客户管理与CRM系统

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1、客户管理与CRM系统零售银行管理总部负债管理部梁硕客户定位1零售CRM系统介绍2贵宾增值服务3客户分层管理4客户归属管理5一、客户定位客户定位1零售CRM系统介绍2贵宾增值服务3客户分层管理4客户归属管理5客户基础建设是拓展零售业务的核心任务客群定位抓住高端，扩大基础，分流低端重点聚焦高净值、高价值、高成长客户做深做透有房子、有资产（股票、贵金属、其他）、做经营（个私业主）以及商旅等重点客群找准客户定位（一）客户定位一、客户定位一、客户定位——抓住高净值、高价值客群各层级零售客户以及储蓄存款余额占比情况（

2、2012.3）79.73%1884.654.79%98.16合计13.46%318.272.92%59.78黄金客户19.23%454.581.39%28.50白金客户47.04%1111.800.48%9.88黑金客户VIP84.93%2007.4210.27%210.30核心客户数100%2363.71100%2047.54零售客户数占比储蓄存款余额（亿元）占比客户数（万人）类别方向主要从客户群体特征角度衡量。核心客群的数量、属性要与本行服务能力、企业文化和品牌价值内涵相吻合目标主要基于单个客户的评价

3、，是客户评价的主体和银行关注的最终目标手段贡献度忠诚度吻合度主要基于单个客户的评价，忠诚度的最终意义在于稳定和提高客户的贡献度一、客户定位一、客户定位办理多项重点业务的客户平均储蓄余额明显高于单项业务客户的储蓄余额，而且办理重点业务项数每增加一项，客户平均储蓄余额约增长一倍11.7516.321.394项及以上7.8238.244.893项3.95137.3734.782项1.13477.76424.291项户均储蓄（万元）储蓄余额（亿元）客户数（万户）办理业务数交叉销售客户储蓄提升情况统计重点业务信用卡

4、自扣还款第三方存管代发工资代销基金零售信贷理财高吻合度低忠诚度贡献度低吻合度高高低贡献度高忠诚度高贡献度低忠诚度1234一、客户定位二、客户分层管理客户定位1零售CRM系统介绍2贵宾增值服务3客户分层管理4客户归属管理5（一）本行零售客户层级普通客户核心客户零售客户核心客户一般核心客户VIP客户VIP客户黄金白金黑金钻石整合客户层级核心客户普通客户VIP一般核心客户普通客户系统评定急升缓降（二）层级划分依据——评级资产私行客户的评级资产除私行客户外其他客户的评级资产各项金融资产不设权重系数各项金融资产配置

5、不同权重系数。本外币储蓄存款、本外币理财产品、代销基金、凭证式国债、三方存管保证金、贵金属保证金本外币储蓄存款、本外币理财产品、代销基金、凭证式国债、三方存管保证金、贵金属保证金、个人贷款余额金融净资产综合金融资产（二）层级划分依据——评级资产贵金属保证金第三方存管保证金国债券商集合理财代销基金1本外币理财产品0.2个人贷款余额2本外币储蓄存款折算系数项目综合金融资产折算系数（三）层级划分——VIP客户个人VIP客户VIP客户家庭VIP客户长期特殊VIP客户临时特殊VIP客户VIP客户类型（三）层级划分—

6、—VIP客户10万（含）至30万月日均综合金融资产黄金客户30万（含）至100万月日均综合金融资产白金客户100万及以上月日均综合金融资产黑金客户600万及以上月日均金融净资产钻石客户层级标准评级资产客户层级个人VIP客户黄金白金黑金钻石（三）层级划分——VIP客户8万（含）至25万月日均综合金融资产黄金家庭25万（含）至80万月日均综合金融资产白金家庭80万及以上月日均综合金融资产黑金家庭层级标准评级资产客户层级家庭VIP客户归属于同一客户经理名下的客户可以由贵宾客户服务系统的客户经理权限组成家庭群组夫

7、资产80万妻资产30万子资产20万平均资产＝43万白金家庭白金25万25+55万黑金客户白金25万白金25万25万25万白金客户白金客户家庭评定个人评定批量评定成员层级例1:总资产＝130万白金标准＝75万，平均＝25万剩余55万（三）层级划分——VIP客户家庭VIP评级案例（三）层级划分——VIP客户特殊VIP客户客户在本行办理单笔金额达到VIP客户层级标准，经支行零售行长审核后，可在核心系统设置临时特殊VIP客户。临时特殊VIP客户层级的有效期为设置当月起至下月月末日均综合金融资产未达标但对本行有特殊

8、贡献的客户，经分行零售总监审批同意后，可在本行核心系统中设置为长期特殊VIP客户。长期特殊VIP客户层级永久有效。长期特殊临时特殊（三）层级划分——一般核心客户核心客户贡献度忠诚度当月至少发生一笔忠诚度相关交易月日均综合金融资产不低于10000元忠诚度相关交易代销基金、本外币理财、国债、个人第三方存管、外汇买卖、集合理财产品、贵金属买卖、信用卡、代发工资、兴业通等业务存取款和转账业务不再列入忠诚度衡量指标（三）层级划分——其他