基于员工的酒店管理服务意识养成研究——以××花园酒店为例

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1、基于员工的酒店管理服务意识养成研究U!以XX花园酒店为例陈艳芳崔明月九江学院旅游与国土资源学院摘要：酒店业是服务行业的重要组成部分，口益激烈的竞争使业内人士不断探索和研究如何提高酒店服务质量。但要进一步提升酒店服务质量，必须要紧紧抓住酒店管理中的“服务意识”这个突破口，这就是本文主旨所在。增强酒店的服务意识，让所有酒店从业人员深刻理解其内涵，发自内心和下意识地从顾客的需求岀发进行服务，使服务意识在酒店服务的过程中得到彻底地贯彻，有利于完善酒店服务质量管理体系，也能在一定程度上弥补硬件设施和管理等方面的不足，更有利于酒丿占在最大限度上满足“顾客需求

2、”这个服务行业的核心和要点，从而在激烈的竞争中取得主动权，赢得优势，最终立于不败之地。在我国的理论界中，大多数人觉得“服务是指非实物形式而以提供活劳动的形式來满足人们某种特殊需要的经济行为”。但是，在本文屮，我们要以最为权威的定义为标准，即国际标准化组织（ISO）对服务的定义。在GB/TI9004.2-IS09004-2中，服务的定义被描述为:为了满足顾客的需要，供给方和顾客相互接触的活动以及供给方在内部活动中所产牛的结果。其中，我们应该把重心放在“为了满足顾客的需要”上。酒店服务意识是指酒店员工在与所有跟酒店利益相关的人及企业的交往屮所体现的并

3、且为其提供周到、热情和主动服务的内心欲望和自我意识。XX花园酒店是苏州口碑不错的五星级酒店，以“苏州味道”奥灶面和花园自助餐而闻名。享有“江苏十佳旅游饭店”、“金叶级绿色饭店”等美誉，它兼具古韵今风完美融合的多元化气质，以其个性化的高品质服务，与时俱进的管理模式，生态、人文、时尚融为一体的完善设施，成为了四方宾朋纷至沓來的“五星之家”。一、酒店管理服务意识的不足之处（一）过于注重形式而轻视服务意识内涵很多酒店中，像XX花园酒店一样，虽然“微笑服务”、“个性服务”的服务模式建立起来了，但却总是流于形式，未能深入到具体的服务细节中，导致常常岀现服务员

4、表面热情微笑，实际应付了事、态度冰冷的现象，与酒店想要塑造的形彖大相庭径。在服务过程屮，酒店服务员热情不高，态度不好，没有深入理解服务意识的内涵和重要性，没有将服务理念融入到实际服务过程中去，也没有将提高酒店服务意识和服务质量放在首位。而且，在一些工作的相互配合中，他们粗心毛躁、推卸责任，造成顾客的期望值与体验形成较大的差距。同时，由于服务员易受到主观因素的影响，反映在服务过程屮，使顾客的满意度下降。(-)对于所有顾客不能一视同仁，带有偏向心理在XX花园酒丿占中，对不同身份和地位的顾客总有不同的服务等级。对于政府官员，配有严谨低调的各客服务;对于

5、企业大腕，则配有大方奢华的特殊服务;对于有身份地位的常客，更有一木专门的小木子记录该客的饮食习惯等等。一般来说，这是中国星级酒店的合理做法，其至可以说是值得推崇的。但在酒店重要顾客与普通顾客的需求发生冲突时，酒店往往会牺牲普通顾客的利益。有时，对于比较挑剔的顾客的需求，酒丿占也常常采取“睁一只眼闭一只眼”和“得过且过”的态度。酒店无法很好地处理与各种普通客人的关系，甚至有时会与顾客发牛口角和矛盾，这对于主要接待普通顾客的星级酒店来说，无疑是一大弊端。对该酒店形成良好的服务意识來说，是一大绊脚石。(三)敷衍员工的内心声音，不重视员工的心理需求对于酒

6、店员工，酒店的管理和服务只是停留在制度层而。通常，为了赢得酒店员工的归属感，酒店为员工提供食宿和五险一金，并且规定:毎周四在员工食堂请酒店员工吃一次奥灶面，每两周各部门派出一两个员工到员工食堂参加包馄饨活动，每到节假日给酒店员工发送小礼品或者吃节日餐，给工作优秀的员工发可兑换现金的嘉奖卡。这些物质方面的安抚确实对于留下來的员工起了不小的作用，但是，酒店对于员工的心理需求显得不够重视，则起了反作用。比如，很多员工希望有较高的薪酬，稳定的工作时间，合理的工作安排，较好的住宿条件，宽松的请假制度等等，这些往往都得不到合理和实际的满足。有些酒店管理人员表

7、面一套背后一套，其至与员工对着干，极大地影响着员工对酒店的满意度。二、酒店服务意识问题出现的原因分析(-)未建立系统的员工培训机制放眼全国，儿乎毎个酒店在员工入职前都会对准员工进行相应的职业培训，主要是为了让员工了解酒店规章制度以及各个岗位的基木职责。可是，由于酒店的工作人员流动较大，酒店常常处在“用工荒”的状态。所以，酒店人事部门常常将新进员工“领进门”后，没有经过较为系统的职业培训，就要求新员工上岗去弥补职位的空缺，更不用说，对员工进行服务意识方而的深入引导了。员工的在职培训也只是走个形式，大部分员工都是在自己的FI常工作实践中积累经验,带有

8、强烈的主观意识。更为不可思议是，有些酒店甚至都没有建立系统的员工培训机制，而且在减少开支的吋候，也往往会先考虑削减培训经费。（二）未形成