质量专业综合知识05682

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1、质量专业综合知识第一章质最管理概论1.质量的概念：根据GB19000-2000标准的定义，质量是一组固有特性满足要求的程度。2.组织：指职责，权限和相互关系得到安排的一纽人员及设施。安排通常中有序的。3.过程：指一组将输入转化为输岀的相互关联或相互作用的活动，过程由输入，实施活动和输出三个环节组成，过程可包括产品实现过程和产品支持过程。4.产品:指过程的结果。产品有四种通用的类別：服务，软件，硕件，流程性材料。5.要求：明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期塑。6.顾客：指接受产品的组织或个人。7.体系：指相互关联或

2、相互作用的一纟R要素。8.质量特性：指产站，过程或体系与要求有关的固有特性。包括性能，适用性，可侑性（可靠性，维修性，维修保障性），安全性，环保，经济性和美学性。9.质量特性的内涵：服务特性可分为5种（可靠性，响应性，保证性，移情性，有形性）,软件质量特性包括（功能性,可靠性,易使用性,效率，可维护性和可移植性），硬件质量特性有内在特性，如结构，性能，精度，化学成份等，有外在特性，如外观，形状,色泽，气味等，有经济特性，如使用成木，维修时间和费用等。流程性材料质量，有可定量测量的特性，如强度，黏度，速度，抗化学性等，

3、也有定性特性，如色彩，质地或气味等。10.美国质量管理专家朱兰称Z质量管理三部曲：质量策划，质量控制，质量改进。11.管理的主要职能（计划，组织，领导，控制），管理过程包括计划，组织，领导和控制人员与活动。计划：确立组织目标，制定实现目标的策略。计划有三个方面的内容：1研究活动条件2制定业务决策3编制疔动计划。组织：确定组织机构，分配人力资源。组织要完成下述工作：1组织机构和结构设计2人员配备，将适当的人员安置在适当的岗位上，从事适当的丄作3启动并维持组织运转4监视运转领导：激励并管理员工，组建团队。控制：评估执行情

4、况，控制组织的资源。12管理层次和技能管理层次：是最高管理者到具体执行人员Z间的不同管理层次。有效的管理幅度的人小受到以下方而的影响：1管理者木身的素质与被管理者的工作能力2管理者的工作内容3工作环境与工作条件。按层次划分，管理可分为高层管理，中层管理和棊层（底层）管理三个层次。组织的活动也有三种：作业活动（基层执行），战术活动（中层负责执行），战略计划活动（高层管理者负责执行）。作为一名管理者应具备三个管理技能，1技术技能2人际技能3概念技能13质量管理的定义（含质量方针，质量目标，质量策划，质量控制，质量保证，质

5、量改进）质量管理：扌齡质量方面指挥和控制组织的协调活动。通常包括制定质虽:方针和质量标及质量策划，质量控制，质量保证和质量改进。质量方针：指由组织的最高管理者正式发布的该纽织总的质量宗旨和质量方向。金业最高管理者应确定质暈方针并形成文件。质量方针的基木要求包括供方的组织冃标和顾客的期望和需求。质量口标：是组织在质量方面所追求的口的，是对质量方针的展开，也是组织质量方针的具体体现，质最1=1标既要先进，又要可行，便于实丿施和检查。质量策划：是质屋管理的一部分，致力于制定质量忖标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量1

6、=1标。其U的是保证最终的结果能满足顾客的需要。质量策划包括：质量体系策划，产品实现策划，过程运行的策划。质量控制：是一个设定标准（根据质量要求），测量结果，判定是否达到预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程，质量控制不是检验。质量控制的目的是保证质量，满足要求。质量保证：是致力于增强满足质量耍求的能力，其冃的在于增强组织满足质量要求的能力。14质量管理的发展：一质量检验阶段，二,统计质量控制阶段，三，全血质量管理（TQC）阶段休哈特的质量理念：美国工程师，称为“统计质量控制之父”，休哈特认为：产品质

7、量不是检验出来的，而是牛•产出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量管理从事后把关提前到事前控制。其提HhPDCA（策划…实施一检查一处理）循环，也被称为“戴明环”戴明的质量理念：是美国著名质量专家之一，他的主要观点是：引起效率低下和不良质量的主要原因主要在公司的管理系统而不在员工。他总结岀14条原则，认为一个公司要想使其产站达到规定的质量水平必须遵循这些原则，14条原则是：（1）建立改进产品和服务的长期冃标；（2）采用新观念；（3）停止依靠检验來保证质量；（4）结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；（5）持续且

8、永无止境地改进牛产和服务系统；（6）采用现代方法开展岗位培训；（7）发挥主管的指导帮助作用；（8）拔除恐惧；（9）消除不同部门Z间的壁垒；（10）収消而向一般员工的口号，标语和数字目标；（11）消除影响工作完美的障碍；（12）避免单纯用最化额和指标来评价员工；（13）开展强有力的教育和自我提高活动；（14）使组织中的每个人都行动起来去实现转变。