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《情绪管理与黄金心态》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、呼叫中心知识基础培训热烈欢迎科创学院的同学们参训！专业品质卓越服务情绪管理与黄金心态沟通重心开始我们今天由心开始沟通.请大家讲讲在以往的工作学习和生活中感受到最大的压力是什么,有过那些情绪?请大家说说赞美自己的优点与长处!AB角色互动。员工互动。“赞美是照在人心灵上的阳光。没有阳光，我们就不能生长。”------莎士比亚情绪管理什么是情绪?情绪是浪花——调节情绪平衡浪花情绪的来源客户服务的想法内心的想法外部环境的想法情绪管理电话中的情绪如何形成的?即认识过程、情感过程和意志过程,简称知、情、意。如何在电话中平衡心理和谐?用理性引导情感.用宽容取代狭隘.专业对待客户侧耳无语型语言重复型倾诉型
2、激动型排斥型思考型询问型情绪管理►为什么开心，为什么不开心？►怎样的成长背景和家庭环境成就了现在的性格？►这样的性格怎样得到快乐？►用什么样的方式来疏理情绪？►最近的生活是什么样的状况？发生了怎样的变化？►哪些因素会使得自己不开心？►面对这些因素，如何调整心态？如何激励前进？►什么样的工作前景和生活前景对构成吸引力？情绪管理具体有哪些因素导致产生不良的负面情绪呢？单从外部环境这个角度来说，有以下这些因素：1．工作重复单调，缺少变化，每天的工作就是接、打电话；2．活动空间相对狭小，局限在室内；3经常遭到客户拒绝，有的客户态度甚至非常恶劣4．业绩压力大，公司订的目标好像总是完不成；5．领导经常
3、检查工作；6．如果在同事中，有某一位业绩特别突出的话，那压力就更大了情绪管理如何调节自我情绪?呼吸缓和情绪微笑改变情绪注意力影响情绪肢体动作创造情绪请学员们想象一下以上方式的运用?心态课程主线第一讲心态决定人生成败第二讲阳光心态——快乐工作第三讲积极心态——自动自发第四讲归零心态——不断学习第五讲共赢心态——修炼情商第六讲感恩心态——珍惜拥有第一讲心态决定人生成败决定成功的因素：态度技能其它13%7%80%一、讨论：成功是因为什么？、态度与能力知识技巧态度是什么？怎么干？愿意干？知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。知识+技巧+态度=能力二、关于心态的
4、三种体验简单地说，心态就是我们对自己、对他人、对社会、对事情、对问题的看法和观点，就是我们对工作、对事业、对家庭、对朋友、对同事等方面所持的观点和态度。启发国王与大臣的故事从前有一个大臣,无论遇到什么事情,他嘴里总是说:“好事,好事”,有一天,国王在耍剑的时候,不小心割掉了自己的小手指,这个时候这个大臣,嘴里还是说“好事,好事.”此时,国王非常的气愤,就下令把那个大臣关进了大牢.两个月后的一天,国王和众大臣去打猎,被敌国围攻了,他们要杀掉国王来祭祀,但他们却发现国王是个身体不完整的人,因为他们有一种不成文的规定,不能用身体不完整的人来祭祀,于是他们放了国王而杀了跟随的所有的大臣。国王回到家
5、之后,想起那个大臣说的话,断了一个手指,的确是好事,于是他亲自到了大牢内,向那个被他关了两个月的大臣道歉,那个大臣说:“好事,好事”.国王非常不解,问道“我关了你两个月,怎么还是好事呢?”“如果我不被关在这里,我就会和你一起去打猎,就会成为俘虏,那样我还能回来吗?”大臣微笑着说到。启发爱迪生与助手的故事发明家爱迪生想从植物体中找出天然橡胶的新原料，做了无数次的实验。当他在第五万次实验失败后，他的助手垂头丧气地对他说：“先生，我们已经做了五万次的实验了，都毫无结果。”“有结果！”爱迪生热切地叫出声来：“怎么会没有结果呢？我们有了不起的发现呀，我们现在已经知道有五万种东西是不行的！”故事启发秀
6、才的故事两个秀才赶考，路遇出殡的队伍，抬着棺材。一个这一路就想：真倒霉，赶考遇到棺材，我今天的考试完了！另一个却想：“棺材棺材”升官发财！我要交好运了！结果前一个名落孙山，而后一个高中榜眼。缓解工作压力的方法学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。不要和你的邻座诉苦，要说找你的训导师或班长，这样会使你更正面的作一个回顾。最重要的，立即围绕客户提出的问题做跟踪解决，想像如果超过客户的期望值解决问题后客户的态度转变及对公司形象所做的贡献。缓解工作压力的方法保持声音的优美与吐词的清晰，对方正在气头上，本来注意力就不在倾听上，让人听不清
7、晰的表达更加剧对立情绪。尽可能将对话朝积极、建设性上引导，比如，借着问客户的回电号码，可以由区号谈到客户的所在地，接着可引出某些轻松的话题稍聊一下便可以大大缓解对方的愤怒心态。在保持足够的冷静又不失热情下，仔细运用公司业务流程规范来尽最大可能为客户解决实际问题，在此过程中向客户不断表示"十分了解您的心情"，"一定尽我所能替您解决这个问题"无论是否有怀疑，永远假设客户在说真话。不对对方的"背后动机"试图做任何分析追究。这种
