分析顾客的价值

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1、我们首先要分析顾客的价值。一位顾客的价值，就是指该顾客给商场和经销商带来的收益及利润。由于“口碑”效应的存在，我们对于顾客的价值的认识不能仅仅具限于该顾客一次购物消费的金额。如西方服务组织认为顾客的价值应体现在两个方面，一是顾客的终生价值，即一位顾客一生中在我商场和经销商购物消费的总的消费金额；二是顾客的连带价值，即一位顾客可以影响的其他顾客消费选择的人数。据西方服务组织调查，一位顾客至少可以影响十名其他人，也就是说，失去一位顾客就等于失去了十位顾客。不同的顾客其终生价值和连带价值是不一样的，我们在处理具体的投诉过程中应首先分析该顾客的终生价值和连带价值，在此基础上来明确该

2、投诉处理的原则和要点。1B08客诉介绍消费者购买苹果MP4塑料外壳15天要求退货。投诉产生的原因最根本的原因是客户没有得到预期的服务.也就是说顾客到我商场消费的实际情况与客户的期望差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生为什么这要说呢？由于顾客年龄、性格、文化、素质、消费观念、社会背景的差异，导致的对顾客购物的要求不一样。1、价格标价签1楼数码驿站投诉介绍1、服务售后机器中毒在处理时消费者情绪激动导致销售人员不理智。3、质量按照三包法7天包退15天包换天之华客诉介绍没有人愿意承担错误及责任.客户投诉的目的1、希望得到经济补偿根据“

3、公平理论S宾客花了钱而没有获得相应的利益。价格类投书诉。以前3・4楼在收押金是写的是订金现在写的是预付款合理规避风险4楼鼎易4楼恒昌介绍2、希望求得心理上的平衡顾客在消费餐饮产品过程中，如果他认为有挫折感，就会产生“抱怨”心理，这种抱怨发展到一定程度就会产生投诉活动。顾客利用投诉的机会把自己的烦恼、怒气、怒火发泄出来，以维持其心理上的平衡，满足自己受到尊重的心理需求3、综合性的目的即既有经济上的需求，又有心理上的需求，但往往这两方面的需求是有主次的。我们必须在分析顾客投诉心理的基础上来确定解决方式。客户投诉的四种需求1、被关心客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不

4、睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。2、被倾听客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。3、服务人员专业化消费者提出的问题要能得到解决或合理专业的解释。4、迅速反应客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。有的销售人员因忙着做生意而图略了投诉人的存在导致消费者情绪激动。处理投诉的基本方法1、用心聆听聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。2、表示道歉记住客户之所以动气

5、是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。如果你没有出错,就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请3、仔细询问引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情。如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。4、记录问题好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。5、解决问题探询客户希望解决的办法，根据消法和三包法和对消费者的判断进行处理6、礼貌地结束当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问

6、题吗？……。如果没有，就多谢对方提出的问题。特殊客户投诉有效处理技巧一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说,他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。难缠客户的应对方法2・4.1说话不触及个人客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。例如：“你怎么这样，我头一回碰见你这样的服务员55“我

7、也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事呀？55“我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意？55客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是这样的。2.4.2对事不对人，做一个问题解决者对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。2.4.3征求对方意见，您看怎样做能让您满