（毕业论文）酒店服务标准化建设的研究——以郑州兴亚建国酒店为例

《（毕业论文）酒店服务标准化建设的研究——以郑州兴亚建国酒店为例》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、酒店服务标准化建设的研究一一以郑州兴亚建国酒店为例摘要：随着国内旅游市场的快速发展和国外游客对中国的热情与日俱增，带动了中国酒店业近年的迅猛增长。在这一势头推动下，新建的本地酒店如雨后春笋般竞相开业，国际酒店集团也在中国大展拳脚，不断增加市场投入并扩大酒店网络。市场的激烈竞争已趋白热化，如何吸引并留住客人，成为摆在管理者面前的一道难题。众所周知，服务渗透于酒店生产的全过程，服务质量是酒店生存的生命线，更是酒店全体员工的职责所在。当代酒店业的竞争来自于服务的竞争。酒店的服务艺术，必将成为当代酒店服务的发展趋势。如何为客人提供优质的服务将是未来酒店业关注的首要问题，而标准化服务是酒店优质服

2、务的根本所在。关键词：标准化；个性化；服务；顾客满意度1酒店标准化服务内涵及意义标准是对重复性事物和概念所作的统一规定，它以科学技术实践经验的综合成果为基础，经过有关方面协商一致，由主管部门批准,以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据。而饭店服务标准化是指在标准意识的指导下按照标准运作，饭店企业家和管理者规范的管理制度，统一服务技术和规章制度及岗位项目，以有序的服务来满足客人各种常规的需要⑴，即饭店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产从而满足客人的服务，酒店服务标准化能给消费者提供优良可靠舒适的服务环境，并且消费者满意的服务可重复使用。饭店

3、服务标准化可以降低包括员工培训的人力资源成本。标准化服务对于人力资源成本来说也具有重要意义。如果饭店的员工都按照一定的程序标准为客人提供服务将大大降低人力培训的重要性从而降低人力培训成本⑵。酒店服务标准化是酒店发展到一定阶段的必然产物，他可以最大限度的消减服务质量信息在消费主体之间的不对称分布，使消费者用“星级”来对酒店的产品进行期望预测，可以使酒店企业之间的竞争向更高层次服务质量的竞争，而不是低层次、低水平的价格竞争，从而促进酒店产业结构的升级。近年来，为了提升我国技术水平和产品质量，使产品在国际市场上取得有力的竞争优势，我国政府在ISO质量管理体系方面做了大量的工作，也有了一定的成

4、果。质量管理体系的实施和不断完善给产品以及服务提出了一定的标准，我国不少酒店都通过了质量管理体系IS09000的认证，为酒店业的发展和酒店企业的壮大奠定了坚实的基础。2国内酒店服务标准化存在的问题随着社会进步，人们的生活水平和品位提高，人们的个性化需求不断向纵深发展,而酒店标准化服务在满足个体的个性化需求方面其劣势日益显现，具体表现在以下几个方面。2.1产品雷同，无法满足日益多样化旅游需求为了便于管理，酒店集团采用了统一的店标，外观和设计，酒店在硬件和软件上都采用整齐划一的标准，并且店与店之间没有任何区别，这样的经营模式就是标准化的重要表现，它在酒店业实现规模经营提高服务质量等方面起到

5、来了积极作用，但同时也造成了其提供的产品雷同，缺乏差异性。在注重统…颜色，统-标志的著名国际连锁酒店，一早醒来，顾客在同样装饰的酒店客房，可能会分不清是在美国纽约，法国巴黎，还是在中国上海。当前，人们日益崇尚个性化，由于个性的差异，人们对酒店的服务产品的需求是多样性的、差异性的，然而冃前酒店所提供的产品整齐划一，毫无差异，与顾客的需求多样性和差异性需求背道而驰，这样的标准化产品无法适应市场需求，不利于市场竞争。2.2不利于体现酒店企业经营特色标准化虽然为酒店的经营管理带来了方便，但是也使得酒店各向顾客提供的产品同质化，顾客在同品牌下的不同酒店里所享受的服务产品相同。酒店在经营上难以突出

6、自己的特色，因此同品牌的不同酒店所提供的产品如同工业流水生产线上的产品，让顾客在一种麻木的状态下消费。目前，消费者的需求因年龄、职业等的不同而有差异。因此，不同类型的酒店应根据其主要顾客的需求特点提供相应的特色服务，创造自己的特色品牌，增强其竞争实力。标准化的服务是企业实现规模经营的基本要求，但它只能培育达到顾客的满意度，而无法培育其忠诚度。当前，酒店业基本上处于供大于求的状态，2004年国家旅游局的旅游公报显示，当年国内饭店整体出租率处在60.62%的水平。处在标准化产品结构下的中国饭店业不仅市场占有率低且很难实现市场扩张。某客人在某饭店住宿后的笫二天早上，服务人员连续三次用同一句问

7、候语向该客人问好,结果导致该客人向饭店领导投诉。此案例折射出了饭店标准化服务所存在的问题。标准化服务在其他方面存在的问题就不一而足了。标准化服务的管理模式无法培育顾客的忠诚度，更不利于酒店企业的市场扩张。2.4与酒店服务产品的特征相矛盾酒店服务产品是给顾客提供的一种面对面的服务，它具有无形性和人性化的特征。在标准化服务的指导下，酒店所提供的服务产品被认为格式化、程序化，这种被人为格式化的服务某种程度上与酒店产品的特征存在矛盾的一面。工作人员往往