品牌电脑售后服务应对话术

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1、电脑JS应对顾客话术电脑JS应对顾客话术案例题目1.为什么光驱不是X想的？2.备件DOA了，怎么办？3.用户部件"非正常因素损坏"怎么办？4.用户对工程师的判定不认可，怎么办？5.已经维修过多次，这次可怎么办？6.用户对经销商服务不满意，如何处理？7.问题解决不了，那就换机吧？8.用户认为备件价格高，怎么办？9.如何恢复到出厂状态？10.对于过保用户如何处理?11.用户要求立即上门，但站内无法做到。如何处理？12.无备件，要求更换同型号的备件，怎么办？13.凭什么说我的显示器没问题？14.用户要留下硬盘备份数据，怎么办？15."大客户"如何服务？！16.你们应该向海尔学习嘛17.

2、维修显示器，用户要求当场修复18.不能如约上门，应如何处理19.机器没调好，我没办法付费20.为什么别人买的就没有？21.由于用户环境问题造成机器故障，应如何解释、处理？22.由于用户自行加装非X想部件所导致的故障，应如何处理？23.用户爱惜“新”电脑，不愿意拆机器怎么办？24.送修用户等待时间较长，应如何处理？25.用户坚持认为原装件比更换件好，不让更换，应如何处理？26.当工程师无法解答用户的咨询时，应如何处理？27.遇到用户的不合理需求怎么办？28.对于经销商为用户加装的软、硬件出现了问题，应如何处理？29.如何避免有偿服务带给用户的反感情绪？30.如何向客户解释机器所出现

3、的故障？31.因缺备件，造成维修时间长，应如何处理？32.用户对于维修后机器的质量有质疑，应如何打消用户的疑虑？33.当用户认为站内人手少，导致提供服务不及时，应如何处理？34.当用户请工程师喝水、抽烟、吃东西时，应如何婉言拒绝？35.因更换硬盘造成用户数据的丢失时，应如何处理？36.对于用户认为“X想机器故障率高”的解释？37.对于故障一时解决不了的问题，应如何解释和处理？38.对于用户不愿意打800报修，应如何解释和处理？39.当用户询问“备件是否是全新的？”，应如何回答？40.当用户要求工程师协助安装非标配软、硬件时，应如何处理？41.在维修过程，应如何与用户进行交流？42

4、.如果更换的部件性能高于用户原部件，应如何向用户解释？43.对于故障现象不明显的问题，应如何处理、解释？44.对于用户问询“我的机器是否已经淘汰了”，应如何回答解释？45.对于维修过程中需要使用自带的工具软件（光盘、软盘），应如何向用户解释？46对于用户问询“X想的哪款机器最好？”应如何回答解释？47当用户问询“我的机器是否属于三包？”时应如何回答？48当用户提供不了购机发票及装箱单时，对于机器的保修期判断应如何向用户解释？49对于用户怀疑产品存在批量问题的质疑，如何处理和解释？50当被用户问及有关X想内部运作信息时，应如何回答和解释？51对于有偿服务，用户要求“便宜点”，应如何

5、处理？52对于用户问询“在我这儿维修时间长，是否会影响你的工作效率？影响你的收入？”，应如何回答解释？53对于用户认为是新工程师，不信任工程师，应如何处理解释？54对于用户要求与工程师交朋友，以后单独联系的情况，应如何处理？55如在维修过程中对用户环境造成了破坏，应如何处理？56当用户问询更换后的部件如何保修时，应如何回答解释？57如何向用户解释软、硬件故障的区别？58如何回答用户问询“你们与X想是什么关系啊？”59如在维修过程中自己判断失误，如何向用户解释说明？60用户要求赔偿因机器故障所造成的损失，应如何处理？1.为什么光驱不是X想的？a)处理目标：让用户能够放心地接受和使用

6、合作厂家的光驱，同时通过对工程师的专业能力的表现更深地信任和认同X想品牌。b)处理步骤：1、对用户这样的想法表示理解（相应话术：非常感谢您对X想品牌的信任，我知道，如果每一个零件都是X想生产的，您会更放心。）2、提醒用户，他所关注的问题不是是否是X想品牌，而是备件的可靠性（相应话术：不过现代社会化大生产分工越来越细，世界上无论哪个行业、哪个产品，其零配件都是以协作方式委托生产，以求其细节的专业化，使产品总体更可靠。）3、解释为什么不是X想的品牌（见关键话术）4、让用户放心用这个品牌的光驱质量有保障，该光驱合作厂家是X想经过质量验证签约生产的。（相应话术：光驱厂家是X想精选的，质量

7、的可靠性完全符合X想标准，您尽管放心，我们会对此负责的。）c)关键话术：的确，X想的光驱不是X想生产的，不仅是X想，整个电脑行业都是采用产品备件由协作厂家生产，最终组合成自有品牌产品的方式进行操作，IBM、DELL电脑都是这样。这就像一家著名餐馆，它向顾客提供的饭菜是很有自家特色的，其中所用的原料不一定是自产的，但这并不影响餐馆的品牌和菜的质量。d)可能出现的情况及应对可能出现的情况处理方案用户不明白X想的电脑为什么备件不是X想生产的。向用户讲明电脑行业都是采用OEM方式进行产品