艾滋病咨询者热线咨询的健康教育方式与沟通技巧

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1、艾滋病咨询者热线咨询的健康教育方式与沟通技巧（新疆维吾尔自治区人民医院重症医学一科新疆乌鲁木齐830001）【摘要】热线以一种特有的方式传递着健康教育信息。热线咨询是目前适应我区现状，符合大众需求的健康咨询方式之一，它具有快捷、方便和跨区域性等特点。从新疆12320卫生热线2015年的咨询受理情况来看，艾滋病的相关知识以及心理问题成为咨询中的焦点问题。因此，在有效传播健康知识、消除艾滋病咨询者心理恐惧等方面，针对不同类型的人群，通过热线咨询采取针对性较强的健康教育方式和沟通技巧显得尤为重要。【关键词

2、】热线；健康教育；沟通技巧【中图分类号】R19【文献标识码】A【文章编号】1007-8231（2016）15-0236-02近年来，艾滋病咨询热线在艾滋病防治工作中的效果己被证实。艾滋病问题不仅仅是全球严重的公共卫牛问题⑴，还是一个敏感的社会问题和很容易遭到歧视的疾病。热线咨询是目前适应我区现状，符合大众需求的健康咨询方式之一,它具有快捷、方便和跨区域性等特点，在艾滋病控制中具有独特的优势［2］。木文就新疆12320卫牛热线自成立以来，在对艾滋病咨询者的健康教育以及沟通技巧方面进行总结与探索。1.咨

3、询热点问题从热线有效接听的各类咨询电话来看，其主要内容是传染病防治、免疫预防、慢性病、妇幼保健、寻医问药等。新疆12320卫生热线2015年的咨询受理情况来看（5528件次），在传染病咨询（2971件次）中，艾滋病的相关知识以及心理问题（2147件次）成为咨询中的焦点问题。其中关于传染病防治的咨询占54%,而传染病咨询中，艾滋病相关知识的咨询占72%o1.1咨询具体内容公众咨询具体是共用餐具、拥抱、蚊虫叮咬、接吻会不会传染艾滋病等等。热线受理统计数据表明，在艾滋病相关知识的咨询中，以咨询艾滋病的临床

4、表现、实验室检测、诊断与治疗等方面的内容较多，占70%,其次为有过高危行为的群众岀现的心理问题，即“恐艾症”，占30%,犬部分群众对艾滋病的流行情况以及相关政策则咨询很少。1.2咨询群众在艾滋病咨询者中以青年男性居多，占80%。这些青年男性中人部分是因无安全措施的性行为后，感到紧张和恐惧，担心自己已经感染艾滋病；在短时间内出现心理问题，并对艾滋病的临床症状“对号入座”。有15%的咨询者为中年男性，是因酒后乱性，接受商业性服务者，并诊断自己感染艾滋病或其他性传播疾病。有5%的咨询者为青年女性，是因多个

5、性伴侣或“感情欺骗”已经感染HIV的患者。1.3咨询吋间在日常咨询工作中，艾滋病咨询者主要集中在上午十一点到一点之间，还有热线系统转入自动语音吋，在语音系统进行留言咨询，一般是在晚上十一、二点。值得关注的是，在每年的十二月一日艾滋病宣传日前后，咨询者人数剧增，咨询受理量可以达到平吋的数十倍；而在节假日或周末，咨询者数量则寥寥无几，其至在有些节假日期间会出现“零咨询”的现象。2•咨询技巧对于热线来说，最好的咨询技巧就是进行有效的沟通，这里所谓沟通是遵循一系列共同规则，将健康信息从坐席员传递到咨询者的过

6、程，有效的沟通应是咨询者所收到的信息与坐席员所表达的正好相同。沟通的结果不但双方能相互影响,并口双方还能确立信任关系。2.1与愤怒的咨询者沟通重点是倾听咨询者的感受和困难并做出理解性的正面反应，应用倾听技巧了解咨询者的感受与愤怒的原因，及时需要的信息，减轻愤怒情绪，使咨询者的心理恢复平衡。例如，部分咨询者认为当地的政策与国家的政策有出入，而感到愤怒；这时需要坐席员对相关政策作出耐心的解读，并给与正面的指导。2.2与悲哀、抑郁的咨询者沟通应用沟通中鼓励发泄、倾听、沉默等技巧，对咨询者表示理解、关心和支

7、持，交谈时应注意以亲切、和谐的态度提出一些简单的问题，对其反应多给予一些关注，使其感到关怀与重视。例如，咨询者有了高危行为后，分别在三个月和六个月去正规医院各做了一次艾滋病抗体检测，其结果都是阴性,但是心里还是害怕,其原因之一是每个咨询点的建议都不一样；这吋就需要坐席员对正规医疗机构的检测水平给与肯定，并确定咨询者没有感染HIV。3.小结通过热线对艾滋病咨询者进行健康教育时，在最短的时间内让咨询者了解传播途径、临床表现、危害性及其防治方法，并推荐正规的医疗机构等问题，单靠坐席员的能力是不够的，需要全

8、社会共同参与。通过广泛宣传，提高公众的自我保护意识，消除群众对艾滋病的各种错误认识，改变公众对艾滋病患者的歧视,使患者正视自己的疾病，接受及吋有效的治疗，是目前预防和控制艾滋病的最有效的方法之一。与艾滋病咨询者的沟通过程，实际上是对求询者进行的心理、行为干预过程。艾滋病是一种行为性疾病，个人和群体的行为决定其传播流行。改变行为是控制疾病和促进健康的重要策略，加强行为干预能有效的改变群众的危险行为，减少艾滋病病毒的转播［3］。热线咨询的目的是最大程度地帮助咨询者了解健康