过程管理的认识与应用

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1、以过程方式(Processapproach)或谓过程导向从事质量管理，是ISO9000：2000年版质量管理系统最为强调的一部份，因为制订标准的TC176技术委员会接受了各会员组织要匝视过程的建议，因为既然「凡事均在过程中完成」便应在管理中予以定调，将它列为管理原则之一。本文仍从基本的过程定义，过程方式概念与原则予以诠释，亦列出新版ISO9001中涉及组织对「过程」部分所提出的一般要求，并附生产订单实例，用來说明如何从ISO9001要求事项屮，逐一检讨每一生产过程所应注意爭项，以确保域终产品能符合客户要求。AbstractQualitymanagementthroughprocessap

2、proachisemphasizedbyTheISO9000:2000.Qualitymanagementsystem.Thissituationistheoutcomeofmemberorganization'sproposaltohighlighttheimportaneeofprocessinmanagementsystem.Sinee"Allthingsarebutaprocess11,itshouldberecognizedbythemanagersandlistedasoneofthemanagementprinciples・TC176technicalcommitteeha

3、sacceptedthatconcept.Thispaperstartsfromadefinitionofprocess,continuestodiscusconceptofprocessapproach,andITSprinciplesandalsolistsgeneralrequirementsfororganizationstatedinISO9001:2000Qualitymanagementsystem.Acasestudyisofferedtoexplainhowtodealwithamanufacturingorderbyusingthegeneralrequirement

4、itemsofthesaidinternationalstandardtocheckupeachoperationprocessinmanufacturingsystemsoastoensurethatthefinalproductcanmeetthecustomerrequirements.一•前吕对于英文Process-字，企业界有」过程」、「制程」及I■流程」三种译名，前二者多见之于于生产制造业.后新则多为服务业所用•当然混用情况亦甚普遍，在学界亦然。但政府制订标准单位经济部标准检验局某于一字址多二译Z原则，只采用使用址久的「过程」与「制程」作为Process-词的标准译名。在19

5、94年版的ISO9000中并未特別强调过程或制程，仅在ISQ9001.2中第4.9节使用了制程管制(ProcessControl)一词，显然是针对制造业而言。由于新版的ISO9000系跳出质量保证的旧框框,而朝向质量管理层而并以制造业与服务业通用为原则来制订，故做了巨大改变。I■过程方式」(ProcessApproach)是新版IS09000-2000屮最为强调的一部份，它的产生是经山制订标准的TC176技术委员会，通过广泛问卷调查所反映的结果，因为接受问卷调查的企业都知道，任何工作均在过程中完成，也知道「欲得好结果，先谋好过程」的道理，故在修订新标准时做出增列「过程方式」的建议，而被接

6、纳，与「领导」等并列为八项管理原则Z_,所以我们冇必要对它作深入的探讨。二.如何区分过程与系统所谓过程(process)指的是接受输入将它处理而转变成为输出的活动。所谓系统(system)系指各组成份子工作在一起共同完成系统目标的相互依倚网络，它是由输入-处理-输出三者所构成，所以我们可以说过程是组成系统的一部份。通常一过程的输出，会直接形成下一过程的输入，活动要项多时则形成内部相互关联或交互作用活动Z组合系统，为使组织有效运作，管理者须能鉴别及管理内部交互连结的过程与系统。以蛋糕制作为例：它的输入要素为面粉、糖、香料、色素、水等，经过配方、搅拌、成型、烘焙四个过程然后完成。管制輸入輸出

7、使川过程概念时，耍注憑过程的「顺序」与彼此间的「交互作川」•I■监怦与管制」.以及I持续改进」活动。管理者耍知道那些是影响质量的关键过程，也要知道谁是过程负责人？他们是否有效运用资源？如何管制过程？能否达到顾客满意的结果？二.新版ISO9000“过程方式”概念冇系统地鑒别与管理上图所列之各个过程，特别是过程之间的交互作丿IJ,便可视为”过程方式ISO9000国际标准组织鼓励各事业机构采取过程方式来管理组织。在组织内应用过程系统，要