情绪与心态管理

《情绪与心态管理》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、第六讲情绪与心态管理2005.4.3一、情绪概述情绪是人对客观事物态度体验及相应的行为方式。情绪产生的主要因素：客观因素主观因素综合因素一、情绪概述情绪的特征：1、情绪有肯定和否定的两极2、情绪有强弱的两极3、情绪有紧张和松弛的两极4、情绪有激动与平静的两极一、情绪概述情绪的作用1、调控行为2、传递信息3、适应环境4、影响身心一、情绪概述情绪的种类（一）基本类型：快乐、愤怒、恐惧、悲哀（二）典型状态：1、心境：是一种具有持续性、弥漫性且强度有所弱化的情绪状态。2、激情：是一种强烈、短暂的情绪状态。3、应激：是人面对危险状况或出乎意料的紧张情景时所引起的情绪状态。4、挫折：是指个体在有目的的

2、人生事件中，因欲求得目标受到阻碍而无法满足所造成的心理困境。一、情绪概述情绪的功能：情绪就是推动力二、情绪智力情感智力(EmotionalIntelligence)分为四个方面：自我意识、自我管理、社会意识、社会技能。每个方面又有五六个胜任特征，它们包括：察觉情感、正确的自我评价、自信、自我控制、值得信赖、良知、创新、适应力、成就驱力、承诺、主动、乐观、了解他人、服务导向、协助别人发展、善用多元资源、政治敏感、影响力、沟通、冲突管理、领导力、催化改变、建立关系、合作、团队能力。关于情绪智力（EI）的访谈是EI，不是EQ成功的秘密在EIEI很难测量天才不一定能成功EI是可以培养的三、做自己的情

3、绪侦探四、情绪调节力自测自觉（一）直觉就是我们察觉情绪记忆的能力，是自觉的一种能力，是与理智思考平行的情绪感觉。自觉情绪能力有3项，包括察觉自己的情绪对言行的影响；了解自己的资源、能力与局限，能正确自我评估；深信自己的价值和能力，肯定自己。五、工作EQ五大项自我规范（二）规范能力有五项，①自我控制干扰的情绪与冲动，在压力下仍能够思考清楚；②以真实可靠建立信任，承认自己的错误，勇于面对他人的不道德行为；③即使属于少数，也有良知，坚持原则，能信守承诺，对自己的目标负责；④从多种来源寻找新构想没，以原创的方式解决问题，愿冒风险；⑥有适应力，对事情的看法要有弹性，随情况调整反应和策略。自我激励（三）

4、当我们投入自己热爱的工作，挑战自己的能力时，就会进入神驰状态。这种浑然忘我，就是工作时的最大激励。激励情绪的能力包括：以成就作为驱动力，寻求资讯以降低不稳定性，不断改进；许下诺言，将自己和组织的远景结合，用团体的核心价值决策，牺牲自己以达成目标；主动抓住机会，订立超过别人要求的目标，并以不寻常的方式激励别人；保持乐观心态，因为希望成功，而不是害怕失败而行动，把失败视做可控制的情况，而不是个人失误。同理心（四）以同理心为基础的情绪能力包括：了解他人的感觉和观点，主动关心别人并加以协助；以服务为导向，预测、了解、达成顾客的需求；协助他人发展；善用多元资源；具有一定的政治敏感性，解读关键权力关系；

5、了解影响客户、竞争者的因素。人际关系（五）人际技巧能力中，有五项关于掌握情绪，3项关于团体运作的能力。前者包括具有影响力，善于倾听与沟通、冲突管理能力，并能领导伙伴，催化改变。团体运作包括建立关系、合作精神与团队能力。万事无忧三守则第一条：顾客永远是对的；第二条：如果顾客错了，请看第一条。这是源自日本商场服务生对待顾客的二条行为准则。受此启发，送给各位以下三条守则，我把它称之为——万事无忧三守则！第一条：不要为小事担忧；第二条：所有的事情都是小事；第三条：万一真的碰上大事，请看第二条。