【超市连锁】超市服务改进的催化剂——神秘顾客

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1、天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632超市服务改进的催化剂——神秘顾客如何获知超市在销售和服务中的薄弱环节，从而提升管理水平提升超市竞争力？　　如何获知超市制定的标准、规范和流程在贯彻执行中的真实情况？　　如何准确评估员工在销售和服务中的工作表现？　　如何使企业员工时刻保持良好的工作积极性和服务态度？　　要解决上述困扰各超市的难题，超市往往采用对内员工调研和对外顾客调研的方法。然而，对内调研由于保密性极差，被调查的单位和员工事先做了充足的准备

2、，调研人员很难从中发现出真实的情况；对外顾客调研由于专业水平限制，其反映的信息是非常有限的。只有当研究人员站在顾客的立场之上，以经营者的视角去进行专门的访问测评，才能够在真实的场景中体会顾客的亲身感受，从而制定出真正符合市场实际情况的工作方法和策略。　　一、超市服务的现状促使改进　　1、超市人员管理混乱。由于超市竞争激烈，很多超市将注意力放在价格的竞争和货物的管理上，造成超市雇佣的员工多是没有经验和没有受过严格培训的新人。超市对员工的管理只停留在简单的出勤和规章制度上，缺乏对企业文化的灌输，缺少顾客服务理念的培养，缺少标准服务方

3、法的教授，缺少真诚对待客户的意识。这些问题会严重影响超市在顾客心中的形象，最终损害超市自身利益。　　　　2、超市环境不整洁。超市环境分为内部环境和外部环境，很多超市只注重内部环境的保持，缺乏对外部环境的维护，外部车辆乱停乱放，垃圾遍地，店头破损、不干净，小广告乱贴，旧海报没有及时撤下等，有损超市外部形象。另外超市内部环境也存在问题，内部噪音大，光线差，物品摆放不整齐，pop广告老化等，也严重影响超市形象。　　3、服务缺乏标准。宜家（IKIA）的管理者曾经说过Retailisdetail.零售就是要细之又细，超市的服务肯定也要细之

4、有细。如何欢迎顾客，如何介绍产品，如何处理异议，如何使用普通话，如何接物，如何使用背景音乐，如何站立，如何送客等，每一个细节都可以影响顾客对超市的印象。现实中很多超市在这些方面存在问题，影响超市服务水平的提升。　　二、神秘顾客——超市服务改进程序　　1、制定神秘顾客监测标准　　·超市外部环境标准　　·超市内部环境标准　　·员工仪容仪表、行为举止及服务纪律标准　　·员工标准服务流程、服务质量标准　　·店长服务标准　　·加分项目标准　　·整体评价　　2、超市服务标准的执行图表1　　3、神秘顾客监测执行过程图表2　　4、顾客满意度及忠

5、诚度测评　　满意是指顾客通过对一种产品或服务的实际感受与其期望值比较后，所形成的愉悦或失望的感觉认识。顾客在购买产品或服务前，通常都会对产品或服务有所期望。这种期望可能是心中清晰的意念，也可能是潜意识中不自觉的期望，但这种“事前期待”是客观存在的。如果产品或服务的实际表现低于期望，客户就会不满意；如果实际表现与期望相匹配，客户就会满意；如果实际表现超过期望，客户就会高度满意或欣喜。可见客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后的愉悦感。客户基于产品或服务的实际表现和期望的综合心理反映，将导致其在行为上的忠诚或抱怨的反应。图表3

6、　　忠诚顾客是超市的财富源泉，也是超市始终要用心维护的顾客，缺少忠诚度的顾客是超市要开发的市场，并使其转变为忠诚顾客。在进行神秘顾客检测后，同时对超市外部顾客进行满意度和忠诚度测评，对超市服务改进成果进行广泛的评价，及时发现问题，修正超市服务标准。　　三、服务改进需持续性执行　　顾客的期望和态度会随着时间而改变，今天带来欣喜的服务项目，可能明天就会变成最低的期望，例如：大屏幕背头彩电五年前还是一个可以使消费者感到欣喜的产品，而在今天它已经是普通产品了。因此，对比不同时期不同服务标准在不同细分市场上的变化，能够帮助超市深入理解不同

7、细分市场顾客需求的演变。图表4　　由于顾客的需求会随时间变化，顾客的满意度感受也会不断变化，超市如果希望服务标准一劳永逸，这是明显不可能的事情。对于此种情况，超市服务标准要制定持续性改进计划，不断改进神秘顾客监测标准，以改进顾客忠诚度。