质量专业综合知识汇编

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1、质量专业综合知识汇编第一章质量管理概论第一节质量的基础知识掌握质量的概念（含相关术语；组织、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等）熟悉质量特性的内涵熟悉质量概念的发展一、质量的概念质量活动的产生：人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。质量管理活动：围绕着质量形成全过程的所有管理活动。质量是构成社会财富的关键内容，是经济发展的战略问题。质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。1、质量的概念质量：一组固有特性满足要求的程度。（1）“特性”：指“可

2、区分的特征。可以有各种类的特性，如：物的特性，如：机械性能；感官的特性，如：气味、噪音、色彩等；行为的特性，如：礼貌；时间的特性，如：准时性、可靠性；人体工效的特性：如生理的特性或有关人身安全的特性；功能的特性：如飞机的最高速度。A．特性可分为固有的和赋予的固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。固有与赋予特性的相对性：不同产品的固有特性和赋予特性不同，某种产品赋予特性可能是另一种产品的固有特性（转换）。（2）关于“要求”

3、要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。明示的：可以理解为规定的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。通常隐含的是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。要求要以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的，如需要指出，可以采用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求等。（3）质量的内涵是由一组固有特性组成，质量具有经济性、广义性、时效性、相对

4、性质量的经济性：由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。顾客对经济性的考虑是一样的。质量的广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。质量的时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，因此，组织应不断地调整对质量的要求。质量的相对性65：组织的顾客和其它相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求，需求不同，质量要求也不同，只有满足需求的产品，才会被认为是质量好的产品。质量的优劣是满足要

5、求程度的一种体现，质量的比较应在同一等级基础上做比较。等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程和体系所做的分类或分级。2、质量相关的概念（1）组织：组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的。（2）过程：过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”，过程由输入、实施活动和输出三个环节组织。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。（3）产品：产品是指“过程的结果”。产品有四种通用的种类：服务、软件、硬件、流程性材料。

6、许多产品由不同类别的产品构成。（4）顾客：顾客是指接受产品的组织或个人。顾客可以是组织内部的或外部的。（5）顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。（6）相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。（7）体系：体系是指相互关联或相互作用的一组要素。（8）质量特性：质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量概念的关键是“满足要求”，这些“要求”转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。它包括：性能、适用性、可信性（可用性、可靠性、维修性）、安全性、环境、经济性和美学性。质量特性有些是可定量的，有些是不能够

7、定量的，只有定性，实际工作中，将不定量的特性转换为可定量的代用质量特性。质量的适用性就是建立在质量特性的基础之上的。硬件质量特性：包括内在特性、外在特性、经济特性、其它特性。服务质量特性：包括可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。软件质量特性：包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性。流程性材料质量特性：包括可定量测量的、定性的。根据对顾客满意的影响程度不同，通常将质量特性划分为关键、重要和次要三类：关键质量特性：是指若不满足规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。重要质量特性：是指若不

8、满足规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。次要质量特性：是指若不满足规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。二、质量概念的发展1、符合性质量的概念：以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。2、适用性质量的概念