BMW售后应对话术

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1、BMW售后服务应答话术仅供内部参考导言本手册为经销商售后顾问对客户提出常见问题的应答技巧，仅供内部参考。经销商服务顾问经常会面临客户不同情况，不同类型的提问，本手册就是解决如何简单、快捷、高效的答复客户的问题。本手册并不是解决问题的最终答案，仅作为经销商服务顾问的辅助性参考，应当根据实际发生的情况来有效解决。提高我们的服务效率，服务质量，为客户带来更便捷的服务。是本手册的宗旨。BMW发动机振动应答话术BMW发动机振动应答话术—1基本信息BMW引起发动机振动、难以启动及失速的技术信息。燃油品质辛烷值辛烷值对比功率和扭矩：辛烷值本身与燃油的含能量没有直接关系，较高的辛烷值不一定表示

2、发动机将能达到较高的功率和扭矩。高压缩比发动机，通常具有较高的比输出（例如，M发动机），确实需要高辛烷值的燃料，但是正常的BMW发动机能够使用辛烷值为98号的燃油，也可以使用95号的燃油。如果辛烷值过低会发生什么情况？会产生爆震；现代发动机可通过安装在缸盖或缸体上的爆震传感器对爆震进行测量。爆震开始会在气门、活塞和气门座上产生小的凹痕，但最终会导致严重的损坏，如毁坏活塞的表面。另外，辛烷值会影响燃油经济性。含硫量硫自然存在于原油之中，但对汽车没什么用处，在大多数国家都受到限制。含硫量高会过早损坏催化转化器和氧传感器。含硫量高还会影响机油的使用寿命，是产生油垢的因素之一。机油和石

3、蜡如果石油公司或加油站使用装过柴油、机油的油罐装汽油，或者没有正确清洗储油罐和油管，汽油中就会存在这些物质。机油和石蜡会损坏或者堵塞燃油泵、燃油调节器和喷油器，如果进入燃烧室，还会形成积碳。积碳碳是燃烧时产生的一个副产品，这种黑色的碳烟会堆积在缸盖、缸壁、活塞和气门上，并变得很硬。燃烧室内的积碳会影响发动机的性能，导致机油消耗增加、敲缸或过热。积碳是由于进入气缸的汽油燃烧不完全造成的。产生这种情况的原因多种多样，如使用劣质燃油、城区道路行驶过多、点火电火花不足等等，但碳积聚的主要原因是驾驶操作过于小心谨慎。司机的行为低车速、低转速、短距离、城市行车频繁停车起步：我们的一些客户主

4、要在市区道路上行车。距离短行驶、发动机低转速、低车速、频繁停车起步等综合因素均会使发动机很难达到其工作温度。在发动机处于冷态时，加浓冷起动时的一些燃油会与来自大气中的冷凝水一起进入油底壳。如果司机具有上述驾驶行为，再加上燃油品质差、仅供内部参考BMW发动机振动应答话术—2大气湿度高或环境温度低等因素，就会导致机油使用寿命降低、发动机振动或难以起动等问题。驻车时间过长：如果汽车驻车时间很长（若干天），燃油性能就会退化，导致前面提到的诸多问题。如何防止形成积碳BMW拥有一种经过认可的燃油添加剂，能够帮助清除积碳，但只应该在加不到优质燃油的情况时使用。如果汽车只是在市区内行驶，偶尔提

5、高一下发动机转速和拉一下高速都会大大有助于防止形成积碳。只要有可能，客户都应该“练一下”高速公路驾驶行为。发动机报警灯点亮您正驾车前行，突然仪表板上的一个黄色信号灯点亮，叫您检查或保养您的发动机。这是仪表板上最容易让人误解的一个指示灯，“checkengine（检查发动机）”灯可以表示很多不同的意思，从简单的加油口盖松动到严重的发动机缺火。该灯点亮不表示您必须靠边停车，并叫来拖车。也不表示您应该尽快将车送去检查。但不要忽视这个警告，因为它还可能是一个信号，表示您的汽车燃油经济性变差，或排放超标。“checkengine（检查发动机）”灯是您车上所谓“随车诊断（OBD）系统”的一

6、部分。自上世纪80年代以来，越来越多地使用电脑对车辆性能进行控制和监测，调整各种参数，如发动机转速（RPM）、燃油混合气及点火正时等。在一些汽车上，电脑还会告诉自动变速器何时换档。当电脑发现电子控制系统中发生了一个它无法纠正的问题，就会点亮一个黄色报警指示灯，显示“checkengine（检查发动机）”、“serviceengine（维修发动机）”或“checkpowertrain（检查动力传动系）”或者，该灯只是一个发动机的图标，即国际通用的“检查发动机”的符号，也许还带有“Check（检查）”字样。除了点亮指示灯之外，电脑还会在存储器里存储一个用于确定故障源的“故障码”，如

7、传感器故障或发动机缺火等。故障码可以用BMW经销商标配的诊断电脑读取。总结：综上所述，引起发动机振动、难以启动及失速的原因很多是与燃油品质、积碳、驾驶员的驾驶习惯及车辆的使用环境有关。仅供内部参考BMW发动机振动应答话术—3常见问题服务顾问应答话术?常见问题BMW技术解释应答话术?1、我的发动机为什么有时会抖？发动机的抖动是某些气缸燃烧不规律造成的。答：发动机在启动、低速及怠速时偶尔抖动一般是正常现象。主要是因为发动机和车架发生共振造成的。如果其他情况下有抖动，可能的原因是由于不稳定的汽油品