玉柴股份网络分级分类管理规定

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1、广西玉柴机器股份有限公司1目的规范玉柴服务站的建设和行为，提高服务质量，引导服务站不断提高服务和管理水平。满足服务需求，保障客户服务，保证服务体系健康发展，实现玉柴对用户的承诺。2适用范围适用于国内玉柴服务站的建设、业务监控和等级评定的管理。3职责3.1销售公司客户服务中心是玉柴服务工作的归口管理部门，负责玉柴客户服务的策划、组织、管理和监督考核工作。3.2办事处负责辖区内各项服务工作的组织实施和管理，以及对服务站的服务指导工作。3.3服务站服务玉柴产品服务业务。4服务网络分级管理（附后）4.1按业务范围划分：综合类、专业类、自销自包类、授权类。4.2按管理层级划分：一级站

2、、二级站、三级站、四级站。4.3按合作程度划分：核心站、非核心站。5工作流程（附后）5.1建站工作流程建站工作流程说明5.2服务业务监控管理流程服务业务监控铮理流程说明5.3服务站升降级及业务变更评定工作流程服务站升降级及业务变更评定工作流程说明5.4撤站工作流程撤站丄作流程说明6相关文件6.1《客户服务管理规定》6.2《服务信息管理规定》6.3《保修旧机旧件管理规定》6.4《服务费用结算管理规定》6.5《服务培训管理规定》6.6《服务考核管理规定》服务网络分级管理标准1服务业务管理原则1.1综合站：服务能力强，设备、设施达较高标准，可全而授权业务。1.2专业站：服务能力较

3、强，设备、设就齐全，可授权区域市场内玉柴部分系列或口营使用产品的售后服务。1.3自销白包站：区域市场内白销玉柴产品的售后服务，按《玉柴服务管理制度》（适用白销H包类）开展业务。1.4授权站：区域市场内对应配套主机厂玉柴某个系列产站的售后服务，按《玉柴授权服务管理制度》开展业务。2层级管理标准2.1—-级站：经营服务能力强，基础建设标准达到B级以上；2.2二级站：经营服务能力较强，基础建设标准达到C级以上；2.3三级站：有一定的经营服务能力，基础建设标准达到D级以上；2.4四级站：满足区域特定服务需要，基础建设标准达到D级以上。2.5层级管理标准飞目丿以基础等级服务绩效（分）

4、业务类站所在行政区综合评价一级站MB$95综合站、专业站各级市、县295二级站NC$85综合站、专业站各级市、县290三级站2D$80综合站、专业站、内部白包专业站各级市、县280四级站ND-专业站、农机专业站、授权站县及县以下-2.6评定原则（1）每年评定一次。（2）根据上一年度数据评定。（3）新建站当年只能为三级或四级站，半年内不参与升级评定。2.7按评定的层级享受相应的维修工吋结算标准。2.8过程管理中的调整根据《服务纪律考核标准》执行。3核心站管理标准3.1核心服务站的评定核心站：经营服务能力强，维修技能高，设备、设施等基础建设达较髙标准，与玉柴合作忠诚度鬲，在辖区

5、服务中起核心作用的服务站。3.1.1核心服务站的评定标准X目层级基础建设（级）年业务量（维修+走保）/单服务绩效年配件经营综合评定核心站一、二、三级站2CA区域2450B区域2250C区域$200280A区域$30B区域$20C区域310290区域划分A区域：云南、贵州、四川、广西、广东、湖南、湖北、安徽、河南、山西、陕西、山东、重庆B区域：江西、上海、南京、徐州、福建、北京、天津、河北、浙江C区域：新贖、山肃、宁夏、青海、西藏、内蒙、黑龙江、吉林、辽宁、海南3.1.2核心服务站的评定原则：（1）评定时间：每年一•次；（2）评定范围：综合站、专业站；（3）新建站一年内不参与

6、评定。3.2核心服务站等级评定3.2.1核心服务站等级评定标准层级基础建设（级）季度业务虽（维修+走保）/单服务绩效综合评价（含区域贡献度）一等一、二级站MBA区域＞220B、C区域2130$95398二等一、二级站MBA区域$200B、C区域3100$90$95三等■•■•—*、一、级站2CA区域2130B、C区域N60$85$90四等、■-、—级站MCA区域M110B、C区域250$803903.2.2评定原则（1）每季度评定一次。（2）根据当季数据评定。（3）连续两次评定不达四等标准的，直接退出核心服务网络。（4）按评定的等级在下一季度中享受相应的维修工时上浮结算标准

7、。3.3核心服务站等级结算标准等级•等二等二等四等工时上浮％108L□0