参展商视角下展览会场馆服务提升策略研究

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1、参展商视角下展览会场馆服务提升策略研究以重庆国际会议展览中心为例摘要:运用重要度一绩效分析法，以重庆国际会展中心为样本，从参展商的视角切入,进行实证调查与分析，描述出了会展场馆提供的有形产品和无形服务要素，评估了会展场馆服务各要素的重要性和实际满意度。研究结果表明重庆国际会展中心服务和设施的实际满意度明显低于重要度。建议从完善内部设施、改善餐饮服务、加强工作人员管理和大力宣传等方面提升场馆服务质量的建议。关键词:会展场馆;IPA;满意度;服务质量;重庆国际会展中心会展是会议、展览、展销、体育等集体性活动的简称

2、,是指在一定地域空间，由许多人在一起形成的，定期或不定期的，制度或非制度的，传递和交流信息的群众性社会活动。会展场馆是会展经济发展的载体，被誉为会展经济发展的火车头，是展览业发展的基础。2009年屮国32个省（市、自治区）共有展馆199个，共举办会展4603个。随着会展场馆的数量和规模H益增多，各会展场馆之间的竞争H趋激烈,如何提升服务品质也被越来越多的关注。然而笔者查阅和关资料后发现目前对会展场馆服务质量方面的研究极少。根据国务院3号文件，西部肓辖市重庆将打造长江上游地区的“会展之都”，形成区域商贸会展中心

3、，促进实现流通现代化。在此背景下，笔者选取重庆国际会展屮心为样本,试图通过确定重庆国际会展屮心的各项服务和设施,设计调查问卷，对参展商进行问卷调查，运用重要度一绩效分析法对调查得到的数据进行分析，明确参展商对会展场馆服务各要素的重要性程度的知觉，以及对实际服务情况的满意度,通过比较分析得出二者之间的差距，为会展场馆提升服务质量提供依据和策略。1相关研究综述1.1会展场馆王华认为，展览项目经过策划确定后，如果不通过会展场馆集中向专业观众和一般观众展示，那么展览的真实意义就不存在了。在展览系统中，场地通过展览组织

4、者与参展商、观众发生密切联系。不同类型的展览选择不同的展览场地,但场地设施和服务水平决定了展览的质量。根据苑炳慧对展览环境的定义，可将会展场馆看作是展览环境的一部分。目前国内对会展场馆的研究主要集中在空间布局和规划的层面。如贾洁和范能船将上海大型会展场馆的分布划分为4种类型,在分析空间布局的优劣势的基础上提出了优化对策。傅婕芳对人型会展场馆及其与周边配套设施的空间关系进行了研究。陈建斌就会展屮心的区位选择方面提出应规划独立功能的功能区，会展中心周边应有配套的酒店和商业服务等设施，有便利的交通条件以满足参展人员

5、的需要。1.2服务质量满意度关于满意度的概念，一般认为是期望与体验在实践方面的比较：当体验与期望发生负面差距时，便产生了不满意。唐惠贤认为，服务满意度是指组织提供的服务对客户一系列需求的实现程度。对于商业组织而言，客户的满意度直接决定客户的忠诚度和企业的利润水平。Oliver提出，顾客满意度来源于顾客的期望与实绩之间的比较。如果实绩符合或超出期望，顾客就会满意;反之，若实绩低于期望，顾客就会感到不满意。对服务质量满意度的测量，1985年Parasuraman>Zeithaml和Berry提出了服务质量模型，将

6、服务质量分为有形设施、服务可靠性、服务响应性、服务保证性和服务情感投入度5个维度。Brown等研究者提出了无差异分数模型，通过直接衡量消费者对期望与感知服务之间的差距来解决期望与感知这两个变量对服务质量的影响。1977年由马提拉(Marti1la)和詹姆斯(James)创立的IPA(lmportance-performanceanalysis)模型，把满意度看做是重要性和表现性的函数。许多学者将IPA分析法应用于各个领域,Oppermann运用IPA分析法从组织者的角度探讨会展目的地的优、劣势。屈海林等对香港

7、和新加坡两大国际会展都市的竞争力问题进行了分析和研究。张汉琴等运用TPA分析模型考察了犬陆旅游者对香港导游服务质量的感知和评价，对资源的再分配以及提升导游服务质量方面向管理者提出了合理的建议。包亚芳等基于1PA分析法对临安旅游购物满意度进行了实证研究并提出了改进建议。2研究对象和研究方法1.1重庆国际会议展览屮心的基本情况重庆国际会议展览中心(以下简称重庆国际会展中心)是重庆市区标志性建筑之一,位于重庆市南岸区江南大道2号，是中国西部地区设施最先进、配置最齐备的大型综合性会议及展览场地之一。重庆国际会展中心建

8、成于2005年，由展览中心和会议中心两人主体建筑构成。展览中心总使用面积58000m2,其中室内展厅面积45000ni2,拥有西部最大的无柱式展厅，配有各种先进的硬件设施、设备，可容纳标准展位3100个;室外展场可供展览活动的面积约13000m2,可以进行开幕仪式、商家展览展示活动等各种大型活动。会议中心共有33个不同规格的会议厅，分布在5层楼。会议大厅配置了先进的数字化会议系统，背投电子屏幕以及6