规范接待模式,提升服务质量

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1、规范接待模式提升服务质量作为服务型企业的重点窗口单位，我们的优质服务工作显得尤为重要。与用户之间构建起文明、和谐的供用气关系，顺利完成燃气销售过程，树立燃气行业良好形象，全部有赖于优质服务工作。自2006年来到营业所工作，我在办公室负责接听用户来电时间较长，但是我自认为在这方面还有很多不足之处，需要更多的积累经验，调整心态，以便更好的通过接听电话为用户提供更优质的服务。以下总结出几点优质服务工作的体会和认识，与大家共同交流和分享。一、心态是关键。在长期的接听电话服务中，我总结到一个规律，那就是每一次服务质量的好坏，与当时的

2、情绪状况成正比例关系。心情越好，对待用户越容易做到彬彬有礼、照顾周全、不厌其烦；反之，心情越糟，就易给工作带来负面影响，如果这时又加好碰到一个素质不高、文明礼貌程度较差的用户，就容易产生抵触情绪，比较不容易做到微笑服务。当整个服务过程结束后，别说用户，就连自己也达不到自己的满意。因此，我认为，在我们的日常工作中，一定要调整好自己的情绪，生活中难免遇到诸多不如意，然而把这些烦恼带到工作中则不是明智之举。一个优秀的工作人员，必须学会经常保持乐观的心态，每天心情愉快，而不是已与消极的去工作。二、增强优质服务意识。牢固树立起“用户

3、至上、亲情服务”的意识，将对我们的优质服务工作大有裨益。在我们的燃气营销工作中，优质服务培训应该说是抓的很紧的，领导不断提到要加强每一名员工的优质服务意识。这不是唱高调，我们应当怀着对自己工作负责的态度，在自己内心深处牢固树立起“用户至上”的服务意识。只有树立起这种意识，才能由内而外的产生对每位燃气用户的重视和尊重，尽自己做能的为他们提供周到、舒心的服务。记得一位公司领导曾经讲过，我们单位是企业性质，说到底就是卖东西，就像一个菜市场有买有卖，不过菜市场买的是蔬菜,我们卖的是燃气。要向比较快捷、顺利的把东西卖出去，就必须以热

4、情的态度对待每一位顾客。顾客就是我们的衣食父母。只有顾客满意了，我们才能得到我们想要得到的利益。我认为他说的有道理，如果时刻怀有一颗对待用户的感谢之心，就不愁做不好优质服务。有了这种心态基础，再加上有效地运用技巧，做到优质的服务应该是水到渠成。三、接听用户来电服务规范。在办公室工作期间，每当电话响起，我们都会以最快速度接起，最长不让铃声响三次，以免用户等待时间过长，接起主动说：你好，然后认真听取来电用户诉说的情况以及提出的疑问，能解答的耐心解答，不能解答的则详细记录下来，告知用户我们联系到当事人再进行回复。每天，将记录下来

5、的信息及时转达到相关班组。与用户沟通介绍情况时要不怕麻烦多说话，因为说的越多，用户理解的越明白；记录接听电话记录时，我每次都把事实记录的尽可能详尽，层次清晰，令接转人一目了然，为事情的解决做出了良好铺垫。2010年5月11日上午11:40接到一个叫赵东勋的用户来电，接到电话我说：“你好”，他说：“你催催催、催啥呢，钱都存上了，你还没完没了了”我说：“不好意思，请问是不是有人用这个电话催你交煤气费了”他说：“我都跟她说了，钱已存上她怎么还打啊”我说：“有时用户交费没有赶上扣款日期，气费未扣下，抄表员就认为没有交费，这属于信息

6、对接不及时，请您多谅解”他说：“不是，我早就跟她说过了，她又打过来，是没记住还是怎么了”我说：“是这样啊，您看是否需要她给您回电话讲明一下情况”他说“需要”我说“好的，我会转告她，请问您具体住址是哪里”他说：“启蒙路”我说:“麻烦您讲一下您在启蒙路的具体位置，因为负责启蒙路抄表的抄收员较多，我们需要确定是哪一位”他说“呀，有啥好问的，她都知道”我说“不好意思，如果您不告知确切住址，我们将很难帮您转达到”他说“那我也给你说不上来呀”我说“请问那有什么明显标志吗？”他说：“哦，对了，兰贵酒店后面西单元3楼，赵东勋，电话是136

7、03903609”我说“好，谢谢您的配合，我会帮您转告这位抄收员给您回电话，看看中间是否有误会。”他说：“谢谢你啊”我说：“不客气”。以上是我们办公室工作中较为平常的一次服务过程，每天像这样的电话还有很多。每一次，我们都能够较为和蔼、耐心的为来电用户解释，较为合理的解决了问题，也营造出了与用户之间较为和谐的氛围。四、首问责任制的落实为了避免用户打多次电话的麻烦，当接到用户来电，如果不属于我们的职责范围，我们会记下用户的地址、姓名、联系方式以及事由，转至责任单位；如果遇到家中漏气的，则首先告知用户关闭阀门、开窗透气、避免明火

8、，再迅速转往维修服务处。五、端正服务态度，建立接待模式我认为，用户无论是来人还是来电，在某种程度上都存在着一份对我们的信任，我们作为燃气服务行业的工作者，有责任不让这份信任落空，要尽己所能的帮助他们解决问题。接待用户应当本着平等、真诚、友好的态度来进行，在其过程中充分尊重用户的表达权，耐心倾听，根据情况