是耽误；准时是责任;坚持是效益。会议即将开始请将手机关闭准时是诚信2课程大纲投诉的原因处理得当的好处及重要性处理投诉的方法3培训目的清楚了解顾客投诉的原因认识到顾客处理的重要性及处理得当的好处掌握处理顾客投诉的流程掌握顾客投诉处理的技巧4为什么客人会投诉？5顾客投诉的原因质量问题—70%（质量差、换货不成、产品知识不熟悉带给客人误解）服务问题—25%（服务态度、服务方式、服务技巧）环境问题—5%（装修、灯光、音响、温度、卫生等硬件设施）6有效处理投诉的重要性顾客心中的诉怨产生后

2、：有4%会向你投诉，有96%默默无言；而其中的91%不会再来光顾。如处理妥善，其中70%的客人会再光顾。当场圆满解决，95%的客人会再来光顾。顾客永远是对的。如果顾客是错的，请看上一条7有效处理顾客投诉的好处更有助我们了解公司的“灰色地带”及发掘顾客的实质需要加强顾客购买的满足感增加与顾客的长线关系增加自我的满足感和自豪感更高的个人价值及市场价值更高的利润8处理失当的代价有形代价自此不再购买此品牌产品旁观者因而没有信心营业额受损营业员收入减低其他无形代价顾客很气愤对公司服务失去信心公司形象受损同事形象受损其他9动动

3、小宇宙尝试将以上内容分成三类(公司、同事、顾客),把它对以上三个类别的影响找出来，看谁找得又快又准，运用你的小宇宙赶快行动吧。10不同态度的两种结果过烈情绪vs对驾驭情绪混乱思维能力清晰思维负面后果正面后果远离目标迈向目标11处理投诉的方法Comfort:安慰Openears:聆听Suggest:建议Thank:道谢12处理顾客投诉的流程（1）一）接受意见不要认为顾客提出的意见是针对自己；不要毫不在乎；让顾客知道你是关心这件事的；并乐于为他(她)解决问题；13处理顾客投诉的流程（2）二）澄清事实（别假设自己明白，持

4、开放态度）三）易地而处（不要试图推卸责任）四）向顾客道歉（真心、真意）五）提出解决方法（能力范围内、合理）六）取得协议，让顾客满意七）继续跟进直至事情完结14处理的技巧语言的技巧身体语言易地而处复述事实多谢意见及提供相应帮助提供建议跟进（亲切有效率）15语言的魔力令客人更乐于接受你的信息您好！请问？有什么可以帮您？不好意思！对不起！麻烦您！16语言的技巧目的：明白问题所在，能够收集更多有关问题的信息，肯定所收资料之准确。七种方式：开放式封闭式选择式假设式复述说出事实三文治式17语言的技巧之一—开放式目的：令客人有更

5、多机会讲述其问题所在，造成问题的原因。例如：先生：请问当时的情况是怎么样的呢？先生：有什么可以帮您？小姐：请问您是怎样洗的呢？18语言的技巧之二—封闭式目的：针对某些特定的资料，想得到指定的答案。例如：您想要一个购物袋，对吗？当时您试过这件衣服吗？您的意思是这件衣服洗过一次就变形，对吗？19语言的技巧之三—选择式目的：令客人更容易给予回应。例如：您想换回同一款式呢,还是换别的款式呢？您想用同一个购物袋装起所有货品，还是分开装呢？20言语的技巧之四—假设式目的：向顾客提出建议问题。例如：假如这款没有了，您想换成哪个款

6、式呢？21语言的技巧之五—复述目的：让顾客知道你在细心聆听，并让他清楚你获的资料之准确性，鼓励顾客参与解决问题。例如：您觉得被误会了。您的意思是这件衣服洗了一次就褪色了。您说的是：想多拿一个购物袋来装这些衣服。22语言的技巧之六—说出事实目的：让顾客明白你处事的依据，清楚其责任所在。例如：小姐：麻烦您重新选择一件，您最好能试一试，这样可以避免衣服不合适您再来一趟。小姐：不好意思，发票上的内容我们只能写服装，因为我们公司只是售卖服装，这是税务所规定的。23语言的技巧之七—三文治式目的：当问题的成因出在顾客一方面，你要

7、作出一些褒贬的回应时，应夹着一些赞扬或感同身受的回应。特别要留意语调和面部表情。例如：先生，您好疼爱您的小孩，当您的孩子真幸福，但由于您的衣服已经洗过了，很抱歉我们无法和您调换。24身体语言面带亲切友好的微笑姿势要端正、身体微微前倾尊重、友善的目光接触平和心境非常重视亲切语调25易地而处让客人知道你是站在他（她）的角度去解决问题，相处融合感同身受令事情处理更合情合理26复述事实让客人知道你在细心聆听让客人清晰你获取的资料是否准确让客人明白你处事的依据，清楚其责任所在27多谢意见及提供相应帮助肯定客人的意见，并给予致

8、谢根据客人的要求及提供相应的帮助因应问题的解决方案，双方达成共识28提供建议提供相应的建议（如洗水方法、保养方法等）令客人接受更多高质素的生活信息29跟进—亲切有效率与公司有关部门沟通，确认跟进时间再次重复和客人确认（方法，时间）道歉送别向有关部门反应30五种客人的处理方法情绪激动的客人脸露不悦的客人善于抱怨的客人蛮不讲理的客人生闷气的客人31棘手顾客的应对